COMO SE PREPARAR PARA UMA NEGOCIAÇÃO Profª Denise Ferreira

CONCEITO Negociação é um processo no qual duas ou mais partes buscam um acordo para determinar o que cada uma delas deverá ceder ou ganhar, ou fazer ou esperar. Profª Denise Ferreira

OS MOMENTOS E AS ETAPAS DO PROCESSO FONTE: WANDERLEY J.A. Negociação Total: encontrando soluções, vencendo resistências, obtendo resultados. São Paulo: Ed. Gente, 1998. p. 127. Profª Denise Ferreira

Antes da reunião: a Preparação Definições básicas: Qual é a importância desta negociação? Quais as conseqüências do insucesso? Quanto investir em tempo, recursos humanos e materiais? Profª Denise Ferreira

Antes da reunião: a Preparação Norma básica: Procurar entender a situação do outro negociador melhor do que ele próprio. Profª Denise Ferreira

Antes da reunião: a Preparação O que evitar: Engessar: dê liberdade aos negociadores. Fechar questões: a função da preparação é abrir caminhos. Ter visão unilateral: conhecer a situação apenas pelo próprio lado significa dominar metade da negociação. Profª Denise Ferreira

Antes da reunião: a Preparação Fases de Preparação: Conhecer o terreno; Identificar dos cenários; Definir os objetivos; Escolher as estratégias e táticas; Superar os impasses; Preparar as concessões; Evitar os erros mais freqüentes. Profª Denise Ferreira

Antes da reunião: a Preparação – 1 Conhecendo o Terreno 1 Conhecer o terreno O ponto de partida para uma boa preparação é ter muitas informações. Prepare um banco de dados com todas as informações relevantes: técnicas, mercadológicas, jurídicas e pessoais. Resuma o histórico das negociações anteriores. Profª Denise Ferreira

Antes da reunião: a Preparação – 2 Identificando os cenários 2 Identificar os cenários Conheça os oponentes Prepare o local Defina a pauta Estabeleça o horário e duração Profª Denise Ferreira

OS QUATRO TIPOS BÁSICOS DE NEGOCIADOR Antes da reunião: a Preparação – 2 Identificando os cenários CONHECENDO OS OPONENTES Os quatro tipos de negociador OS QUATRO TIPOS BÁSICOS DE NEGOCIADOR Ritmo Vagarosos: lentos, indiretos e ponderados. Dinâmicos: diretos, ágeis e ousados. At i tude Introvertidos: voltados para dentro de si e concentrados na tarefa. Analíticos: vagarosos introvertidos, são lentos, detalhistas, perfeccionistas e desconfiados. Controladores: dinâmicos e introvertidos, são resolutos, controladores, empreendedores e voltados para os resultados. Extrovertidos: voltados para o relacionamento, realizações e metas. Apoiadores: vagarosos e extrovertidos, são prestativos, complacentes, refletidos e preocupado com os outros. Catalisadores: dinâmicos e extrovertidos, são criativos, espontâneos, entusiastas e amantes do risco. FONTE: Elaboração própria Profª Denise Ferreira

Abordagens para os quatro tipos de negociador Antes da reunião: a Preparação – 2 Identificando os cenários CONHECENDO OS OPONENTES Abordagens para os quatro tipos de negociador Abordagens Com os Analíticos: seja planejador e perfeccionista,prepare-se para responder minuciosamente a perguntas sobre detalhes de sua solução, inclusive de acompanhamento posterior, use números e planilhas. Com os Controladores: seja convincente e objetivo, proponha soluções eficientes do ponto de vista da sua meta de controle e comando, dê opções de escolha. Com os Apoiadores: seja caloroso e sensível, apresente a sua solução como a melhor para ele e a sua equipe e que contribui para melhorar o relacionamento entre as pessoas Com os Catalisadores: seja criativo e entusiasta, mostre que a solução que você oferece contribui para melhorar a sua imagem e prestígio. FONTE: Elaboração própria Profª Denise Ferreira

Antes da reunião: a Preparação – 2 Identificando os cenários CONHECENDO OS OPONENTES Regras importantes Interaja socialmente com os outros como gostaria que interagissem com você. Negocie com o oponente como ele gosta de negociar, NÃO como gostaria que ele negociasse com você. Para praticar esta regra, identifique o estilo de personalidade e comportamento do oponente. Incorpore os traços básicos deste estilo ao seu próprio estilo de negociação. Profª Denise Ferreira

