Ouvidoria Sul América Rio de Janeiro, 01 de julho 2005

Agenda Conhecendo a SulAmérica Atendimento ao Cliente Gestão da Reclamação Ouvidoria

A SulAmérica atua em todo o território nacional, através das suas 14 sucursais distribuídas nas principais cidades do Brasil Situação da SulAmérica hoje 18,4% de Participação no Mercado de Seguros Clientes: 1,7 Milhões em Saúde 1,8 Milhões em Auto(1) e Massificados 1,7 Milhões em Vida e Acidentes Pessoais Estrutura de Venda 14 Sucursais 45 Escritórios de Produção (EPs) 26 Núcleos de Atendimento ao Corretor (NACs) Oferta de Produtos de Seguros e Previdência Auto e Massificados Saúde, Vida e Acidentes Pessoais RIC Previdência e Fundos (1) Inclui Brasil Veículos; (653.666 mil clientes) (2) Inclui prêmio emitido de Seguros e contribuições de Previdência Evolução do Prêmio Emitido e Contribuições(2) SulAmérica (Bilhões R$) Sucursais da SulAmérica Sucursais Belém Fortaleza Recife Salvador Cuiabá Brasília Belo Horizonte Rio de Janeiro Ribeirão Preto Campinas São Paulo Curitiba Blumenau Porto Alegre

Agenda Conhecendo a SulAmérica Atendimento ao Cliente Gestão da Reclamação Ouvidoria

Toda essa grande estrutura demanda cerca de 1,5 Milhões de atendimentos por mês, representando em média 50.000 atendimentos/dia que devem ser tratados de acordo com nossos compromissos de excelência Compromissos da SulAmérica A SulAmérica tem o compromisso estabelecido em sua Missão Empresarial de atingir padrões superiores de serviços aos Clientes e Corretores Alinhada à missão da empresa, as áreas de Atendimento buscam o padrão de excelência através do desenvolvimento sustentado de uma cultura com foco no cliente Objetivos do atendimento Garantir a acessibilidade plena e atendimento personalizado aos segurados e aos prestadores de serviços / corretores Assegurar a unicidade de linguagem e de informações prestadas por todo o pessoal de atendimento Integrar as áreas de atendimento com as áreas resolvedoras, identificando e informando desvios observados para correção Garantir o atendimento das solicitações dos clientes, conforme padrões e prazos definidos Obs.: Atendimentos telefônicos, Internet e atendimento pessoal Quantidade Média de Atendimentos (Dia) Saúde = 35.000 Auto, RIC e Massificados(1) = 15.000 Previdência e Fundos = 400

Estão à disposição dos clientes, corretores e terceiros diversos meios de comunicação como telefone, internet, que se encaixam em cada perfil de necessidade Principais interfaces dos clientes com a SulAmérica (1ª instância) (1) Atendimentos pessoal ou por telefone Meios de Atendimento Interfaces SAS 24 H CAS 24 H Quantidade (Mês) 220 Mil ligações 500 Mil ligações Principais Demandas Aviso de sinistro / Assistência 24 H / SAC / Cálculo Autorização Prévia / Informações em Geral de Saúde FAX 60 Mil solicitações Autorização Prévia em Saúde Internet Telefone Central Prev e Fundos 12 Mil ligações Informações de Previdência e Fundos em Geral Disque Fraudes Web Site 450 ligações 400 Mil transações Recebimento de Denúncias de Fraudes Informações e Consultas por site, email ou chat Kit Auto 42 Mil transações Suporte para o corretor via internet em Auto Atend. Pessoal UDAs CEAVI´s 170 Mil atendimentos 100 Mil (1) atendimentos Atendimento Face a Face com os segurados de Saúde Atendimentos diversos aos segurados de Auto, RIC e massificados NACs N/D Atendimentos diversos aos corretores

As reclamações são tratadas pela Ouvidoria de forma recursal representando cerca de 0,3% das reclamações registradas em primeira instância junto a Sul América Relação entre as médias de Atendimento Telefônico, a média de Reclamações e a média de Atendimentos da Ouvidoria Nota: As médias da Ouvidoria e das Reclamações foram calculadas com base nos meses de abril e maio de 2005. 5% 5% 4% 2% 2% 35% 36% 4% 7%

Agenda Conhecendo a SulAmérica Atendimento ao Cliente Gestão da Reclamação Ouvidoria

A SulAmérica possui um processo estruturado de gestão das reclamações de clientes desde outubro de 2003. A Ouvidoria representa um incremento a este processo, sendo acionada apenas quando o cliente manifesta o desejo de recorrer da decisão tomada Recepção da reclamação pelo SAC e por outros canais Registra a reclamação no sistema O sistema direciona reclamação para a área resolvedora Área resolvedora faz o 1º contato em 24 horas e o registra o resultado Área implementa as ações para a solução dentro do prazo estabelecido, registrando-as no sistema Área realiza feedback ao cliente, checando se o mesmo concorda em encerrar a reclamação Caso não concorde, área repassa registro para alçada superior Nova análise é realizada e novo feedback é fornecido Cliente ainda deseja recorrer da decisão? Sim recorre à Ouvidoria Fim da reclamação Não

