Sistemas de Informação na Organização

Apresentação em tema: "Sistemas de Informação na Organização"— Transcrição da apresentação:

1 Sistemas de Informação na Organização
Tipos de Sistemas de Informação TPS, KMS, MIS, DSS, ESS Perspectiva funcional dos SI Exemplos Perspectiva dos processos de negócio CRM SCM ERP Sistemas de Informação estratégicos Nos temas anteriores, vimos de forma separada, conceitos de sistemas, informação, sistemas de informação, organização, gestão e tomada de decisões. A partir deste tema vamos integrar estes conceitos para analisarmos de forma abrangente a problemática associada aos SI nas organizações que constitui o ponto fulcral deste curso.

2 Tipos de Sistemas de Informação
Sistemas do nível operacional – TPS (Transaction Processing Systems) Sistemas do nível de conhecimento – KMS (Knowledge Management Systems) Sistemas de apoio a gestão – DSS (Decision-Support Systems) MIS (Management Information Systems) Sistemas do nível estratégico – ESS (Executive Support Systems) Quais produtos? Tendências de custos? Estatísticas de vendas Controlo orçamental CAD, Software Office, gestão documental Quantas partes de X? Pagamento do sr. Y? Em todos os livros de SI os sistemas de informação são classificados segundo o nível organizacional ao qual servem. Portanto, segundo os níveis visto no tema anterior, temos 4 tipos de sistemas; sistemas do nível operacional, sistemas do nível de conhecimento, sistemas de apoio à gestão e sistema do nível estratégico. Os sistemas do nível operacional, mais conhecidos como sistemas de processamento transaccional suportam as operações elementares diárias da empresa tais como vendas, recibos, depósitos, nómina e fluxo de materiais. Devem responder perguntas de rotina como Quantas partes do produto x há no inventário? O quê aconteceu ao pagamento do sr. Y? Neste nível, as tarefas, recursos e objectivos estão predefinidos e são estruturados. Portanto o nível de automatização das tarefas é muito elevado. Os sistemas do nível do conhecimento têm como propósito suportar as actividades de geração de conhecimento como o desenho e ajudar no controlo do fluxo de documentos da empresa. Os sistemas de apoio à gestão (MIS) e os denominados sistems de suporte à decisão suportam as actividades dos gestores médios da empresa i.e. Planeamento, controlo, tomada de decisão e administração. Estes sistemas permitem determinar se as coisas estão a andar bem. Tipicamente fornecem reportes mais resumidos que nos TPS e menos frequentes. Os reportes com estatísticas das operações com totais e comparações são um exemplo.. Estes sistemas respondem a perguntas de rotina e têm pouca capacidade analítica. Os DSS são por vezes tipificados como do nível de gestão, por vezes como do nível estratégico. Em tudo caso, suportam decisões de gestão únicas, cambiantes e não de fácil especificação antecipada. Abordam problemas onde o procedimento não está completamente predefinido. Embora utilizam dados dos TPS e os MIS, também usam informação externa como valores da bolsa ou preços dos competidores. Têm um maior poder analítico. Estão tipicamaente integrados por uma variedade de modelos, são desenhados para ser usados directamente por utilizadores e são interactivos i.e. Os utilizadores podem mudar premissas, fazer perguntas ad-hoc e incluir dados novos. Os sistemas do nível estratégico permitem abordar questões estratégicas como o ajuste da empresa aos câmbios no ambiente e tendências de longo prazo como as tendências de custos. Usam muita informação externa (do ambiente). Também pretendem responder perguntas de WHAT IF? (cenários). Os denominados sistemas de informação executivos entram nesta categoria de sistemas. Os ESS fornecem um ambiente de computação e comunicações mais do que uma aplicação fixa como uma capacidade específica. Como os DSS utilizam quer informação externa, quer dados resumidos dos TPS ou MIS. Têm capacidades gráficas, de comunicação mas utilizam menos ferramentas analíticas.

