Pedro Sousa ATSIE 2003 CRM Pedro Sousa Ricardo Mendes.

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1 Pedro Sousa ATSIE 2003 CRM Pedro Sousa Ricardo Mendes

2 Pedro Sousa ATSIE 2003 Tópicos de ATSIE

3 Pedro Sousa ATSIE 2003 InboundLogisticsInboundLogistics Operations Operations Outbound OutboundLogistics Logistics Marketing Marketing&Sales &Sales Services Services Primary Activities Support Activities Cadeia de Valor de uma Empresa, Porter Procurement Human Resource Management Infrastructure Technological Development O móbil do CRM - I

4 Pedro Sousa ATSIE 2003 O móbil do CRM - II Retenção de 10% a 15% dos clientes pode levar à duplicação dos lucros (fonte) Harvard Business Review Custa 10 vezes mais angariar um novo cliente que manter um já existente (fonte) Gartner Group O custo de uma transacção por Internet é de 4$ enquanto que por telefone é de 80$ (fonte) Price Waterhouse & Coopers

5 Pedro Sousa ATSIE 2003 Custos de interacção

6 Pedro Sousa ATSIE 2003 Principais preocupações dos CEOs Fonte: A.T.Kearney, 2000

7 Pedro Sousa ATSIE 2003 O que é o CRM? O conceito de CRM consiste na agregação de processos de negócio e de tecnologia com o objectivo da empresa se focar nos clientes e dessa forma fomentar o aumento das suas receitas, reduzir os custos operacionais e promover a satisfação dos clientes. “CRM is an enterprisewide business strategy designed to optimise profitability, revenue and customer satisfaction by organising the enterprise around customer segments, fostering customer-satisfying behaviours and linking processes from customers through suppliers.” (in Gartner Group)

8 Pedro Sousa ATSIE 2003 Função estratégica do CRM Funcionalidades Front-Office (Operacional) Back-Office (Analítico)

9 Pedro Sousa ATSIE 2003 Prioridades de Implementação de SI Modelo da Grelha Estratégica para SI Suporte ERP’s Operacional SistemasDiferenciadores Potencial CRM Operacional CRM Analítico Estratégico

10 Pedro Sousa ATSIE 2003 Prioridades de Implementação de CRM Modelo da Grelha Estratégica para CRM Suporte Contact Center Operacional Data Mining Potencial Customer Service Sales Marketing Estratégico

11 Pedro Sousa ATSIE 2003 Empregados do Front office Marketing Vendas Tele negociações Serviço para clientes Field Service Order Administration Parceiros de vendas e serviços Auto-atendimento de clientes O Caso para o Acesso ao 360° CRM Fonte: KPMG

12 Pedro Sousa ATSIE 2003 Empregados do Front office Marketing Vendas Tele negociações Serviço para clientes Field Service Order Administration Parceiros de vendas e serviços Auto-atendimento de clientes O Caso para o Acesso ao 360° CRM Fonte: KPMG Quem são meus clientes e quais são valiosos? Como posso melhorar a minha equipe mais rapidamente? Como posso apresentar novos produtos mais eficientemente? Como podemos comunicar melhor com os clientes? Como posso manter a lealdade de meus clientes? Qual dos programas de marketing produzem o melhor resultado? Qual é minha previsão de vendas e onde está a minha “pipeline”? Como posso colaborar o meu canal de vendas?

13 Pedro Sousa ATSIE 2003 Empregados do Front office Marketing Vendas Tele negociações Serviço para clientes Field Service Order Administration Parceiros de vendas e serviços Auto-atendimento de clientes O Caso para o Acesso ao 360° CRM Fonte: KPMG Como posso colaborar com meus prestadores de serviços? Como consigo respostas a tempo dos meus fornecedores? Como administro meus clientes preferenciais? Onde consigo respostas dos programas dos fornecedores? Aonde estão os meus assuntos atendimento a cliente? Onde consigo informações de marketing? Como posso checar as ordens de meus clientes?

14 Pedro Sousa ATSIE 2003 Empregados do Front office Marketing Vendas Tele negociações Serviço para clientes Field Service Order Administration Parceiros de vendas e serviços Auto-atendimento de clientes O Caso para o Acesso ao 360° CRM Fonte: KPMG Como posso aprender sobre esta empresa? Onde posso conseguir mais informações? Como posso resolver meus próprios problemas? Quem pode ajudar a responder minhas perguntas? Como posso reduzir os custos com meus vendedores?