Prefira sempre o seu território. Antes da reunião: a Preparação – 2 Identificando os cenários PREPARANDO O LOCAL Prefira sempre o seu território. Providencie acomodações adequadas para todos os negociadores. Tome cuidado com as negociações fora do seu ambiente natural: equipamentos (celular) podem falhar, pessoas importantes podem não ser encontradas, dados podem não ser enviados. Profª Denise Ferreira

Antes da reunião: a Preparação - 2 Identificando os cenários DEFINIDO A PAUTA É estratégico que você defina a pauta, relacionando os pontos de seu interesse. Quando a pauta for proposta pelo oponente, analise-a com cuidado, proponha mudanças de acordo com os seus interesses. Profª Denise Ferreira

Obedeça e faça cumprir rigorosamente o horário; Antes da reunião: a Preparação – 2 Identificando os cenários HORÁRIO E DURAÇÃO DA REUNIÃO Obedeça e faça cumprir rigorosamente o horário; Determine um tempo máximo de reunião. Porém, programe-se para o dobro de tempo, no mínimo, caso ocorram impasses. Quanto mais longa a reunião, você fica mais tenso e mais envolvido emocionalmente. Conseqüentemente, muito mais propício a fazer concessões ou cometer erros. Pessoas mudam, posições mudam! Tão logo os seus objetivos sejam atingidos, encerre a reunião e não permaneça mais com o oponente, pois este poderá se arrepender. Profª Denise Ferreira

Antes da reunião: a Preparação – 3 Definido os objetivos 3 Definir os objetivos – o que você quer Identificar os objetivos é o ponto mais importante de uma boa preparação. Considere suas necessidades, expectativas, valores e temores e identifique objetivos para todos os itens negociados. Construa justificativas consistentes para cada objetivo. Profª Denise Ferreira

Antes da reunião: a Preparação – 3 Definido os objetivos 3 Definir os objetivos – o outro, o que ceder Procure imaginar quais são os objetivos do oponente e qual é a sua base de sustentação e consistência. Faça uma lista de todos os seus objetivos. Depois, classifique-os em ordem de prioridade e identifique os que não são essenciais e que podem ser negociados. Profª Denise Ferreira

MODELO DE QUADRO DE OBJETIVOS Antes da reunião: a Preparação – 3 Definido os objetivos MODELO DE QUADRO DE OBJETIVOS Objetivos Necessidade Expectativa Valores Temores Justificativa 1 Reduzir custos Manter margens Reduzir 10% Sustenta-bilidade econômica Perda de prestígio Pressões do mercado 2 3 4 5 P R I O R I D A D E MANTER NEGOCIAR FONTE: Elaboração própria Profª Denise Ferreira

Antes da reunião: a Preparação – 4 Estratégia e táticas de negociação A estratégia é uma diretriz geral, que indica o caminho que precisamos percorrer de nossos desejos e necessidades até nossos objetivos. As táticas são formas de vencer ou contornar obstáculos e nem sempre representam o caminho mais curto. A tática adequada é a que atinge seu objetivo. Profª Denise Ferreira

Antes da reunião: a Preparação – 4 Estratégia e táticas de negociação Profª Denise Ferreira

Tipos de estratégia e seus objetivos Antes da reunião: a Preparação – 4 Estratégia e táticas de negociação Tipos de estratégia e seus objetivos Tipos Objetivo Informação Identificar quais informações devemos obter, quais devemos dar quais devemos negar. Tempo Estabelecer a perspectiva temporal e os prazos-limite para fechamento. Poder Conhecer as fontes de poder. O poder pessoal leva em conta as características pessoais de cada negociador como: atitude mental, persistência, flexibilidade, capacidade de aceitar correr riscos de forma adequada, forma de agir, capacidade de persuasão e conhecimento do negócio O Poder Externo não depende apenas das habilidades dos negociadores e pode estar vinculado a fatores de hierarquia, leis ou regulamentações, alternativas de mercado, quebras de paradigmas, relacionamentos e associações. Profª Denise Ferreira