3 Perspectiva funcional dos SI
Vendas e marketing Manufactura e produção Contabilidade e finanças Recursos humanos Além da classificação por nível organizacional, os sistemas de informação podem ser classificados pela área funcional que suportam. Quando vimos o tópico de estrutura organizacional vimos como a estrutura clássica das organizações tinha derivado no desenho de sistemas separados pelas áreas funcionais dessa estrutura. Assim proliferaram os sistemas correspondentes às áreas funcionais principais; contabilidade e finanças, recursos humanos, manufactura, vendas e marketing. Vendas e marketing: responsável pela venda dos produtos e serviços. Marketing encarrega-se da identificação de clientes, determinando o que precisam ou querem, planeamento e desenvolvimento de produtos e promoção e publicitação deles. Manufactura e produção: responsável pela produção dos bens e serviços da empresa. Deve lidar com o planeamento, desenvolvimento e manutenção das instalações de produção, o estabelecimento de metas de produção, a adquisição, armazenamento e disponibilidade de materia prima e a programação de máquinas, instalações, materiais e força de trabalho requerida para obter os produtos terminados. Contabilidade e finanças: gestão dos activos financeiros da empresa tais como dinheiro, bonos e outros investimentos por forma a maximizar o seu rendimentos. A função de finanças gere a capitalização da empresa. A função de contabilidade está encarregue de gerir e manter os registos financeiros da empresa. A contabilidade e as finanças partilham questões: como monitorizar os activos financeiros e fluxos de fondos. Recursos humanos: o seu objectivo é atrair, desenvolver e manter a força de trabalho da empresa. São actividades específicas suas: identificação de potenciais empregados, manutenção de registos completos sobre os pessoal e criar programas de desenvolvimento dos seus talentos e habilidades

4 Sistemas de Vendas e Marketing
Descrição Nível organizacional Processamento de ordens Inserir, processar e monitorizar ordens TPS Análise de mercado Identificar clientes e mercados com dados demográficos, de mercado, comportamento do cliente e tendências KMS Análise de preços Determinar preços para produtos e serviços MIS Prognósticos de tendências de venda Prognósticos de vendas a 5 anos Estratégico

5 - Modelo de um sistema de processamento de encomendas
Entrada Da encomenda cliente Planeamento Do envio Execução do envio facturação Controlo de stock contabilidade Notificação cliente Ordem de compra Ordens processadas Lista de recolha Ordens enviadas Nº stock e quantidade Factura ao cliente Quantidade em dívida Pagamento Nota de envio ao cliente

6 Sistemas de Manufactura e Produção
Descrição Nível organizacional Controlo de máquinas Controlo das operações de máquinas e equipamentos TPS CAD Desenho de novos produtos com o computador KMS Programação da produção Decisão sobre quando e quantos produtos a produzir MIS Alocação de instalações de produção Decisão sobre o local de novas instalações de produção Estratégico (ESS ou DSS)

7 Sistemas de Contabilidade e Finanças
Descrição Nível organizacional Contas por cobrar Monitorizar dinheiro da empresa TPS Análise de pastas Desenho da pasta de investimentos KMS Orçamento Preparação de orçamentos de curto prazo MIS Planeamento de ganhos Ganhos a longo prazo Estratégico

8 - Modelo dos Sistemas de Contabilidade
Cliente fornecedor Contabilidade geral Pagamento cliente Factura cliente Contas a pagar Sistema de Orçamento Sistema De salários Contas a cobrar Processamento De encomendas Controlo De stock Compras Custos laborais Transacções de gastos Quantidade a receber (cliente) Quantidade a pagar Factura fornecedor Pagamento ao fornecedor Activos Quantidade recebida Quantidade pagada

9 Sistemas de Recursos Humanos
Descrição Nível organizacional Ordenados Calculo do pagamento de ordenados e benefícios dos empregados TPS Planeamento de carreira Desenho do percurso profissional dos empregados KMS Análise de compensações Monitorizar o rango e distribuição de ordenados e benefícios dos empregados MIS Planeamento de recursos humanos Planeamento a longo prazo das necessidades laborais da organização Estratégico

10 - Modelo de um Sistema de Salários
Captura de Detalhes do trabalho Unidade Calculo de pagamento Execução do empregado Controlo de produção contabilidade Registo de empregados Recibo de pago Pagamento Custos Laborais Factura ao cliente Folhas de tempo Detalhes do trabalho Dados dos empregados Dados do pagamento