15 Pedro Sousa ATSIE 2003 O ciclo do “Customer Intelligence”

16 Pedro Sousa ATSIE 2003 CRM operacional Customer Service Automation Gestão de incidentes (problem management) Gestão de encomendas e contratos Suporte de serviços no terreno E-Care Management (ERMS/Self-Help) Sales Force Automation Suporte às Vendas Gestão das Vendas Gestão de Agenda e Contactos TeleVendas Marketing Automation Segmentação Gestão de campanhas Gestão de produtos TeleMarketing

17 Pedro Sousa ATSIE 2003 Arquitectura de CRM Marketing Automation Customer Service Sales Force Automation Front Office Customer Interaction VOICE (CTI; ACD) Web e WAP E-Mail Fax Letter Direct Interaction Analytical CRM Data Warehouse Product Data Mart Customer Data Mart Transactions Data Mart Customer Intelligence Contact Center IVR Self ERP Legacy Systems SCM Back Office Assisted Operational CRMCollaborative CRM

18 Pedro Sousa ATSIE 2003 Suporte ao Cliente Cliente Knowledge Base Self- help Suporte 1ª Linha Especialista Procura da Solução Documentação da Solução Procura da Solução Field Service Support Center Solution Centered Support Suporte On-Site Suporte Remoto Suporte Baseado No Conhecimento

19 Pedro Sousa ATSIE 2003 Fonte: Gartner Group, 2000 Produtos de Suporte ao Cliente

20 Pedro Sousa ATSIE 2003 Exemplo - Arquitectura Aplicacional de uma solução de CRM

21 Pedro Sousa ATSIE 2003 Fonte: Gartner Group, 2000 Sales Force Automation

22 Pedro Sousa ATSIE 2003 Marketing Automation Identificação das Oportunidades Planeamento das Campanhas Abordagem Tradicional Optimização da Relação Foco no produto Métricas Operacionais ou do Canal Foco no Valor do Cliente (Actual e Potencial) “Customer Life Cicle Value” Usa atributos sócio demográficos Uma Campanha um Canal Baseado no comportamento. Uma Campanha vários Canais Execução das Campanhas Pontuais e com intensiva mão-de-obra Tratamento Indiferenciado. Várias em paralelo. Contínuas e Automatiz. Personalização e relevância.

23 Pedro Sousa ATSIE 2003 Marketing Automation Interacção com o cliente Medição e Análise Abordagem Tradicional Optimização da Relação “Broadcast” Orientada ao Produto Não há coordenação dos Canais Interactivas Orientada ao Cliente Coordenação dos diferentes canais. Não Existente ou Ad- Hoc Métricas Operacionais Sistemática e continuada (Aprendizagem) Orientada ao valor da Campanha, do cliente

24 Pedro Sousa ATSIE 2003 Campaign Management Fonte: Gartner Group, 2000

25 Pedro Sousa ATSIE 2003 CRM Analítico Customer Centric Data Warehouse Product Data Mart Customer Data Mart Transactions Data Mart Marketing Automation Analytical Environment BackOffice FrontOffice InteractionData

26 Pedro Sousa ATSIE 2003 Customer Care Televendas/ Telemarketing IVR Interactive Voice Response CTI Computer-Telephony Integration ACD Automatic Call Distribution Automatic Dialers Dialers Chamadas Telefônicas Contatos via Web, e-mail, Fax CRM Interactivo - call centers Os “Call Centers” Incorporam uma variedade de Tecnologias de Procesamento de Voz/Dados

27 Pedro Sousa ATSIE 2003 Os “Call Centers” têm várias funções Telemarketing de entrada (passivo) e de saída (ativo) Atendimento / suporte técnico a clientes Identificação e categorização de clientes Atendimento automático a clientes Redirecionamento a outras unidades Gestão de “guia” para os agentes Sugestão de pedidos e “cross-selling” Análises de produtividade (agentes e equipes)

28 Pedro Sousa ATSIE 2003 Literatura Customers.Com: How to Create a Profitable Business Strategy for the Internet and Beyond - Patricia Seybold, 1998 The Enterprise 0ne to One Fieldbook - Don Peppers and Martha Rogers, Ph.D., 1998 Enterprise One to One, Tools for Competing in the Interactive Age - Don Peppers and Martha Rogers, Ph.D., 1997 The One to One Future, Building Relationships One Customer at a Time - Don Peppers and Martha Rogers, Ph.D., 1997 Competing for the Future, Breakthrough Strategies for Seizing Control of Your Industry and Creating the Markets of Tomorrow - Gary Hamel, C.K. Prahalad, 1996 Customer Bonding, Pathway to Lasting Customer Loyalty - Richard Cross, Janet Smith, 1996 Consultative Selling, The Hanan Formula For High-Margin Sales at High Levels - Mack Hanan, 1995 Relationship Marketing, Successful Strategies for the Age of the Customer - Regis McKenna, 1993

29 Pedro Sousa ATSIE 2003 Sites Relevantes www.destinationcrm.com www.crmcommunity.com www.crm-forum.com www.salesandmarketing.com www.psgroup.com www.1to1.com www.intelligentcrm.com www.crmsupersite.com www.realmarket.com

30 Pedro Sousa ATSIE 2003 Caso de Estudo CRM na F&T Objectivo –Estudo da Introdução de uma solução de CRM Suporte na F&T. Pressupostos: A solução do ERP que escolheram no caso anterior deverá ser mantida. Os que incluiram também um módulo de CRM no ERP deverão ignorar esse módulo O projecto de implementação do ERP e do CRM vão começar em ao mesmo tempo.