Tânia Zarpelão Atendimento nos Clubes: o papel do gestor.

Apresentação em tema: "Tânia Zarpelão Atendimento nos Clubes: o papel do gestor."— Transcrição da apresentação:

1 Tânia Zarpelão Atendimento nos Clubes: o papel do gestor

2 Tânia Zarpelão

3

4 Sabe como fazer e onde quer chegar DirecionaAcompanha Está com a equipe

5 Gestor O gestor é a pessoa que interpreta os objetivos do Clube, agindo sempre com base no planejamento, organização, liderança e controle.

6 Precisa estar atento a sua postura junto aos associados e aos clientes internos (funcionários). O Papel do gestor Fornecer diretrizes com relação ao negócio.

7 O atendimento ao associado não cabe apenas as recepções, portarias, secretarias e fiscalização dos clubes e sim a todos os funcionários, incluindo ai o Gestor. O Papel do gestor

8 Proatividade; Transparência; Energia. Como está sua...

9 Você... Inicia projetos já com um objetivo final em mente? Propicia um fluxo de energia e criatividade? É otimista e alto astral para tornar o ambiente agradável? Segue as normas estabelecidas?

10 O que há por detrás de um sorriso cortês? Há muita coisa séria para ser feita. Qualidade

11 C Bares e Restaurantes Academia Serviços gerais Portaria Esportes Administrativo Eventos Cultural Secretaria RH SociedadeFornecedoresParceiros Stakeholders Associado Piscinas Manutenção

12 Princípio 1 - Princípio 1 - Foco no associado Princípio 2 - Princípio 2 - Liderança Princípio 3 - Princípio 3 - Envolvimento das pessoas Princípio 4 - Princípio 4 - Abordagem de processos Princípio 5 - Princípio 5 - Abordagem sistêmica para a gestão Princípio 6 - Princípio 6 - Melhoria contínua Princípio 7 - Princípio 7 - Abordagem sobre fatos para a tomada de decisão Princípio 8 - Princípio 8 - Boas relações com os fornecedores Princípios da qualidade Princípios da qualidade

13 Relações Associado X Clube Encantamento do associado Encantamento do associado associado Clube

14 Clareza e assertividade Percepção Postura Equipe Clareza e assertividade Percepção Postura Equipe Comunicação

15 Associado irritado

16 Equação: S + C = R Equação: S + C = R S = Situação C = Comportamento R = Resultado S = Situação C = Comportamento R = Resultado S + SEN + C = R S = Situação SEN = Sentimento C = Comportamento R = Resultado S = Situação SEN = Sentimento C = Comportamento R = Resultado Inteligência emocional Inteligência emocional

17 Seja a mudança que você quer ver no mundo. Como falou Gandhi

18 Por que não se mover um pouco a cada dia, olhando à sua volta e aprimorando seu ser com o cuidado de um ourives, com a serenidade de um pintor que, a cada pequeno retoque, dá vida e consistência à imagem que carrega dentro de si? Antonio Carlos Gomes Peixoto (Livro: Uma pequena viagem ao mundo dos seus sonhos)

19 Obrigada!