11 Tipos de Sistema por área funcional
Sistemas de Nível Estratégico ESS Projecções a 5 anos de tendências de vendas Plano de operações a 5 anos Projecção orçamental a 5 anos Plano de ganhos Plano de pessoal Sistemas de Apoio à Gestão MIS Gestão de vendas Controlo de inventário Orçamento anual Análise de Investimento de capitais Relocation analysis DSS Análise regional de vendas Programação da produção Análise de custos Análise de preços/rendimento Análise de custos de contratação Sistemas do Nível de Conhecimento KMS Estações de engenharia Estações gráficas Estações gerenciais Office Processamento de palavras Document imaging Agendas electrónicas Sistemas do Nível Operacional (ou transaccionais) Controlo de máquinas Nómina Compensações Controlo de ordens Programação de planta Securities trading Contas por pagar Treino e desenvolvimento Processamento de ordens Controlo de fluxo de materiais Gestão de caixa Contas por cobrar Registro de empregados Função Vendas e marketing Manufactura Finanças Contabilidade Recursos Humanos Na tabela se combina a classificação por nível organizacional com a perspectiva funcional e mostra os aspectos dos seis tipos de sistemas (agrupados em 4 níveis) mas discriminado por área funcional

12 :: Sistemas de Apoio à Gestão *
Processamento de ordens Planeamento de materias Contabilidade geral ordens produção Registos contábeis Vendas Custo Produção unidade Mudanças de Produtos Gastos MIS relatórios periódicos TPS Depende dos dados gerados pelosTPS OS MIS tipicamente dependem dos dados gerados pelos TPS. Os MIS resumem as operações diárias. Os dados gerados pelos TPS são comprimidos e apresentados em relatórios produzidos numa base periódica (semanal, mensal). Na figura seguinte mostra-se como é que um MIS tipico transforma dados dos TPS em ficheiros MIS utilizados para fornecer reportes aos gestores

13 Processos de Negócio É um conjunto de actividades que consomem recursos e produzem saídas com quaisquer valor para um cliente Os PN (ou BP) têm a ver com a forma de organização e coordenação do trabalho São fluxos de material, informação Reflectem os modos de organização e coordenação do trabalho e informação de uma empresa Podem ser uma fonte de vantagens competitivas

14 :: Perspectiva dos Processos de Negócio *
vendas contabilidade produção Gerar ordem Emitir Verificar crédito Aprovar factura Assembl. produto Enviar As organizações estão a encontrar vantagens competitivas na utilização de sistemas de informação na coordenação de actividades que abrangem várias áreas funcionais ao longo da empresa e ainda de industrias completas. Tal e como vimos no tema sobre as organizações, os processos de negócio implicam fluxos de materiais, informação e conhecimento através de um conjunto de actividades. Também vimos que os processos de negócio tipicamente ultrapassam as fronteiras funcionais de vendas, marketing, manufactura e contabilidade e finanças. Estes processos cortam a estrutura organizacional, agrupando pessoas de diferentes áreas para completar uma peça de trabalho. Por exemplo, o processo de satisfação de uma ordem ou pedido requer a cooperação entre a função de vendas (receber a ordem, introduzir a ordem), a função de contabilidade (verificação de crédito e facturação) e a função de manufactura (assemblar e enviar ou pedido). Na figura ilustra-se como funcionaria este processo interfuncional.

