O ATENDIMENTO NOS SERVIÇOS DE DESPORTO Do Recepcionista ao Técnico de Natação 26 de Abril de 2003 COMO FACTOR ESTRATÉGICO PARA A QUALIDADE Bom dia a todos Agradecimento à APTN e particularmente ao Prof. Luís Liberato Possibilidade de participação durante a apresentação César Costa cesar.costa@sqd.pt

qualidade nos serviços de desporto sumário qualidade nos serviços de desporto a importância do atendimento a qualidade no atendimento - Esta apresentação está dividida em 5 partes as fases do atendimento 7 pecados do atendimento cesar.costa@sqd.pt

o que constitui um serviço de qualidade ? ? qualidade nos serviços de desporto o que constitui um serviço de qualidade ? ? Enquadra este assunto – atendimento – na problemática da qualidade dos serviços O que é a qualidade dos serviços Como podemos entender este assunto o que o cliente valoriza e espera do serviço ? cesar.costa@sqd.pt

o que constitui um serviço de qualidade nos serviços de desporto cesar.costa@sqd.pt o que constitui um serviço de qualidade ? DIMENSÕES ATRIBUTOS Q U A L I D E acessibilidades instalações fiabilidade competência necessidades comunicação simpatia credibilidade Cap. resposta Higiene, Manutenção Rigor Técnico-Pedagógico Pessoal Desportivas, Lazer Meios, Assuntos Pessoal, Clientes Conteúdos Técnicos Tempos de Espera, Actividades Localização, Acessos Todos os aspectos que caracterizam o serviço, todos os seus atributos são importantes para a prestação de serviços de qualidade Em teoria todos as dimensões e atributos devem ser orientadas e planeadas para os interesses dos clientes Se a avaliação do cliente na relação que estabelece com os diferentes atributos for positiva – temos um serviço de qualidade

o que o cliente valoriza e espera do serviço ? qualidade nos serviços de desporto cesar.costa@sqd.pt o que o cliente valoriza e espera do serviço ? necessidades expectativas cliente ser compreendido sentir conforto sentir que é importante ser bem recebido - Procura que o serviços respondam às suas necessidades e expectativas Necessidades básicas como cliente Grande desconhecimento dos clientes, quem são, o que pensam, o que desejam Novas exigências Quem são os nossos clientes o que querem e o que sentem Particularidade de cada cliente ser um caso particular, não existem clientes como elementos de um grupo todos os trabalhadores da organização conhecer o cliente e antecipar as suas expectativas

o que o cliente valoriza e espera do serviço ? qualidade nos serviços de desporto cesar.costa@sqd.pt o que o cliente valoriza e espera do serviço ? os passageiros de um avião querem mais que um voo seguro num hotel, os clientes não querem apenas um alojamento num restaurante, os clientes não querem só uma refeição Os clientes querem ser surpreendidos querem que seja acrescentado algo mais Gostam de sentir que são importantes Gostam de ser conhecidos numa piscina os clientes não querem apenas nadar os clientes querem mais do que o serviço que é oferecido, querem também ser bem servidos

cliente cliente poder recursos humanos serviço serviço qualidade nos serviços de desporto cesar.costa@sqd.pt serviço cliente procura cliente serviço procura Q U A L I D E exige poder Um novo papel dos clientes na sua relação com os serviços Passamos de uma situação de passividade, para uma atitude de participação activa Os clientes são hoje pessoas muito exigentes e conhecedoras Os recursos humanos assumem um papel estratégico para a qualidade dos serviços Recursos humanos – pessoal de contacto recursos humanos

pessoal de contacto relacional operacional a capacidade a importância do atendimento cesar.costa@sqd.pt relacional operacional (embalagem) (conteúdo) pessoal de contacto boas vindas voz olhar sorrir vestuário regulamento técnicas planeamento informática objectivos Pessoal de contacto – uma parte do rosto do serviço Nenhuma das partes é mais importante que a outra O que pode desequilibrar a balança é a performance de cada uma das partes Os processos de relação dos clientes com os serviços são dinâmicos – vão sofrendo alterações a capacidade de servir os outros

tipos de serviços a importância do atendimento o frigorífico a máquina cesar.costa@sqd.pt tipos de serviços o frigorífico embalagem conteúdo a máquina embalagem conteúdo o clube da simpatia embalagem conteúdo serviço ao cliente embalagem conteúdo

4 pontos essenciais atitude positiva a qualidade no atendimento cesar.costa@sqd.pt 4 pontos essenciais atitude positiva conhecer as necessidades dos clientes satisfazer as necessidades dos clientes fidelizar os clientes

aparência física a qualidade no atendimento - atitude positiva cesar.costa@sqd.pt a importância da primeira impressão – efeito hallo comportamento gera comportamento aparência física hábitos pessoais de higiene (cabelos, corpo, unhas, dentes) vestuário, calçado, adornos - adequado aperto de mão “Peixe Morto”, “Quebra Nozes”, “Diplomata” Devo apertar a mão ao cliente ? É o cliente quem decide !

