Laércio de Oliveira Pinto Pesquisa IGEOC Serasa Experian Perfil do Novo Consumidor de Crédito no Brasil Adilson Melhado Presidente do Instituto GEOC Laércio de Oliveira Pinto Presidente da Unidade de Negócios PJ da Serasa Experian

Agenda Informações da Pesquisa Perfil Sócio-Econômico Comportamento do Inadimplente Relacionamento com Dívidas em Atraso Conclusões

Informações da Pesquisa Objetivo: Identificar as características do consumidor inadimplente Entender as razões da inadimplência Público: Consumidores com dívidas em atraso e regularizadas Cidades: São Paulo, Campinas, Bauru, Belo Horizonte, Rio de Janeiro, Curitiba, Porto Alegre, Brasília, Salvador e Recife Classe Social: A, B, C, D e E Idade: de 20 a 59 anos Metodologia: Qualitativa Quantitativa Amostra: 498 entrevistados (Set-Out/09)

Perfil Sócio-Econômico

Perfil Sócio-Econômico 55,4% dos(as) entrevistados(as) são casados(as) e 90,8% têm filhos.

Perfil Sócio-Econômico Como 92% dos entrevistados dizem estar trabalhando, o desemprego não é justificativa para não pagamento

Perfil Sócio-Econômico Renda Os credores, no momento de segmentar a carteira de inadimplentes para priorização da cobrança, têm a oportunidade de considerar capacidade de pagamento da família e não apenas do indivíduo como forma a aumentarem as chances de recuperação. Atualmente existem modelos estatísticos de propensão a pagamento que utilizam como variável a capacidade de pagamento familiar (Produto Serasa Experian: Household Score) 60% da Renda Individual está concentrada em até R$ 1.000 enquanto que 58% da Renda Familiar se concentra em valores até R$ 2.000

Perfil Sócio-Econômico Acesso à Internet e Frequência de uso Fato relevante: a maioria dos inadimplentes dizem ter acesso à internet (60,4%) sendo que destes, quase 70% possuem acesso de casa e 56% acessam diariamente. Esta informação aponta a oportunidade para os credores explorarem a Internet como canal de comunicação com os inadimplentes (boleto on line, comunicação via e-mail, cobrança via chat, envio de código de barras via SMS para pagamento via bankline, etc)

Perfil Sócio-Econômico Relacionamento bancário A maior parte dos inadimplentes tem relacionamento bancário. Significa que eles ainda podem ter acesso à ofertas de crédito, inclusive novos financiamentos para quitação de dívidas em atraso. 56,8% dos inadimplentes possuem conta corrente, 33% caderneta de poupança 45% possuem cartão de crédito sendo que destes, 78,3% são cartões de bancos

Comportamento do Inadimplente

Compradores impulsivos Comportamento de Compra Os inadimplentes se definem como… Compradores impulsivos Pensamento mágico: “depois eu dou um jeito” Mesmo sabendo da dificuldade em pagar, a vontade é incontrolável Não fazem as contas Na hora que vêem o produto desejado, não calculam se a parcela está dentro do orçamento Não costumam pesquisar preços, compram pela preferência A loja que recepcionou melhor ou oferece mais parcelas. A marca/ opção que mais agrada “Se eu gosto, sai de baixo, eu não olho o preço. A preocupação maior está em obter, do que pagar.” (Inadimplente, CD)

Comportamento de Compra Porque compram? Suprir anseios e satisfazer desejos Dificuldade em lidar com a impossibilidade de adquirir aquilo que se deseja. Símbolo de status e pertencimento O momento da compra é uma enorme fonte de prazer e satisfação... E mesmo se endividando, parece ser única maneira de ter aquilo que se quer/ precisa “Eu peguei meu carro, condições eu tenho? Não, não tenho. Mas se formos olhar por esse lado, como é que você vai conquistar o que tem? Como é que você vai conquistar o prazer de se viver?” (Inadimplente, CD)

Eles não se sentem responsáveis pelo não pagamento... Comportamento de Compra Eles não se sentem responsáveis pelo não pagamento... Esperava um aumento que não veio Namorado que roubou Cheque que emprestou e não foi pago Problema de saúde Perdeu o emprego Carro/ geladeira/ fogão quebrou Morte de um familiar O descontrole dos gastos decorrente do perfil impulsivo de consumo não é percebido pelos inadimplentes como razão pelo não pagamento das dívidas. Eles culpam outros fatores Neste sentido, se isentam da culpa pela falta de organização e planejamento, ficando mais como vítimas do que como responsáveis pela situação