15 CRM :: Customer Relationship Management
Vendas Vendas telefónicas Vendas na web Field sales Vendas detalhadas Marketing Dados de campanhas Contenido Análise de dados Serviço ao cliente Call centers Web self-service data Field service data Wireless data Vista integrada do cliente Mensagem consistente ao cliente Cuidado ponta a ponta do cliente Relacionamento a longo prazo com o cliente Identificação dos melhores clientes As organizações actuais estão a olhar para os clientes como activos de longo prazo que devem ser bem tratados. Este ponto de visto constitui a origem do Cliente Relationship Management (Gestão do relacionamento com o cliente). O CRM foca na gestão de todas as formas em que uma empresa lida com os seus clientes, actuais e potenciais. È uma disciplina tanto organizacional como tecnológica que utiliza os SI para coordenar todos os processos de negócio a volta das interacções da empresa com os seus clientes através das funções de vendas, marketing e serviço. O CRM ideal toma conta total do cliente desde o recibo de um pedido até a entrega do produto. Dantes, os processos de vendas, serviço e marketing eram muito compartamentalizados e partilhavam pouca informação relativa aos clientes. A informação sobre um cliente específico era armazenada em termos da conta da pessoa. Outras peças de informação do cliente estavam relacionadas com os produtos que tinha comprado. Não havia forma de consolidar esta informação para fornecer uma vista única e completa do cliente ao longo da companhia. As ferramentas CRM pretendem resolver este problema integrando os processos relacionados com o cliente e consolidado a sua informação através de vários canais; o telefone, , dispositivos inalámbricos, web, por forma a obter uma visão coerente do cliente. Um bom CRM consolida a informação do cliente através de várias fontes e fornece ferramentas analíticas para responder perguntas tais como: Qual o valor de um cliente ao longo da sua vida? Quais os clientes mais leais? Custa mais 6 vezes conseguir um cliente novo que manter os actuais? Quais os melhores clientes? O quê querem comprar?

16 SCM :: Supply Chain Management ou :: Integração da Cadeia de Valor
Entrega de produtos mais rapidamente e a menor custo (logística) Ligação das actividades de compra de materiais, manufactura e movimentação de produtos Eliminar passos redundantes, demoras e quantidade de recursos utilizados no processo fornecedor produtor distribuidor Venda detalhada cliente Capacidade, nível de inventário,programação de entrega, termos de pagamento Ordens, pedidos de devolução, requisições de serviço e reparação, pagamentos Para entregar o produto ao cliente mais rapidamente e a menor custo, as empresas estão a tentar optimizar o processo da cadeia do fornecedor. A gestão da cadeia do fornecedor (Supply Chain Management SCM) é a forte ligação entre as actividades envolvidas na compra, manufactura e movimentação de um produto. Integra o fornecedor, o distribuidor e os requerimentos logísticos do cliente num processo coeso por forma a reduzir tempo, esforzos e custos de inventário. A SCM é a rede de facilidades para a procura de materiais, transformando as materias primas em produtos intermédios e terminados e a distribuição dos produtos terminados aos clientes. Liga as plantas de produção, centros de distribuição, vendedores detalhistas, pessoas e informação através de processos tais como procurement ou logistica para fornecer bens e serviços desde a fonte até o seu consumo. Os bens ou serviços começam como materias primas e mexem-se através da logística da companhia e sistemas de produção até que chegam ao consumidor. Para gerir a cadeia, a empresa tenta eliminar passos redundantes, demoras e a quantidade de recursos utilizados ao longo do processo. Os SI fazem o processo mais eficiente ajudando a empresa na coordenação, programação e no controlo da compra, produção, inventário e distribuição de produtos. Os SI podem integrar os planeamentos de procura, prognósticos de produção, requisições de materiais, processamento de ordens, alocação de inventário, satisfação de ordens, serviços de transporte, recepção, facturação e pagamentos.