Com a finalidade de manter a eficácia do processo de tratamento das reclamações, a área da Qualidade da Sul América realiza diversos monitoramentos, identificando as oportunidades de melhoria no processo Acompanhamento do Processo Monitoramento Interno Monitoramento junto ao Cliente Meios utilizados para análise Verificação do conhecimento do processo pelos responsáveis pela solução de reclamações, através de visitas às áreas Acompanhamento do processo via monitoramento via sistema Acompanhamento do volume de reclamações, identificando e atuando nos processos relativos as reclamações que ultrapassem os limites considerados normais Verificação junto aos clientes para avaliar o cumprimento dos procedimentos definidos Entrevistas com os clientes para avaliar o grau de satisfação com o tratamento da reclamação Perspectivas

Agenda Conhecendo a SulAmérica Atendimento ao Cliente Gestão da Reclamação Ouvidoria

Principais Caracterísitas A Ouvidoria da Sul América foi criada com o objetivo de aprimorar e estreitar ainda mais o relacionamento com os clientes, atuando com autonomia e isenção Principais Caracterísitas Quem Pode Recorrer Segurados, Participantes, Beneficiários, Terceiros e Corretores (em nome dos segurados). Escopo Automóveis, Casa, Condomínio, Empresarial, Previdência , Saúde, Vida e Riscos Industriais e Comerciais. Critérios para Recorrer à Ouvidoria Que o reclamante já tenha recorrido aos canais oficiais da Sul América para tratamento da reclamação e após o encerramento do processo não tenha concordado com a decisão adotada ou não tenha obtido a solução da reclamação inicial no prazo acordado, e não tenha recorrido à esfera judicial Canal de Acesso Carta endereçada à Caixa Postal específica Meios Utilizados para Resposta Carta ou E-Mail Prazos 24 horas para o primeiro contato com o reclamante 10 dias úteis para apresentação da decisão 30 dias úteis para cumprimento da decisão Nota: Por determinação da Susep as reclamações recebidas diretamente deste orgão, são tratadas pela Ouvidoria mesmo que não tenham sido registradas anteriormente nos canais oficiais.

Ouvidoria informa a sua A Ouvidoria analisa a reclamação do cliente, acionando para a tomada de decisão as áreas responsáveis e o Ouvidor, quando necessário. O processo de Ouvidoria foi desenhado com a preocupação da busca do consenso entre os envolvidos Ouvidoria analisa a reclamação e levanta todas as informações necessárias para a tomada de decisão Ouvidoria envia reclamação para respectiva área técnica p/ análise e parecer quanto ao pleito Sim Cliente recorre à Ouvidoria A nova decisão da área é julgada adequada pela Ouvidoria? Ouvidor e VP da área responsável deliberam com a finalidade de consenso quanto a decisão Não Ouvidoria informa a sua decisão ao cliente Ouvidor toma decisão quanto ao pleito do cliente caso não haja consenso

OSWALDO MÁRIO PÊGO DE AMORIM AZEVEDO A Sul América nomeou para Ouvidor, um profissional com vasta experiência no mercado segurador e sólidos conhecimentos dos produtos e serviços da Empresa Perfil do Ouvidor OSWALDO MÁRIO PÊGO DE AMORIM AZEVEDO Graduação: Engenharia Industrial e de Produção pela Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro. Experiência Profissional : Mar/1975 a Mai/1990 -> Diretor de Planejamento da Sul América Seguros. Mai/1989 a Mai/1992 --> Presidente do Sindicato das Empresas de Seguros Privados e de Capitalização e de Resseguros no Estado do Rio de Janeiro Mai/1990 a Jan/1996 -> Vice-Presidente Executivo da Sul América Unibanco Seguradora, uma associação entre Sul América e Unibanco. Mar/2001 a Mai/2004 --> Presidente do Sindicato das Empresas de Seguros Privados e de Capitalização e de Resseguros no Estado do Rio de Janeiro Jan/1996 - atual -> Vice-Presidente de Operações Internacionais da Sul América Seguros, responsável pela supervisão e controle das empresas da Sul América no Exterior. Dez/2003 - atual -> Membro da Academia Nacional de Seguros e Previdência - ANSP. Abr/2004 - atual -> Vice-Presidente da Federação Nacional das Empresas de Seguros Privados e de Capitalização (FENASEG).

A evolução das reclamações de clientes em 1ª instância, são acompanhadas através de diversos índices relativos, tais como reclamações em relação avisos de sinistros Auto e solicitações de autorizações prévias do Saúde.

Desde a sua implantação a Ouvidoria já recebeu 55 reclamações de clientes já tratadas em 1ª instância. A partir de abril, com a entrada das reclamações SUSEP, o número de registros aumentou

As reclamações de sinistro de automóveis são responsáveis pela maioria de casos tratados pela Ouvidoria. Mais de 50% das reclamações tratadas pela Ouvidoria foram atendidas plenamente conforme o pleito dos clientes

Principais Melhorias Implementadas A Ouvidoria além de atuar nos conflitos entre os clientes e a Sul América, tem como foco atuar na melhoria nos diversos processos da empresa a partir da análise das causas da reclamações MANUTENÇÃO DE PROCESSOS 87% MELHORIAS DE 13% % de Reclamações que geraram melhorias nos processos Alteração no manual do segurado de automóveis Alteração no procedimento quanto ao recebimento de documentos do cliente nas áreas de atendimento. Criação da novos procedimentos para o acompanhamento da regulação de sinistro de automóveis Alterações nos roteiros de atendimento das centrais de atendimento Principais Melhorias Implementadas