Relacionamento com Dívidas em Atraso Neste item foram selecionados os consumidores que pagaram dívidas em atraso (“regularizadas”) e consumidores que possuem dívida em atraso e ainda não regularizaram (“em atraso”). Foram comparados algumas variáveis comuns entres dívidas pagas em atraso e não pagas bem com exploradas características relevantes das dívidas em aberto e que indicam possível regularização

Relacionamento com Dívidas em Atraso Tipos de Dívida EM ATRASO REGULARIZADA Cartão de Crédito tem a maior representatividade das dívidas em atraso (37%), mas também representa o maior índice de regularização (42%) Destaque negativo é o Varejo que apresenta uma baixa regularização frente ao montante em atraso O fato do varejo apresentar baixa regularização pode significar que não está como prioridade de pagamento junto aos inadimplentes que possuem mais de uma dívida em atraso

Relacionamento com Dívidas em Atraso Uso de produtos de crédito Prioridades de uso dos meios de pagamento para realização de compras: A preferência pelo pagamento de compras com dinheiro e cartão de crédito pode refletir o fato de, mesmo o consumidor estando inadimplente, estes meios de pagamento possibilitam a compra sem consulta à órgãos de proteção ao crédito.

Relacionamento com Dívidas em Atraso Valor de Dívidas EM ATRASO REGULARIZADA As dívidas em atraso com valor até R$ 500 são mais representativas (30%), porém, apresentam maior regularização (40%) Destaque negativo é que 9% dos consumidores com dívidas em atraso alegam não saber ou lembrar o valor da dívida O fato dos inadimplentes priorizarem o pagamento das dívidas de menor valor (até R$ 500) pode estar relacionado com a “sensação de alívio” em poder quitar o maior número de dívidas possíveis quando possui mais de uma dívida em atraso. Esta percepção foi obtida durante a pesquisa qualitativa em comentários de alguns inadimplentes e também é evidenciada na pesquisa realizada no ano anterior (vide slide seguinte).

Relacionamento com Dívidas em Atraso Valor de Dívidas Na pesquisa realizada em Outubro de 2008, 11% dos consumidores que possuíam mais de uma dívida em atraso citaram como principal motivador da priorização de dívidas a “Dívida de Menor Valor”, ou seja: priorização sensível ao dispêndio mensal e possibilidade de pagamento de mais de uma dívida.

Relacionamento com Dívidas em Atraso Formas de notificação de dividas EM ATRASO REGULARIZADA A carta é a forma de notificação mais representativa entre os consumidores com dívidas em atraso (55%) e com dívidas regularizadas (34%)

74% dos inadimplentes regularizaram dívidas com até 3 meses de atraso Relacionamento com Dívidas em Atraso Tempo para regularização da dívida REGULARIZADA EM ATRASO 74% dos inadimplentes regularizaram dívidas com até 3 meses de atraso 53% dos inadimplentes pretendem regularizar suas dívidas em atraso em até 3 meses

Relacionamento com Dívidas em Atraso Existência de acordos Significa que 26,6% dos inadimplentes estão pagando outros credores no mercado, portanto, apresentam maior propensão à recuperação (pré-disposição ao pagamento) Oportunidade para os credores: realizar para a carteira de clientes a cobrança preventiva (ao identificar que o cliente está se tornando inadimplente com outros credores, ofertar produtos de saída de risco (readequar valor da parcela ou prazo) para não se tornar inadimplente com ele. 26,6% dos inadimplentes já possuem algum acordo em andamento Destes acordos, 81,4% referem-se a renegociação de valor/ prazo

Conclusões

Conclusões A maioria dos consumidores entrevistados se considera um comprador impulsivo. Porém, atribui a fatores externos a responsabilidade pelo não pagamento de dívidas A renda familiar é uma variável importante a ser considerada na segmentação de consumidores para ações de cobrança A Internet está cada vez mais presente na vida dos consumidores, refletindo importante instrumento de comunicação sobre dívidas em atraso A priorização de pagamento destaca o Cartão de Crédito como principal dívida a ser paga. As dívidas de menor valor são priorizadas pelo consumidor: consideram relevante quitar um maior número de dívidas Quase 30% dos entrevistados estão pagando outros credores no mercado, o que representa um público potencial a ser cobrado (pré-disposição ao pagamento)