17 ERP :: Enterprise Resources Planning

18 ERP :: Enterprise Resources Planning
Suporte integrado dos processos da empresa: Processos de manufactura: gestão de inventário, compras, envios, planeamento de produção, planeamento de requerimento de materiais e manutenção de máquinas e plantas Processos financeiros e contáveis: contas a pagar, contas a cobrar, fluxo de caixa, contabilidade de custos de produtos, contabilidade de custos, contabilidade de activos, contabilidade geral e reportes financeiros Processos de marketing e vendas: processamento de ordens, preços, envios, facturação, gestão e planeamento de vendas Processos de recursos humanos: gestão de pessoal, contabilidade de tempo, nomina, planeamento de pessoal e desenvolvimento, contabilidade de benefícios, monitorização de candidatos, reportes de gastos de viagens Uma organização tipicamente tem diferentes tipos de Si que suportam as diferentes funções, níveis organizacionais e processos de negócio. Muitos desses sistemas funcionam como ilhas i.e. Não falam entre si e os gestores perdem um valioso tempo na assemblagem da informação que requerem. Os CRM e os SCM são um passo neste sentido. Muitas organizações estão também desenvolvendo ou adquirindo, sistemas integrados a nível da organização total. Estes sistemas são denominados por ERP (Entrerprise Resource Planning). Os ERP modelam e automatizam muitos processos de negócio, com o objectivo de integrar toda a informação da empresa e eliminar as complexas e custosas ligações entre os distintos sistemas informáticos existententes. A informação previamente fragmentada flui de forma transparente através da organização por forma a ser partilhada pelos processos de negócio em manufactura, contabilidade, recursos humanos e outras áreas. Os processos de negócios isolados de vendas, produção e finanças podem ser integrados em processos de negócio globais que fluem entre níveis organizacionais e funções. Uma plataforma tecnológica global serve todos os processos e níveis. Por exemplo, quando um representante de vendas em Bruxelas insere uma ordem de um cliente, os dados fluem automaticamente para aqueles que a precisam. A fabrica em Hong-Kong recibe a ordem e inicia a produção. O armazém verifica o progresso e programa a data de envio. A informação de produção é disponibilizada para os representantes de serviço ao cliente monitorizarem o progresso do pedido. Os dados de vendas e produção são actualizados automáticamente. A contabilidade é actualizada automaticamente. Os gestores de topo em Londres podem ver a informação de vendas, inventário e produção a cada passo do processo assim como reportes actualizados de prognósticos de produção e cálculos do custos de produção.

19 Arquitectura de Informação
ESS ERP MIS / DSS Em todos os livros de SI os sistemas de informação são classificados segundo o nível organizacional ao qual servem. Portanto, segundo os níveis visto no tema anterior, temos 4 tipos de sistemas; sistemas do nível operacional, sistemas do nível de conhecimento, sistemas de apoio à gestão e sistema do nível estratégico. Os sistemas do nível operacional, mais conhecidos como sistemas de processamento transaccional suportam as operações elementares diárias da empresa tais como vendas, recibos, depósitos, nómina e fluxo de materiais. Devem responder perguntas de rotina como Quantas partes do produto x há no inventário? O quê aconteceu ao pagamento do sr. Y? Neste nível, as tarefas, recursos e objectivos estão predefinidos e são estruturados. Portanto o nível de automatização das tarefas é muito elevado. Os sistemas do nível do conhecimento têm como propósito suportar as actividades de geração de conhecimento como o desenho e ajudar no controlo do fluxo de documentos da empresa. Os sistemas de apoio à gestão (MIS) e os denominados sistems de suporte à decisão suportam as actividades dos gestores médios da empresa i.e. Planeamento, controlo, tomada de decisão e administração. Estes sistemas permitem determinar se as coisas estão a andar bem. Tipicamente fornecem reportes mais resumidos que nos TPS e menos frequentes. Os reportes com estatísticas das operações com totais e comparações são um exemplo.. Estes sistemas respondem a perguntas de rotina e têm pouca capacidade analítica. Os DSS são por vezes tipificados como do nível de gestão, por vezes como do nível estratégico. Em tudo caso, suportam decisões de gestão únicas, cambiantes e não de fácil especificação antecipada. Abordam problemas onde o procedimento não está completamente predefinido. Embora utilizam dados dos TPS e os MIS, também usam informação externa como valores da bolsa ou preços dos competidores. Têm um maior poder analítico. Estão tipicamaente integrados por uma variedade de modelos, são desenhados para ser usados directamente por utilizadores e são interactivos i.e. Os utilizadores podem mudar premissas, fazer perguntas ad-hoc e incluir dados novos. Os sistemas do nível estratégico permitem abordar questões estratégicas como o ajuste da empresa aos câmbios no ambiente e tendências de longo prazo como as tendências de custos. Usam muita informação externa (do ambiente). Também pretendem responder perguntas de WHAT IF? (cenários). Os denominados sistemas de informação executivos entram nesta categoria de sistemas. Os ESS fornecem um ambiente de computação e comunicações mais do que uma aplicação fixa como uma capacidade específica. Como os DSS utilizam quer informação externa, quer dados resumidos dos TPS ou MIS. Têm capacidades gráficas, de comunicação mas utilizam menos ferramentas analíticas. KS SCM CRM TPS Logística Operações Manufactura Recursos Humanos Finanças Contabilidade Vendas e Marketing