Passos para montagem de uma tática Antes da reunião: a Preparação – 4 Estratégia e táticas de negociação Passos para montagem de uma tática Passos Tarefa 1 Definir o que se quer dentro de determinada etapa; 2 Pensar nas possíveis ações para alcançar o objetivo e selecionar as mais adequadas; 3 Imaginar os possíveis impactos da tática no oponente e as possíveis respostas a serem recebidas; 4 Pensar em cada uma das possíveis respostas do oponente Se esta simulação mostrar que o objetivo pode ser alcançado, a tática escolhida é a correta, se apresentar dificuldades, buscar outra tática. Profª Denise Ferreira

Táticas de resposta: o oponente contra-ataca Antes da reunião: a Preparação – 4 Estratégia e táticas de negociação Táticas de resposta: o oponente contra-ataca Tática Ação Obstrução O oponente recusa-se a ceder; Ataque O oponente pressiona com o objetivo de intimidá-lo, deixá-lo tão sem jeito que você   acaba cedendo às suas exigências; Truques O oponente manipula a informação, apresentando dados enganosos, falsos ou confusos. Defesa Detecção O segredo para neutralizar o efeito de uma tática é reconhecê-la! Autoconhe-cimento Para neutralizar o efeito da tática usada pelo outro não é suficiente saber o que ele está pretendendo, mas também o que você está sentindo. Profª Denise Ferreira

Táticas mais freqüentes - I Antes da reunião: a Preparação – 4 Estratégia e táticas de negociação Táticas mais freqüentes - I Informação Saber o que perguntar. Bons negociadores perguntam o dobro dos demais. Mudança de perspectiva Você: - Se você estivesse no meu lugar...? Oponente: - Faria justamente o que estou fazendo. Você: - Você está enxergando com os seus olhos, não com os meus. Simulação de cenários Apresentar vários cenários para o oponente. Exemplos: Perguntar o preço à vista e a prazo. Desejando comprar 50 unidades, perguntar o preço de 100 e de 200 para conhecer esses preços e poder negociar os parâmetros. Balão de ensaio Simular uma situação para descobrir, com um mínimo de custo e risco, qual a posição do oponente e até onde ele está disposto a chegar. Os políticos deixam vazar informações sobre um projeto para medir a reação da opinião pública. Informação privilegiada É a utilização da informação obtida com a tática anterior. Profª Denise Ferreira

Táticas mais freqüentes - II Antes da reunião: a Preparação – 4 Estratégia e táticas de negociação Táticas mais freqüentes - II Especificação Especificar para decompor o objeto de negociação. Decompor custos (cost break down) de materiais e serviços para negociar cada componente do custo. Informações parciais Omitir informações úteis, mas não essenciais à negociação. Dissimulação Esconder alguma coisa. Dar entender que se quer uma coisa quando na realidade se quer outra. Confusão Pode ter vários objetivos, como paralisar o raciocínio do oponente ou ganhar tempo. Uma forma é sobrecarregar o oponente de informações, o que o impede de processá-las adequadamente, especialmente se forem dadas sem ordem, relacionamento e prioridade. “Se você não pode convencer, confunda!” Profª Denise Ferreira

Táticas mais freqüentes - III Antes da reunião: a Preparação – 4 Estratégia e táticas de negociação Táticas mais freqüentes - III Contraste Tem o objetivo de alterar a percepção do oponente. Exemplo: Você quer pagar $15 por alguma coisa e, estabelece os seguintes termos: “Só posso lhe pagar de $10 a $15 ”, com o objetivo de fazer com que o outro se apegue aos $15. Insista nos $10 e vá fazendo pequenas concessões que poderão ou não chegar até os $15. Mais no segundo tempo Aumentar uma demanda, após a interrupção de uma negociação, para manter o que foi solicitado antes. Exemplo: O preço de um produto é $10.000. Supondo que o comprador virá com uma série de argumentos para baixar o preço, você diz que reviu os cálculos e o preço adequado é $12.000. Com isso, o comprador ficará muito satisfeito se mantiver os $10,000 que era o preço anterior à interrupção. Minimização Fazer com que o oponente não perceba o valor total de alguma coisa. Uma forma é, ao invés de dar um preço total, dar o preço unitário. Metáforas e analogias Apresentar idéias e posições através de metáforas e analogias, causando impacto bastante forte. Elas provocam menos resistências e podem ir diretamente ao inconsciente do oponente. Profª Denise Ferreira

Táticas mais freqüentes - IV Antes da reunião: a Preparação – 4 Estratégia e táticas de negociação Táticas mais freqüentes - IV Dar idéias como se fossem do outro Apresentar idéias com palavras e argumentos usados pelo outro negociador conduz a envolvimento e compromisso. Mentiras baseadas em estatísticas A maioria das pessoas toma as estatísticas como fato comprovado. Portanto se você manipular alguns dados através dos gráficos será facilmente aceito. É muito importante observar esta tática que é amplamente utilizada. Uma torrente de informações Passar para o oponente o maior número de informações possíveis, isso parecerá uma atitude bem vista por ele. Enquanto ele fica analisando está torrente de dados brutos, você tem os dados que realmente tem relevância, e apresenta a ele uma solução simples. Profª Denise Ferreira

Táticas mais freqüentes - V Antes da reunião: a Preparação – 4 Estratégia e táticas de negociação Táticas mais freqüentes - V Linguagem corporal O corpo quase sempre fala mais alto que a voz, embora nem sempre tenhamos consciência disso. Qualquer pessoa que seja capaz de ler estes sinais obtém uma clara vantagem e termos de informação. Porém, o uso da linguagem corporal não é tão fácil quanto a interpretação, portanto está tática deve ser usada por profissionais. Sigilo Numa negociação, a discrição não é somente uma questão de honra,, mas uma condição para o sucesso. Com ela, pode-se obter uma vantagem tática, evitando que a oposição mobilize o apoio de terceiros e aumentando com isso a sua base de poder. Substituição de negociadores Está tática pode ser utilizada quando as negociações endurecem ou se esgotam todas as opções com o oponente. Pode-se, então, eleger um novo negociador, com características bem mais agressivas que o anterior. Com o retorno do primeiro negociador, o oponente se apressará em fechar o negócio. Profª Denise Ferreira

Táticas mais freqüentes – táticas de tempo Antes da reunião: a Preparação – 4 Estratégia e táticas de negociação Táticas mais freqüentes – táticas de tempo Persistência (salame) Negociar por fatias, aproveitando o máximo de concessões e no fim, com o pacote completo, solicitar a concessão final. Ganhar tempo É esperar o momento mais favorável. Levar o oponente até seu prazo limite, obrigando-o a decidir sob pressão. Retirada Pode ser definitiva ou provisória, quando se dá a entender que não se quer mais negociar. A provisória é denominada retirada aparente. Surpresa Fazer justamente o contrário do que a outra parte está esperando, com uma mudança de abordagem ou do ritmo das negociações. Silêncio Usado para responder a uma agressão, a uma proposta absurda ou para deixar que o outro se retrate. Adiamento Usa-se esta tática quando se quer refletir antes de tomar a decisão. Pegar ou largar Consiste em exigir uma definição imediata da outra parte. Tempo limite Determinar-se um prazo para definição da outra parte, avisando que após este prazo cessa todo e qualquer compromisso. Profª Denise Ferreira

Táticas mais freqüentes – táticas de poder I Antes da reunião: a Preparação – 4 Estratégia e táticas de negociação Táticas mais freqüentes – táticas de poder I Limite “Gostei muito do seu produto, mas só tenho R$30,00 e ele custa R$35,00”. Autoridade Total Quem está negociando tem autonomia total. O risco é não poder recorrer à outra instância. Autoridade Parcial Quem está negociando tem autonomia parcial e isso pode ser uma arma para não conceder acima de seu limite. Autoridade Nula Não pode fazer concessão alguma. Leilão ou confronto de opções O comprador convoca cada um dos fornecedores para uma reunião privada e, quando o vendedor chega ao local da reunião, encontra todos os seus concorrentes na mesma reunião. Profª Denise Ferreira

Táticas mais freqüentes – táticas de poder II Antes da reunião: a Preparação – 4 Estratégia e táticas de negociação Táticas mais freqüentes – táticas de poder II Telefone Analise as vantagens de dar e de receber o telefonema e descubra o que é mais conveniente em cada situação. Em geral, o oponente não está preparado, não está no momento nem no local mais apropriado para a negociação. Normas e Padrões As normas e padrões são utilizados no sentido de obrigar a outra parte a aceitar as imposições dos serviços ou produtos em discussão, porque tudo o que não pode ser mudado (se realmente pode ou não, é uma outra questão) tem que ser aceito pela outra parte, se ela estiver realmente interessada em fechar o contrato. Contrato Falso meio-termo: Em geral, quem faz essa proposta já considerou que o meio termo lhe atende. Ameaças As ameaças servem como ferramenta tática de confrontação, instrumento de uma estratégia que utiliza de pressão e da extorsão. Em qualquer outra estratégia, as ameaças estariam totalmente fora de contexto. Profª Denise Ferreira