expressão corporal a qualidade no atendimento - atitude positiva cesar.costa@sqd.pt expressão corporal cabeça erguida gestos tranquilos, redondos e longos sorrir controlar as expressões faciais manter o contacto visual ar descontraído e controlado

som da voz a qualidade no atendimento - atitude positiva cesar.costa@sqd.pt som da voz tom de voz controlado e perceptível jovial e alegre discurso de forma clara, directa e natural a forma como se diz qualquer coisa ... sinais de nervosismo (falar mais depressa, mais alto)

necessidades básicas do cliente a qualidade no atendimento - conhecer as necessidades dos clientes cesar.costa@sqd.pt necessidades básicas do cliente necessidade de ser compreendido importância do feedback, estando atento necessidade de ser bem recebido transmitir prazer em ver o cliente necessidade de se sentir importante alimentar o ego do cliente Necessidade de ser compreendido – compreender o que o cliente está a sentir – um cliente pode não estar a gosta da aula, dos exercícios, deve ou não ser alterado – se um exercício merece sempre reprovação por parte dos alunos, porquê não tentar alterar o exercício Necessidade de ser bem recebido – já tinhamos saudades suas, seja bem vindo – “tá bom”, Olá - Olá João como está alimentar o ego – é muito importante para o grupo a sua presença, reforços para a prática, este grupo é fabuloso, é um prazer trabalhar convosco, necessidade de conforto – garantir as condições físicas adequadas, a atenção do professor pode compensar a água fria, o recepcionista simpático e atencioso pode compensar o tempo de espera necessidade de conforto conforto físico, conforto psicológico – saber que vai ser bem recebido

No final repita aquilo que o cliente disse a qualidade no atendimento - conhecer as necessidades dos clientes cesar.costa@sqd.pt saber ouvir Deixe o cliente falar Não fale em simultâneo Evite distrair-se, concentre-se no que o cliente diz Olhe para o significado real do assunto, “retire a gordura” Dê feedback Em situações de conflito, saber ouvir e dar oportunidade do cliente se acalmar Existem situações em que o cliente já não está a ouvir, é tempo de por a falar No final repita aquilo que o cliente disse

“Um cliente com pressa é menos paciente” a qualidade no atendimento - conhecer as necessidades dos clientes cesar.costa@sqd.pt conhecer o grau de urgência “Um cliente com pressa é menos paciente” Olhar para o relógio Formação de filas de espera Tempos de espera superiores a 5 minutos

a qualidade no atendimento - satisfazer as necessidades dos clientes cesar.costa@sqd.pt Conhecer verdadeiramente os serviços (conteúdo) Dizer coisas certas através de mensagens claras Se não souber algo, assuma e procure a informação Tratamento diferenciado – resposta às necessidades

Um novo cliente custa seis vezes mais do que a qualidade no atendimento - assegurar a fidelidade dos clientes cesar.costa@sqd.pt Um novo cliente custa seis vezes mais do que assegurar a fidelidade de um cliente habitual Ser sempre agradável Receber bem as sugestões e reclamações Prestar serviços que ultrapassem as expectativas Encontrar sempre uma solução alternativa

recepção do cliente sorrir oferecer ajuda as fases do atendimento cesar.costa@sqd.pt recepção do cliente olhar para o cliente Olhando para o cliente está desde logo a comunicar com ele sorrir Mostre simpatia e disponibilidade cumprimentar com cortesia Bom dia, boa tarde ou boa noite oferecer ajuda Em que posso ajudar? Em que posso ser útil?

prestação do serviço olhar e sorrir as fases do atendimento cesar.costa@sqd.pt prestação do serviço confirmar e identificar o pedido Identifique concretamente aquilo que o cliente deseja prestar o serviço Se necessário, apresente alternativas Olhar e sorrir – quando um cliente está a fazer 10 piscinas pernas crowl e o professor está a conversar com o colega olhar e sorrir Seja simpático Perguntar ao cliente se deseja mais alguma coisa Verifique se o cliente tem alguma dúvida

a despedida agradecer a visita do cliente olhar e sorrir as fases do atendimento cesar.costa@sqd.pt a despedida agradecer a visita do cliente Obrigado pela sua preferência olhar e sorrir Mostre simpatia e gosto em ter atendido o cliente despedir-se com amabalidade Volte sempre Bom fim-de-semana

tratar os clientes com apatia 7 pecados do atendimento cesar.costa@sqd.pt tratar os clientes com apatia “Olhe para mim e veja o meu ar de preocupado !” Apatia como sinal de aposentação Indiferença consigo e com o serviço despachar os clientes “Não estou a atender, terá de aguardar pelo meu colega” Terá de fazer essa pergunta na recepção Remeter para a leitura de informação afixada

ser frio com os clientes 7 pecados do atendimento cesar.costa@sqd.pt ser frio com os clientes Uma máscara no rosto sem emoção sem um sorriso Um olhar – “Que desagradável é voltar a vê-lo” O discurso do: sim, não, talvez, pois, ... tratar os clientes sem respeito Falar aos clientes “de cima para baixo” Utilização de linguagem que os clientes não entendem Alterar o tom de voz Tratar os clientes na primeira pessoa e de forma igual para crianças adultos ou idosos

fazer só o que está no manual 7 pecados do atendimento cesar.costa@sqd.pt trabalhar como um robô Tratar todas as situações da mesma maneira Nº de utente ? ,,,, São .....€ Indiferença à especificidade de cada situação fazer só o que está no manual Regulamentos que só defendem os interesses da organização A organização deve permitir que o pessoal use o bom senso Gestão das situações – Interesses do cliente / interesses da organização

obrigar os clientes a “dar voltas” 7 pecados do atendimento cesar.costa@sqd.pt obrigar os clientes a “dar voltas” Empurrar os clientes entre os vários sectores/pessoas da organização “Encaminhar sem acompanhar” Adiar para nunca resolver

conclusões qualidade dos serviços (embalagem) recursos humanos

Qualidade ! (“... Capacidade de sorrir e fazer sorrir os outros.”) Obrigado pela da vossa atenção QUALIDADE cesar.costa@sqd.pt Qualidade ! (“... Capacidade de sorrir e fazer sorrir os outros.”) um recurso de custos reduzidos