OUVIDORIA PROATIVA: Projeto “A AGIR quer ouvir você!”. Autor: Vitor Zanella Junior. Coautoras: Ana Claudia Hafemann e Vanessa Fernanda Schmitt.

AGIR - Agência Intermunicipal de Regulação do Médio Vale do Itajaí; Atuação: controle, regulação e fiscalização dos serviços públicos municipais do setor de saneamento básico; 14 Municípios Associados: Apiúna, Ascurra, Benedito Novo, Blumenau, Botuverá, Brusque, Doutor Pedrinho, Gaspar, Guabiruba, Indaial, Pomerode, Rio dos Cedros, Rodeio e Timbó.

OUVIDORIA PROATIVA VS OUVIDORIA REATIVA:

PROJETO “A AGIR QUER OUVIR VOCÊ!” . Ouvidoria da AGIR vai as ruas e praças dos 14 municípios regulados; Coleta de sugestões e reclamações dos usuários; Distribuição de material informativo sobre a Agência Reguladora; Realizada pesquisa de satisfação com os cidadãos a respeito dos serviços de saneamento básico.

PROJETO “A AGIR QUER OUVIR VOCÊ!” . Divulgação do projeto em canais virtuais, jornais e rádios locais para incentivar a participação da população:

PROJETO “A AGIR QUER OUVIR VOCÊ!” . Realização de Fiscalizações in loco nas agências de atendimento ao usuário:

PROJETO “A AGIR QUER OUVIR VOCÊ!” . Foram distribuídos cerca de 1800 folders e informativos até o momento.

Número total de demandas registradas na ouvidoria da AGIR nos anos de 2015 e 2016. Foi computado um aumento de 38% do número de demandas registradas entre o ano de 2015, em que se iniciou o projeto de ouvidoria, para o ano de 2016.

PESQUISA DE SATISFAÇÃO Esta pesquisa é composta por 7 perguntas relativas a avaliação dos usuários quanto a qualidade dos serviços de abastecimento de água, esgotamento sanitário, coleta de resíduos sólidos convencional, coleta de seletiva, atendimento ao usuário realizado pelo prestador de serviços e também pela Agência Reguladora. Proporção em porcentagem dos municípios em que os cidadãos foram entrevistados

PESQUISA DE SATISFAÇÃO “Como você avalia o atendimento ao usuário realizado pelo prestador de serviços de saneamento básico? Resposta dos cidadãos ao questionamento: “Você conhece a AGIR?” “Como você avalia o atendimento ao usuário realizado pela AGIR?”

PESQUISA DE SATISFAÇÃO “Como você avalia a qualidade do serviço de esgotamento sanitário?” “Como você avalia a qualidade do serviço de abastecimento de água?”

PESQUISA DE SATISFAÇÃO “Como você avalia a qualidade do serviço de coleta de resíduos sólidos?” “Como você avalia a qualidade do serviço de coleta seletiva?”

SUGESTÕES E CRÍTICAS DOS USUÁRIOS Ao final desta pesquisa de satisfação é oportunizado espaço para registro de opiniões, sugestões ou críticas. RECLAMAÇÕES: Call Center do prestador de serviços; Plantão 24h; Coleta Seletiva; Tarifa de esgoto. SUGESTÕES: Plantão 24h na Agência Reguladora; Palestras de educação ambiental em escolas; Melhorias no atendimento ao usuário.

APLICATIVO PARA SMARTPHONES “INTERAGIR”

APLICATIVO PARA SMARTPHONES “INTERAGIR” Funções de localização por GPS do celular; Função de seleção no mapa do local da ocorrência.

APLICATIVO PARA SMARTPHONES “INTERAGIR” Encaminhamento de demandas:

PROJETO “A AGIR QUER OUVIR VOCÊ PROJETO “A AGIR QUER OUVIR VOCÊ!” RECEBE CERTIFICADO DE RECONHECIMENTO COMO “BOA PRÁTICA” EM GESTÃO PÚBLICA PELA UDESC/ESAG EM 2016

CONSIDERAÇÕES FINAIS O projeto “A AGIR quer ouvir você!” demonstrou-se uma prática relevante por permitir a inserção social no âmbito da regulação, controle e fiscalização dos serviços públicos de saneamento, por meio de um canal de ouvidoria proativo, cuja responsabilidade é de representar a vontade popular junto a Agência Reguladora, e perante quaisquer órgãos ou empresas que sejam demandadas em virtude dos serviços prestados.

Convite: MARCO REGULATÓRIO DO SANEAMENTO BÁSICO E PODER NORMATIVO DAS AGÊNCIAS REGULADORAS

Obrigado! Ouvidor: Vitor Zanella Jr. Telefone: 3331-5827 E-mail: ouvidoria@agir.sc.gov.br Site: www.agir.sc.gov.br Nos siga nas redes sociais: