Aplicação Prática da CAF REGIÃO AUTÓNOMA DOS AÇORES Vice-Presidência do Governo Direcção Regional de Organização e Administração Pública Aplicação Prática da CAF Acção de Formação para as Equipas de AA

Resumo da Apresentação Sobre a CAF e Enquadramento (3 diapositivos) Estrutura da CAF (7 diapositivos) Os 9 critérios (1) Aplicação Prática da Ferramenta (2) Pontuação dos Exemplos, Subcritérios e Critérios (2) Pontos Fortes e Áreas de Melhoria A CAF e a melhoria Contínua (1) O Processo de Auto-Avaliação (AA) (3 diapositivos) Estratégia de implementação da CAF nos Serviços da Administração Pública Regional (2 diapositivos)

O que quer dizer a sigla CAF ou ECA? Common Assessment Framework Sobre a CAF O que quer dizer a sigla CAF ou ECA? Common Assessment Framework Estrutura Comum de (Auto) Avaliação 2. O que é a CAF? É um modelo ou ferramenta de Auto-Avaliação 3. Qual o seu lema? “Melhorar as organizações públicas através da Auto-Avaliação”

4. Quais os seus Objectivos Gerais? Sobre a CAF 4. Quais os seus Objectivos Gerais? Apreender as características essenciais das organizações públicas; Servir como instrumento para os gestores públicos que queiram melhorar o desempenho dos organismos que dirigem; Servir de “ponte entre os vários modelos utilizados na gestão da qualidade pelas administrações públicas da UE; Facilitar a utilização do benchmarking entre organizações públicas.

Enquadramento e outros modelos de (Auto)Avaliação Modelo EFQM - European Foundation for Quality Management CAF – Common Assessment Framework Modelo Speyer – Academia Speyer “Modelo(s)”/Normas ISO – International Standardization Organization

Critérios de Resultados Estrutura da CAF Critérios de Meios Critérios de Resultados 1. Liderança 2. Planeamento e Estratégia 5. Gestão dos Processos e da Mudança 6. Resultados orientados para os cidadãos/clientes 9. Resultados de Desempenho- Chave 3. Gestão das Pessoas 7. Resultados relativos às pessoas 4. Parcerias e Recursos 8. Impacto na Sociedade Cada critério é composto por vários subcritérios que, por sua vez, são compostos por vários exemplos.

Aplicação Prática desta Estrutura Critérios de Meios: Cada Exemplo 1 ou + Iniciativas 1 ou + Evidências Cada Iniciativa

Aplicação Prática desta Estrutura Critérios de Resultados: Cada Exemplo 1 ou + Resultados 1 ou + Evidências Cada Resultado

Pontuação dos Exemplos, Subcritérios e Critérios Exemplos, Subcritérios e Critérios de Meios: 0. Ausência de evidências ou apenas evidência duma iniciativa sem expressão. 1. Iniciativa planeada. 2. Iniciativa planeada e implementada. 3. Iniciativa planeada, implementada e avaliada. 4. Iniciativa planeada, implementada, avaliada e revista com base em dados retirados de acções de benchmarking e ajustada em conformidade. 5. Iniciativa planeada, implementada, avaliada e revista com base em dados retirados de acções de benchmarking e completamente ajustada e integrada na organização.

Pontuação dos Exemplos, Subcritérios e Critérios Exemplos, Subcritérios e Critérios de Resultados: 0. Não há resultados. 1. Os resultados-chave estão avaliados e demonstram uma tendência estável ou negativa. 2. Os resultados demonstram um progresso modesto. 3. Os resultados demonstram um progresso considerável. 4. São alcançados resultados excelentes e são feitas comparações com os resultados obtidos dentro da organização (benchmarking interno). 5. São alcançados resultados excelentes e são feitas comparações com os resultados obtidos dentro da organização e com os resultados obtidos por outras organizações (benchmarking interno e externo).

Pontos Fortes e Áreas de Melhoria

CAF e a melhoria contínua Auto-Diagnóstico do Serviço visa Medição Deve dar origem Acção Plano de Melhorias visa Aplicação semestral ou anual.