Antes da reunião: a Preparação – 5 Superar os impasses 5 Supere os impasses O negociador que teme impasses acaba fazendo concessões que não devia. O quadro de objetivos ajuda a identificar os objetivos contrários e, com isso, a prever e planejar as formas de superar esses impasses. Pode acontecer de o impasse começar a comprometer o restante da negociação. Neste caso, mude o foco da discussão para outros capítulos, voltando ao problema atual em momento mais oportuno. Profª Denise Ferreira

Instrumentos para amenizar os impasses Antes da reunião: a Preparação – 5 Superar os impasses Instrumentos para amenizar os impasses Imaginação Determinar como nossas propostas serão aceitas ou não e que obstáculos serão criados a partir deste ponto. Ouvir Considerar legítimas e relevantes as objeções dos outros, procurar administrá-las cuidadosamente, para não inviabilizar o negócio. Pausa Conflitos que pareciam insolúveis cessam depois de um bom descanso. Terceiro Uma pessoa neutra ajuda os dois lados a resolver o problema. Mudar o nível Eventualmente, passar a negociação para níveis superiores aos dois negociadores, com maiores possibilidades de solução. Humor Pode ser uma boa saída. Cuidado com piadas raciais, religiosas, regionais e machistas. Apresentar provas Mostrar a verdade, com base em evidências, pode ajudar a superar conflitos que têm origem no ceticismo de um dos negociadores Tempo de aceitação Dar tempo para que o outro assimile todos os aspectos de uma proposta. Profª Denise Ferreira

Antes da reunião: a Preparação – 6 Planejar as concessões 6 Planeje as concessões Planeje as concessões visando o todo que será negociado. Tudo depende do que se obtém em troca: tenha em mente o que você quer e o que você está disposto a dar. Negociar bem é não precisar dispor de todas as cartas para obter o que se quer (guarde umas na manga); Considere todas as negociações feitas para não ser a vítima da tática do salame; Não conceda muito nem rápido. Isso aumenta o desejo do oponente por mais concessões. Valorize suas concessões, faça o seu oponente lutar por elas;  Se a concessão for mal feita, não tenha medo de recuar. É o acordo final que define os termos da negociação. Profª Denise Ferreira

Antes da reunião: a Preparação – 7 Evitando os erros mais freqüentes 7 Evite os erros mais freqüentes Não confunda a pessoa do oponente com suas posições ou idéias; Não se deixe envolver por técnicas sujas (aquelas com a intenção de ferir física ou psicologicamente o oponente). Identifique-as e combata-as. Não se descuide de formular alternativas de ganho comum. Não ignore os sinais verbais e não verbais, nem os interprete de forma inadequada. Não se descuide do clima da negociação. Não faça a apresentação de proposta sem antes ter percorrido uma adequada fase e exploração. Não formule inadequadamente seus objetivos máximos (desejáveis) e mínimos (necessários). Não ignore o estilo e os interesses do outro. Profª Denise Ferreira

Perguntas que você deve saber responder: Antes da reunião: a Preparação – Perguntas que você deve saber responder Perguntas que você deve saber responder: Que informações devo obter sobre a empresa do oponente e como consegui-las? Quais as necessidades do oponente e quais as minhas necessidades? Que produtos e serviços espero oferecer como soluções para uma negociação ganha-ganha? Qual será a minha primeira proposta? Onde começar? Que perguntas farei para identificar as necessidades do cliente e obter informações para apresentar soluções adequadas? Que tipo de concessões poderei fazer e qual o estilo de comportamento do oponente? E de sua empresa? Profª Denise Ferreira

OS MOMENTOS E AS ETAPAS DO PROCESSO FONTE: WANDERLEY J.A. Negociação Total: encontrando soluções, vencendo resistências, obtendo resultados. São Paulo: Ed. Gente, 1998. p. 127. Profª Denise Ferreira

