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Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução MARKETING E CRM OPERACIONAL As três tecnologias de CRM operacional de marketing:

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1 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução MARKETING E CRM OPERACIONAL As três tecnologias de CRM operacional de marketing: 1. Gerador de lista – compilam informações de clientes a partir de uma variedade de fontes e segmentam a informação para diferentes campanhas de marketing. 2. Sistemas de gerenciamento de campanhas – orientam os usuários por meio de campanhas de marketing. 3. Venda cruzada e up-sellin: o Venda cruzada – venda de produtos ou serviços adicionais. o Up-selling – aumento do valor da venda.

2 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução VENDAS E CRM OPERACIONAL O departamento de vendas foi o primeiro a começar a desenvolver sistemas de CRM com automação da força de vendas – sistema que monitora automaticamente todos os passos do processo de vendas.

3 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução VENDAS E CRM OPERACIONAL Tecnologia de vendas e CRM operacional: 1. Sistemas de gerenciamento de vendas – automatizam cada fase do processo de vendas, ajudando representantes de vendas individuais a coordenar e organizar todas as suas contas. 2. Sistemas gerenciamento de contatos – mantêm as informações de contatos dos clientes e identificam clientes em potencial para futuras vendas. 3. Sistemas de gerenciamento de oportunidades – têm como alvo as oportunidades de vendas em encontrar novos clientes ou empresas para vendas futuras.

4 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução VENDAS E CRM OPERACIONAL Indicadores de CRM para ganhar clientes prospectivos. 1. Obtenha a atenção dos clientes. 2. Valorize o tempo dos clientes. 3. Entregue mais. 4. Entre em contato com frequência. 5. Gere uma lista de endereços confiáveis. 6. Acompanhamento.

5 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução ATENDIMENTO AO CLIENTE E CRM OPERACIONAL As três tecnologias de CRM operacional de atendimento ao cliente: 1. Contact center (call center). 2. Autoatendimento baseado na web. o click-to-talk. 3. Sistema Script de chamada.

6 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução ATENDIMENTO AO CLIENTE E CRM OPERACIONAL Características comuns incluídas em centros de contatos: Distribuição automática de chamada Resposta interativa de voz Discagem preditiva

7 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução MÉTRICAS DE CRM Métricas de vendas: Número de clientes em potencial Número de novos clientes Número de clientes retidos Número de perspectivas de vendas abertas Número de chamadas de vendas Quantidade de novas receitas Número de propostas apresentadas

8 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução MÉTRICAS DE CRM Métricas de atendimento: Casos fechados no mesmo dia. Número de casos tratados pelo agente. Número de chamadas de atendimento. Número médio de solicitações de atendimento por tipo. Tempo médio de resolução. Número médio de atendimentos por dia.

9 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução MÉTRICAS DE CRM Métricas de marketing: Número de campanhas de marketing. Novas taxas de retenção de clientes. Número de respostas por campanha de marketing. Número de compras por campanha de marketing. Receita gerada pela campanha de marketing. Taxas de retenção de clientes.

10 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução USO DA TI PARA DIRECIONAR O CRM ANALÍTICO Personalização – um site pode saber o suficiente sobre o que uma pessoa gosta ou não para moldar ofertas que são mais propensas a agradar essa pessoa. O CRM analítico depende fortemente de tecnologias de armazenamento de dados e inteligência de negócios para recolher informações sobre o comportamento do cliente. Esses sistemas rapidamente agregam, analisam e disseminam informações sobre o cliente em toda a empresa.

11 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução USO DA TI PARA DIRECIONAR O CRM ANALÍTICO Exemplos de informações do CRM analítico: 1. Dê aos clientes mais do que eles querem. 2. Encontre novos clientes semelhantes aos melhores clientes. 3. Saiba o que a organização faz de melhor. 4. Faça antes dos seus concorrentes. 5. Reative clientes inativos. 6. Deixe seus clientes saberem que eles são importantes.

12 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução TENDÊNCIAS DO CRM: SRM, PRM, ERM Tendências atuais incluem: Gestão de relacionamento com o fornecedor (SRM) Gestão de relacionamento com o parceiro (PRM) Gestão de relacionamento com o empregado (ERM) 9-28

13 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução O LADO FEIO DO CRM A Business 2.0 classificou você o cliente como o número um de pessoas mais importantes.