Processo de Auto-Avaliação (AA) 1. Apresentação da CAF aos dirigentes de topo 2. Apresentação da CAF a todo o Serviço. Reunião Geral de Colaboradores

Processo de Auto-Avaliação (AA) 1ª Reunião da Equipa de Auto-Avaliação (AA) Objectivos: Explicação mais aprofundada da CAF aos elementos da Equipa AA; determinar as tarefas para a equipa e para cada elemento. 2ª Reunião da Equipa AA Objectivos: Esclarecimento das últimas dúvidas; preparação da 3ª Reunião 3ª Reunião da Equipa AA Objectivos: Preenchimento das Grelhas de AA; Pontuação dos critérios e sub critérios.

Processo de Auto-Avaliação (AA) 4. Elaboração do Relatório da Auto - Avaliação 5. Elaboração do Plano de Acção (contem acções de curto, médio e longo prazo)

Coordenação Departamental Estratégia de implementação da CAF nos Serviços da Administração Pública Regional Coordenação Geral Vice-Presidência por intermédio da DROAP Coordenação Departamental Núcleos de Promoção da Qualidade Implementação Equipas de Auto-Avaliação

Instrumentos de apoio disponíveis Ferramenta “Estrutura Comum de Avaliação – CAF” Manual de Apoio à implementação “A CAF na Administração Pública Regional - Manual de Apoio” Endereços electrónicos vpgr.droap@azores.gov.pt helio.jt.dias@azores.gov.pt Página electrónica da Vice-Presidência www.vpgr.azores.gov.pt

Processo de Auto-Avaliação (AA) 1ª Reunião da Equipa de Auto-Avaliação (AA) Objectivos: Explicação mais aprofundada da CAF aos elementos da Equipa AA; determinar as tarefas para a equipa e para cada elemento. 2ª Reunião da Equipa AA Objectivos: Esclarecimento das últimas dúvidas; preparação da 3ª Reunião 3ª Reunião da Equipa AA Objectivos: Preenchimento das Grelhas de AA; Pontuação dos critérios e sub critérios.

Auto-Avaliação Preparação da Reunião de Auto-Avaliação Identificação de Iniciativas e Indicadores Recolha de Evidências Recolha de Opiniões e Sugestões

Auto-Avaliação Preparação da Reunião de Auto-Avaliação Identificação de Iniciativas e Indicadores Implica uma reflexão sobre a forma como funciona o serviço tendo em conta os meios de que dispõe e os resultados que atinge. Relativamente aos 5 critérios de meios a equipa deve identificar iniciativas que estejam planeadas e/ou implementadas no serviço. Relativamente aos 4 critérios de resultados a equipa deve procurar indicadores de percepção e/ou desempenho.

Auto-Avaliação Preparação da Reunião de Auto-Avaliação Recolha de Evidências Evidência: Suporta a existência ou veracidade de algo. As evidências podem ser obtidas através de pesquisa documental, observação, medição ou consenso. A pesquisa documental constitui o suporte por excelência num exercício de Auto-Avaliação. O momento considerado o mais adequado para a recolha de evidências é o tempo intercalar entre as 1ª e 2ª reuniões da Equipa de AA, depois da reunião geral de colaboradores do serviço. O contributo de todos é um factor de sucesso na recolha de evidências. A metodologia de recolha de evidências fica ao critério da Equipa de AA.

Auto-Avaliação Preparação da Reunião de Auto-Avaliação Recolha de Opiniões e Sugestões As opiniões e sugestões de todos os colaboradores são também importantes no processo de auto-avaliação. Não só para corroborarem as percepções da Equipa AA, mas sobretudo como ajuda à elaboração do Plano de Melhorias.

Auto-Avaliação Lista de Evidências CRITÉRIO DOCUMENTOS 1 – Liderança Documento que enuncie a missão, visão e valores da organização Plano de Actividades da organização Documento com Política de Qualidade Despacho para adopção de um sistema de Gestão da Qualidade (ex. EFQM) Despacho para adopção de um sistema operacional de medição do desempenho da organização (ex: Balance Score Card; ISO 9001) Carta da Qualidade Prémios de desempenho Actas de reuniões Acordos de parcerias Documentos para criação e divulgação da imagem da organização (folhetos de apresentação, publicidade, etc)

Auto-Avaliação Lista de Evidências CRITÉRIO DOCUMENTOS 2 – Planeamento e Estratégia Documento que identifique os objectivos estratégicos da organização Lei Orgânica Plano de Actividades da Organização Planos de Actividades departamentais ou documentos que estabeleçam os objectivos e as actividades da organização Actas de Reuniões Print Screen da página da intranet Inquéritos para aferição das necessidades e expectativas de todas as partes interessadas Contratos com empresa de cliping (selecciona recortes de imprensa) Documentos de diagnóstico da organização e de análise dos pontos fortes e críticos (análises SWOT)

Auto-Avaliação Lista de Evidências CRITÉRIO DOCUMENTOS 3 – Gestão das Pessoas Planos de formação dos colaboradores Inquéritos para aferição das necessidades e expectativas dos colaboradores relativamente à formação Manual de Acolhimento Registo de formação inicial para novos colaboradores Print screen de base de dados (ex: para gestão do conhecimento, para gestão dos recursos humanos) Actas de reuniões Despacho para implementação de um sistema de sugestões dos colaboradores Jornais ou revistas elaboradas pelos colaboradores Descrição de funções Registo de avaliação dos dirigentes

Auto-Avaliação Lista de Evidências CRITÉRIO DOCUMENTOS 4 – Parcerias e Recursos Acordos de parceria/cooperação com outros organismos públicos e/ou privados Contratos de fornecimento Relatórios de avaliação das parcerias Registo de formação dos colaboradores para trabalho em parceria Actas de reuniões com comissão de utentes Documento que comprovem a consulta à comissão de utentes Registos de conferências de imprensa Print screen da página Intranet Print screen da página da Internet Boletins de notícias Revistas Publicação de relatórios do desempenho financeiro Orçamentos plurianuais Orçamento por projecto Relatórios de auditorias financeiras internas

Auto-Avaliação Lista de Evidências CRITÉRIO DOCUMENTOS 5 – Gestão dos Processos e da Mudança Documentação sobre processos Manual de procedimentos Registo de fluxogramas Despachos de criação de grupos de trabalho Actas de reuniões Inquéritos para aferir as necessidades dos cidadãos/clientes Print screen dos meios de comunicação com os clientes via web Relatórios de acompanhamento do processo de mudança.

Auto-Avaliação Lista de Evidências CRITÉRIO DOCUMENTOS 6 – Resultados Relativos às Pessoas Inquéritos de satisfação dos cidadãos/clientes Sondagens Relatório de reclamações Despacho de implementação de um sistema de recolha de sugestões dos cidadãos/clientes Fotografia da caixa de sugestões Relatórios de estudos efectuados sobre a satisfação dos cidadãos 7 – Resultados Orientados para os Cidadãos/Clientes Inquéritos de satisfação dos colaboradores Relatórios de estudos efectuados sobre a satisfação dos colaboradores

9 – Resultados de desempenho-chave Auto-Avaliação Lista de Evidências CRITÉRIO DOCUMENTOS 8 – Impacto na Sociedade Artigos da comunicação social Fotografias de Prémios Registo de Certificações Documento com a Política Ambiental 9 – Resultados de desempenho-chave Relatório de Actividades Relatórios de auditorias

Recolha de Evidências Exercício: Identificação de iniciativas e indicadores e recolha de evidências. Em 30 minutos imagine-se no seu local de trabalho/serviço/organismo e identifique o maior número possível de iniciativas e indicadores de resultados, bem como evidências que corroborem os mesmos.

Auto-Avaliação Grelha de Auto-Avaliação CRITÉRIO Sub-critério CAIXA A - Conceito do critério: Relembra o significado do critério no contexto da CAF. Caixa B -Conceito do subcritério: define o subcritério no contexto da CAF e determina o que a Equipa AA vai avaliar. Caixa C - Exemplos: Conjunto de exemplos de boas práticas (critérios de meios) ou indicadores (critérios de resultados) de acordo com a ferramenta CAF. Caixa D - Iniciativas (evidências): Critérios de meios – iniciativas ou acções que estejam planeadas e/ou implementadas no serviço. Critérios de resultados – indicadores de resultados que caracterizam o desempenho do serviço. Caixa E - Pontos fortes: Critérios de meios – exemplos de iniciativas que se constituem como exemplares interna e externamente. Critérios de resultados – resultados exemplares para o serviço e considerados uma referência para o exterior. Caixa F - Pontos fracos: Critérios de meios – iniciativas que não existem ou que devem ser melhoradas. Critérios de resultados – indicadores inexistentes ou com fraco desempenho no serviço. Caixa G - Pontuação: Pontuação atribuída pela equipa de AA ao subcritério, resultado de uma avaliação geral ao mesmo ou à média das pontuações atribuídas a cada exemplo. *Ver Glossário.