Durante a reunião: a Negociação Fases de Negociação: Abertura; Exploração; Apresentação; Clarificação; Ação final. Profª Denise Ferreira

Durante a reunião: a Negociação – 1 Abertura A abertura refere-se ao coração, às emoções e ao relacionamento, e isso significa gerar confiança e criar um clima construtivo, e não defensivo. Profª Denise Ferreira

Durante a reunião: a Negociação – 1 Abertura O Tipo de relacionamento entre os negociadores é definido pelo seu rapport. Existem três grupos: Identificação/cooperação; Intermediário/entusiasmo; Compreensão e indiferença/neutralidade são os melhores tipos. O rapport de sedução é muito intenso e é utilizado por manipuladores; o de frieza e hostilidade, por quem quer intimidar. Profª Denise Ferreira

Durante a reunião: a Negociação - 2 Exploração O objetivo é coletar informações, visando completar a compreensão da situação de forma que as etapas posteriores possam se desenvolver da maneira mais efetiva possível. Profª Denise Ferreira

Durante a reunião: a Negociação – 2 Exploração Existem três tipos de informação que se devem procurar: Informações sobre fatos desconhecidos - as informações que não se obteve na preparação devem ser obtidas na exploração. Informações sobre fatos conhecidos - é conveniente fazer perguntas sobre aquilo que já conhecemos. Com isso, descobre-se o padrão de resposta do outro negociador. Pressupostos - estamos diante de fatos ou de pressuposições? Profª Denise Ferreira

Durante a reunião: a Negociação – 3 Apresentação Se você puder fazer a apresentação usando as palavras, o ritmo, a tonalidade e a forma de falar da outra pessoa, produzirá uma impressão muito positiva.O uso de metáforas, parábolas e analogias também é bastante positivo. Profª Denise Ferreira

Durante a reunião: a Negociação – 3 Apresentação Canais sensoriais – as pessoas captam informações pelos sentidos, preferindo um canal sensorial e classificam-se em: visuais (gráficos, figuras); auditivas (sons, palavras); sinestésicas (tato, sensações e emoções). Profª Denise Ferreira

Durante a reunião: a Negociação – 4 Clarificação É o momento da compreensão e da resposta à proposta que você apresentou. A resposta pode vir sob a forma de concordância e aceitação ou dúvida, ceticismo, objeção, impasse e uma contraproposta. É o momento das argumentações e contra-argumentações. É a etapa dos ajustes, de superar objeções e impasses e fazer concessões. Profª Denise Ferreira

Durante a reunião: a Negociação – 5 Ação final Esteja atento aos sinais de aceitação. Eles mostram que o outro lado está ficando satisfeito com os termos da proposta; Às vezes a técnica do fechamento presuntivo é bastante positiva. Fala-se e age-se como se o outro já tivesse concordado com o fechamento. Profª Denise Ferreira

Durante a reunião: a Negociação – 5 Ação final É necessário propor o fechamento do negócio: No acordo final devem constar todos os itens da negociação e seus objetivos mínimos ou necessários devem ser atendidos; A negociação não acaba na ação final e, sim quando o acordo é implementado. Profª Denise Ferreira

OS MOMENTOS E AS ETAPAS DO PROCESSO FONTE: WANDERLEY J.A. Negociação Total: encontrando soluções, vencendo resistências, obtendo resultados. São Paulo: Ed. Gente, 1998. p. 127. Profª Denise Ferreira

Após a reunião: Controle e avaliação Acordado x Realizado Nem sempre o que é combinado é de fato cumprido, por isso a importância desta etapa. A função é verificar se o acordo está sendo cumprido e, caso haja desvios, tomar as providências necessárias, sejam de caráter administrativo ou legal, ou tentar uma renegociação. Aprendizado Outra função é a possibilidade de realizar um aprendizado. Profª Denise Ferreira

Quadro consolidado de preparação Momentos da negociação(1) Objetivos(2) e estratégias Procedimentos, alternativas(3) e táticas Antes da reunião de negociação Reunião de negociação Abertura Exploração Apresentação Clarificação Ação final Pós-reunião de negociação FONTE: WANDERLEY, J.A. Negociação Total: encontrando soluções, vencendo resistências, obtendo resultados. São Paulo: Ed. Gente, 1998. p. 169. Profª Denise Ferreira

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