Comunicação Empresarial Marketing interno Caso prático: Comunicação interna num hospital

Introdução Cada vez mais as empresas em Portugal apostam na comunicação interna. Existe então : Perspectiva de alargar os caminhos da comunicação; Criação de meios para o entendimento mútuo; Partilha de objectivos. Não se deve esperar pelo sucesso da concorrência . A comunicação interna assegurar: Coesão; Sentimento de partilha com a organização; Vontade de oferecer mais no desempenho. A fluência da comunicação é fundamental para a transparência, a segurança, a estabilidade, de uma empresa, logo para ter vantagem sobre a concorrência. O caminho a seguir em matéria de melhorar a comunicação interna deve ser sugerido pelas características da empresa. De entre estas há que ter em consideração o perfil do público ou públicos internos, quantos empregados são, que informações procuram, que meios são mais ajustados para fazer circular informações, qual a melhor relação custo/qualidade do meio. O desafio da conquista do público interno é de fulcral importância visto que sua correcta gestão depende, uma saudável imagem que transparece para o público externo. Com este estudo pretende-se ajustar perguntas a um caso próprio, evitando-se o erro da generalização, com soluções próprias de cada caso.

Metodologia Dados da empresa: 48000 pessoas; Escolaridade entre o quarto ano e o doutoramento; Hospital central estatal. As técnicas de investigação da consultora foram: A análise documental simples; A observação directa (incluindo conversas formais); A entrevista; O inquérito (perguntas de resposta directa); A análise SWOT. Segmentação: Dividiu-se em oito categorias: Dirigentes; Médicos; Técnicos administrativos; Pessoal de enfermagem; Auxiliar de acção médica Operários; Outro pessoal.

Caracterização dos dados internos Formação É uma das preocupações da administração. Estas baseiam-se principalmente em Modernização e humanização dos cuidados de saúde, através de acções de formação. Remuneração É realizado pelo estado de acordo com a progressão na carreira. Motivação Formação contínua dos recursos humanos, e consequente progressão na carreira. Sobrevivência assegurada pelo estado. Organização É realizada através de uma hierarquia. Tecnologia Tem uma maior eficiência quando se trata de implementação de novas tecnologias, contudo estão sujeitos a cortes orçamentais.

Árvore de problemas Défice na comunicação interna Problema central Inexistência de uma estratégia de marketing interno Falta de acesso a informação dentro da instituição. Falta de abrangência da informação Má sinalização das instalações Comunicação apenas descendente. A escassez de reuniões internas. A falta de actividades extra-hospital. As mensagens circulam apenas de forma escrita. Falta de coaching dos dirigentes Árvore de problemas Problema central Problemas de 1º nível Problemas terminais

Árvore de objectivos Melhoria da comunicação interna Criação de uma estratégia de marketing interno Melhoria do acesso a informação dentro da instituição. Melhoria na abrangência da informação Aumento da abrangência do manual de acolhimento de novo pessoal. Melhoria na sinalização das instalações Comunicação realizada nos dois sentidos. Maior numero de realização de reuniões internas. Realização de actividades extra-hospital. Melhoria da forma como circulam as mensagens Melhoria na postura dos dirigentes Árvore de objectivos

Quadro de Medidas

Medidas Criação de um jornal interno semanal Realização de actividades extra-hospital Realização de reuniões gerais mensais Criação de uma intranet Realização de formações em coaçhing Criação de um departamento de marketing interno Criação de um sistema de orientação dentro do hospital

Hierarquia de objectivos Identificadores objectivamente verificáveis Meios/Fontes de verificação Pressupostos Finalidade: Melhoria da imagem do publico interno perante a instituição onde se inserem. Indicadores: Aumento de 45% até Fevereiro de 2012 Meios de verificação: Entrevista Pressupostos do projecto: Identificação dos trabalhadores com a instituição que representam. Objectivos: Melhoria da comunicação interna do hospital 70% Mais espírito de equipa. 70% Maior identificação com empresa por parte dos trabalhadores da empresa. Aumento em 60%do número de aderência as formações. Aumento em 35% a produtividade. Relatórios das acções de formação. Numero de aderentes as formações. Entrevistas formais a utentes e verificação da sua satisfação para com o serviço. Pressupostos de finalidade: Transparência de um carácter fidedigno por parte da instituição para o exterior. Resultados: 1. Melhoria do acesso a informação dentro da instituição. 2. Melhoria na abrangência da informação 3. Aumento da abrangência do manual de acolhimento de novo pessoal 4. Melhoria na sinalização das instalações. 5. Maior número de realização de reuniões internas. 6. Realização de actividades extra-hospital 7. Melhorias da forma como circulam as mensagens. 8. Melhoria na postura dos dirigentes Indicadores de Resultados: 1,2,3,4,As melhorias iram iniciar-se a partir de 1 de Fevereiro de 2011, observando-se resultados a partir de Junho de 2011 5,6,7,8 As medidas iram iniciar-se em Março de 2011 Estimando-se resultados em Maio de 2011 1,2.Aumento do número de aderentes as formações. 3,4,7.Questionários semestrais aos trabalhadores do hospital a cerca da comunicação interna deste. 5.Numero de reuniões internas previstas e realizadas com sucesso. . 6.Numero de aderentes as actividades extra hospitalares. E se aumenta ou diminui. 8.Ambiente dentro do hospital Pressupostos do objectivo: Identificação do publico com a instituição. Medidas/Actividades: 1.Criação de um jornal interno semanal, com todas as informações relativas a empresa. 2. Realização de actividades extra-hospital 3. Realização de reuniões gerais mensais 4. Criação de uma intranet 5. Realização de formações em coaçhing para os cargos mais altos do hospital. 6.Criação de um departamento de marketing interno 7. Criação de um sistema de orientação dentro do hospital Orçamento/custo das medidas: 1.custos internos 2.dependente do numero de aderentes e da actividade a realizar. Exemplo jogo de paintball para 50 pessoas 500€ 3.Custos internos 4. 5000 € 5. 300€ 6. Custos internos 7. 3000€ Meios de Verificação: 1-Custos internos 2. 50 Pessoas com um aluguer de equipamento de 10 € por dia 500€ 4. 5000€ Custos de reapetrechamento informático. 5. 300€ De despesas com a empresa de formação 7. 5 Plasmas no valor de 2500€ mais 500 euros de mapas, indicações nas paredes internas do hospital Pressupostos de resultados: Colaboração do pessoal. Escolha de pessoal indicado para os cargos.

Previsão da forma como iram evoluir as percentagens, derivados do défice na comunicação existente no hospital.

Conclusão: Com os resultados projectados concluímos que a toda uma estrutura comunicacional interna é fulcral no que toca ao desenvolvimento de uma instituição, é a “pedra basilar que sustenta o sucesso”. Através de uma Metodologia de Planeamento de Projectos por Objectivos, facilmente foi identificado o problema principal do caso estudado. Com a elaboração da árvore de problemas conclui-se, que todos os problemas derivam de um défice ao nível da comunicação interna da instituição. A inexistência de uma estratégia de marketing interno, comunicação apenas descendente, ou seja, ocorrendo apenas dos cargos superiores em direcção aos cargos inferiores. Estes dois aspectos são a origem de vários problemas existentes na estrutura da organização. Através da utilização de um quadro de medidas, foram propostas formas de alcançar os objectivos referentes aos problemas existentes. Após uma projecção das medidas ao prazo de um ano, podemos prever a resolução de muitas das falhas existentes, visto que é construído um canal de comunicação bidireccional, permitindo o fluxo de comunicação abrangível a todas as áreas de actividade da instituição. Contudo a necessidade de se desenvolver um projecto a longo prazo é crucial. Um projecto que analise e recolha constantemente informações, de modo a implantar estratégias que potencie a comunicação da organização, no presente e no futuro. Concluindo, a metodologia de planeamento de projectos por objectivos revela-se como um conjunto de ferramentas essencial para a resolução de problemas internos de qualquer empresa. Para isso é necessário que os dirigentes tenham consciência de que: da resolução do mais pequeno problema, pode depender todo o futuro de uma organização.