Auto-Avaliação Exercício: Preenchimento das grelhas de auto-avaliação. Aproveitando o levantamento de iniciativas e indicadores e a recolha de evidências proporcionados pelo exercício anterior, em 60 minutos preencha uma grelha de auto-avaliação.

Auto-Avaliação Pontuação do Critério Total da pontuação dos sub-critérios[1] SUB-CRITÉRIO PONTUAÇÃO SOMATÓRIO Sub-critério 1.1 1,2 4,4 Sub-critério 1.2 1,3 Sub-critério 1.3 0,9 Sub-critério 1.4 1 Média da pontuação dos sub-critérios[2] [1] Somatório da pontuação obtida em cada sub-critério. Ex.: 1.1+1.2+1.3+1.4 [2] Média dos sub-critérios. Ex.:

Auto-Avaliação Pontuação Final RESULTADOS OBTIDOS PELA ORGANIZAÇÃO N.º Critérios Total obtido por critério 1 Liderança 2 Planeamento e Estratégica 1,1 3 Gestão das Pessoas 1,3 4 Parcerias e Recursos 1,7 5 Gestão dos Processos e da Mudança 0,4 6 Resultados Orientados para o Cidadão/Cliente 0,7 7 Resultados relativos às Pessoas 0,3 8 Impacto na Sociedade 9 Resultados de Desempenho-Chave 0,2 TOTAL GLOBAL (soma da pontuação dos critérios) Auto-Avaliação Pontuação Final 7 A classificação da organização é de:

Relatório Final Estrutura do Relatório Final PARTES ASSUNTOS CONTEÚDO 1 Enquadramento Origem do projecto na organização Apresentação do modelo CAF (origem, objectivos, vantagens) Objectivos da AA na organização Âmbito da AA na organização 2 Preparação e condução da auto-avaliação Equipa de auto-avaliação Etapas da auto-avaliação (remissão para cronograma de execução) Envolvimento e colaboração dos diversos intervenientes Dificuldades sentidas durante a realização do exercício 3 Resultados da auto-avaliação Pontos fortes e oportunidades de melhoria por critério (remissão para grelha de AA) Conclusões dos inquéritos (se aplicados) 4 Plano de Melhorias[1] Lista de acções de melhoria por critério Descrição do critério de prioritização das acções de melhoria Tabela com o ranking das acções de melhoria Visão geral do plano de melhorias Fichas de desdobramento das acções de melhoria 5 Conclusão Identificação dos principais resultados da AA Lições aprendidas durante a AA 6 Anexos Cronograma de execução da AA Grelha de Auto-Avaliação preenchida Índice de evidências Plano de Comunicações Modelo dos questionários aplicados [1] Pode ser apresentado como um documento autónomo.

Plano de Melhorias Prioritização das Acções de Melhoria Dada a existência de inúmeras áreas a melhorar no âmbito da actuação do Serviço X torna-se necessário estabelecer uma ordem de intervenção que permita a eficiente e eficaz introdução de melhorias. Deste modo, a definição dessa ordem tem por base três objectivos estratégicos do serviço e três critérios de impacto das medidas.

Plano de Melhorias Prioritização das Acções de Melhoria Objectivos Estratégicos do Serviço X (numeração aleatória) 1 – Pensar, planear e organizar o serviço de modo a dotá-lo de maior eficácia e eficiência 2 - Aumentar a Qualidade do Serviço Prestado de modo a satisfazer todas as partes interessadas 3 - Modernizar a Administração Pública Regional

Plano de Melhorias Prioritização das Acções de Melhoria CRITÉRIO 4 Oportunidades de Melhoria Impacto no objectivo Caracterizar todos os parceiros e identificar quais os parceiros estratégicos e a natureza das suas relações. 2 Promover acções que permitam no futuro a mobilidade das pessoas entre os parceiros (intercâmbios). Incentivar o envolvimento dos cidadãos/clientes nas matérias que interessam à sociedade, em particular, através da realização de inquéritos. Criar mecanismos que permitam o envolvimento dos cidadãos/clientes no processo de tomada de decisão. Estabelecer uma cultura de abertura a novas ideias através de mecanismos que a promovam aos cidadãos/clientes. 1 Definir mecanismos e/ou acções que incentivem os cidadãos/clientes a se organizarem e constituírem comissões de utentes. Criar mecanismos que dêem origem a uma política de informação proactiva sobre os processos da organização. Criar os mecanismos para uma monitorização regular do conhecimento disponível na organização e articulação deste com o planeamento estratégico, bem como com as necessidades actuais e futuras de todas as partes interessadas. 1 e 2 Proceder à avaliação, comparação (benchmarking) e constante ajustamento e adequação ao seu funcionamento, de todos os meios de que já dispõe e de que virá a dispor relativos a este critério. 1, 2 e 3 Impacto em que objectivo estratégico