14 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução SEÇÃO 9.2 INTELIGÊNCIA DE NEGÓCIOS

15 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM 6. Explicar o problema associado à inteligência de negócios e descrever a solução para esse problema. 7. Descrever as três formas mais comuns de análise de mineração de dados. 8. Comparar o BI tático, operacional e estratégico.

16 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM 9. Explicar os benefícios do BI para toda a empresa. 10. Descrever as quatro categorias de benefícios de negócios do BI.

17 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução INTELIGÊNCIA DE NEGÓCIOS Inteligência de negócios (BI) – aplicações e tecnologias que são utilizadas para coletar, acessar e analisar dados e informações de apoio à tomada de decisão. Paralelo entre os desafios nos negócios e desafios da guerra. Coleta de informações. Discernimento de padrões e significados nas informações. Resposta à informação resultante.

18 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução O PROBLEMA RICO EM DADOS, POBRE EM INFORMAÇÃO As empresas enfrentam uma explosão de dados como imagens digitais, caixas de s, e conexões de banda larga que dobraram em A quantidade de dados está dobrando a cada ano. Alguns acham que começará a dobrar a cada mês.

19 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução SOLUÇÃO PARA INTELIGÊNCIA DE NEGÓCIOS Melhorar a qualidade das decisões de negócio tem um impacto direto sobre custos e receitas. Sistemas de BI e ferramentas resultam na criação de uma empresa ágil e inteligente.

20 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução SOLUÇÃO PARA INTELIGÊNCIA DE NEGÓCIOS BI de negócios permite que os usuários de negócios recebam os dados para análise que é: Confiável Consistente Compreensível Facilmente manipulado

21 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução SOLUÇÃO PARA INTELIGÊNCIA DE NEGÓCIOS BI pode responder a perguntas difíceis

22 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução BI OPERACIONAL, TÁTICO E ESTRATÉGICO Claudia Imhoff, presidente da Intelligent Solutions, divide o espectro de análise de mineração de dados e inteligência de negócios em três categorias: Operacional Tático Estratégico

23 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução BI OPERACIONAL, TÁTICO E ESTRATÉGICO

24 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução BI OPERACIONAL, TÁTICO E ESTRATÉGICO

25 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução VALOR OPERACIONAL DO BI Gráfico de Richard Hackathorn para demonstrar o valor da BI operacional

26 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução VALOR OPERACIONAL DO BI A chave é diminuir essas latências de modo que o prazo de influências oportunistas sobre os clientes, os fornecedores e outros seja mais rápido, mais interativo e mais bem posicionado.

27 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução MINERAÇÃO DE DADOS Mineração de dados – processo de análise de dados para extrair informações. Ferramentas de mineração de dados – usam uma variedade de técnicas para encontrar padrões e relações em grandes volumes de informação. Classificação Estimativa Agrupamento de afinidade Agrupamento

28 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução MINERAÇÃO DE DADOS Formas mais comuns de recursos de análise de mineração de dados incluem: Análise de agrupamento Detecção de associação Análise estatística

29 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução ANÁLISE DE AGRUPAMENTO Análise de agrupamento – técnica usada para dividir um conjunto de informações em grupos mutuamente exclusivos, de forma que os membros de cada grupo fiquem o mais próximos possível entre si, e os grupos diferentes, ao contrário, fiquem o mais distantes possível. O sistema CRM depende da análise de cluster para segmentar as informações dos clientes e identificar características comportamentais.

30 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução DETECÇÃO DE ASSOCIAÇÃO Detecção de associação – revela o grau em que as variáveis estão relacionadas e a natureza e frequência dessas relações na informação. Análise de cesta de produtos

31 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução ANÁLISE ESTATÍSTICA Análise estatística – executa funções como correlações informações, distribuições, cálculos e análise de variância. Previsões – predições feitas com base nas informações de séries temporais. Informações de séries temporais – informações com tempo gravado coletadas em uma frequência particular.

32 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução BENEFÍCIOS DE NEGÓCIOS DO BI Benefícios da BI incluem: Ponto único de acesso à informação para todos os usuários. O BI através dos departamentos de organização. Informações minuto a minuto para todos.

33 Copyright © The McGraw-Hill Companies, Inc. Permissão para reprodução QUATRO CATEGORIAS PRINCIPAIS DE BENEFÍCIOS BI Benefícios quantificáveis Benefícios indiretamente quantificáveis Benefícios imprevisíveis Benefícios intangíveis


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