Plano de Melhorias Prioritização das Acções de Melhoria Critérios de Impacto das Medidas Impacto - impacto que as referidas acções de melhoria terão para os objectivos do serviço x no âmbito da sua actuação. Capacidade - afere a possibilidade de uma acção poder ser implementada a curto, médio ou longo prazo e recursos disponíveis para a concretizar. Satisfação - impacto que a acção de melhoria irá traduzir na melhoria da satisfação dos clientes.

Plano de Melhorias Prioritização das Acções de Melhoria Impacto Elevado Impacto Médio Impacto Baixo 5 pontos 3 pontos 0 pontos Terá um impacto significativo em mais do que um objectivo da organização ou indicadores de desempenho Terá algum impacto em pelo menos um objectivo da organização ou indicador de desempenho É improvável que tenha impacto em qualquer objectivo da organização ou indicador de desempenho Capacidade Elevada Capacidade Média Capacidade Baixa 5 pontos 3 pontos 0 pontos Pode ser implementada no curto prazo Requer poucos recursos materiais e humanos para ser alcançada Pode ser controlada pela organização É possível implementar no curto prazo Requer um número razoável de recursos para ser alcançada É improvável ser implementada no curto prazo Requer um número significativo de recursos para ser alcançada Depende de factores externos à organização Satisfação Elevada Satisfação Média Satisfação Baixa 5 pontos 3 pontos 0 pontos A acção tem impacto directo na melhoria da satisfação do cliente/cidadão A acção tem impacto indirecto na melhoria da satisfação do cliente/cidadão Improvável impacto na satisfação do cliente/cidadão

Plano de Melhorias Prioritização das Acções de Melhoria Os níveis 1, 2 e 3 do ranking de prioridade foram obtidos obedecendo-se ao seguinte: Pontuação de 0 a 24 – relevância menor no que diz respeito à implementação da acção de melhoria. Pontuação de 25 a 74 – relevância média no que diz respeito à implementação da acção de melhoria. Pontuação de 75 a 125 – relevância maior no que diz respeito à implementação da acção de melhoria. No entanto deve salientar-se que um segundo critério deve presidir à sequência de implementação das acções de melhoria – a “capacidade” do serviço em proceder a essa implementação - pelo que todas as acções de melhoria que não forem classificadas como de maior relevância no ranking de prioridades e forem de fácil implementação pelo serviço serão levadas a cabo em primeiro lugar.

Plano de Melhorias Prioritização das Acções de Melhoria B C D E F Acção Impacto Capacidade Satisfação Pontuação Ranking Caracterizar todos os parceiros e identificar quais os parceiros estratégicos e a natureza das suas relações. 5 125 1 Promover acções que permitam no futuro a mobilidade das pessoas entre os parceiros (intercâmbios). 3 75 Incentivar o envolvimento dos cidadãos/clientes nas matérias que interessam à sociedade, em particular, através da realização de inquéritos. 45 2 Criar mecanismos que permitam o envolvimento dos cidadãos/clientes no processo de tomada de decisão. Estabelecer uma cultura de abertura a novas ideias através de mecanismos que a promovam aos cidadãos/clientes. Definir mecanismos e/ou acções que incentivem os cidadãos/clientes a se organizarem e constituírem comissões de utentes. TABELA COM O RANKING DAS ACÇÕES DE MELHORIA

Plano de Melhorias Ficha de Acção de Melhoria FICHA DA ACÇÃO DE MELHORIA (A) Designação da Acção de Melhoria Data de Conclusão Responsável Critério do Modelo CAF Ranking de Prioridade Desenvolvimento da acção de melhoria Actividades a realizar Resultados a alcançar Revisão da acção

Plano de Melhorias Prioritização das Acções de Melhoria Exercício 3. - Identificar três objectivos estratégicos e/ou operacionais do serviço. - Afectar acções de melhoria a esses objectivos. - Prioritizar as acções de melhoria. - Preencher grelha de acção de Melhoria.