O Gestor como comunicador Como gestor, você tem uma influência enorme na maneira como os trabalhadores vêem o seu trabalho. No seu papel como fornecedor de direcção e foco, é a primeira pessoa para quem os trabalhadores olham, para entender o seu trabalho, as expectativas que a CARE tem deles, e a maneira como podem contribuir para o trabalho da CARE em campo.É com as vossas conversas, instruções e troca de informação que se ajuda um trabalhador a sentir-se bem com a organização e com o seu papel na organização. O Gestor como comunicador 1

O seu papel Normas de gestão da CARE Definir uma direcção Orientar e desenvolver Modelar a igualdade de sexos e a diversidade Como pode ver através deste slide, a comunicação é a fundação de todos os Padrões de Gestão na CARE. Inquéritos atrás de inquéritos dizem-nos que a razão número um para os trabalhadores deixarem uma empresa ou organização para quem trabalham é a fraca interacção ou relação que têm com os gestores.A fundação de todo o diálogo entre o trabalhador e o gestor é a comunicação.A maneira como falamos, o modo como lidamos com as pessoas, a maneira como ouvimos, faz uma grande diferença para os trabalhadores. Promover o bem-estar e a segurança da equipa Praticar e promover a conformidade Comunicar 2

Agenda Rever expectativas para todos os gerentes em relação às comunicações Dar sugestões para considerar nas suas próprias situações de comunicação Explicar como a CARE mede o nosso progresso nas comunicações de gestão deste ano Neste Fórum de Gestores, vamos rever as expectativas que a CARE tem para todos os gestores na organização em relação à Comunicação. Vamos também dar-lhe sugestões para ter em conta nas suas próprias situações de comunicação e vamos explicar-lhe como é que a CARE vai medir se estamos ou não a melhorar as nossas comunicações de gestão durante este ano, 2010.Este ano, melhorar as Comunicações de Gestão é um objectivo de toda a organização para todos os gestores. (Todos podemos melhorar, ao nosso estilo – sermos mais eficientes, mais aprofundados, consistentes ou sensíveis na maneira como falamos e trocamos informações com os nossos respectivos trabalhadores.) 3

Acções de gestão Comunicar Ser um veículo de informação atempado e eficaz Partilhar informação empresarial de natureza geral atempadamente Informar os subordinados directos sobre alterações organizacionais e como estas podem afectar o seu trabalho Encontrar oportunidades para comemorar sucessos e trocar conhecimentos Apoiar a comunicação bidireccional e procurar comentários Quando um gestor é um veículo de informação atempado e eficiente, está a criar um ambiente para um bom trabalho.As acções essenciais pelas quais cada gestor da CARE é responsável estão listadas abaixo.Vamos ver cada uma de forma mais detalhada. 4

Partilha de informação Informação sobre a CARE Discussão de notícias da organização Partilha de actualizações de estratégia Revisão de princípios operacionais Explicação de rumores Primeiro, “Partilhar informação geral de forma atempada”: Seja qual for o nível hierárquico em que se encontra, ou o sítio onde está localizado, a informação é uma peça chave para o envolvimento e a consciencialização do pessoal, e a sua compreensão do panorama da nossa missão. A informação sobre a CARE – notícias recentes, a estratégia, as prioridades operativas deste ano, ou até a explicação de rumores – todos estes são exemplos do tipo de informação de que estamos a falar. Ao trocar informações, está a alargar o âmbito da consciencialização global, a encorajar a curiosidade e a aprendizagem sobre o negócio da CARE, no geral. A partilha de informação fomenta o orgulho de ser um membro desta organização. Um plano de MUDANÇA para 2008-2015 5

Atempadamente Actualidade NOTÍCIAS Manter tópicos e acontecimentos vivos Promover discussões Envolver o pessoal numa conversa contínua NOTÍCIAS O segundo componente desta acção de "Partilhar informação geral de forma atempada", é a palavra atempadamente. Poderíamos dizer que é bom ouvir notícias mesmo se são antigas.Contudo, quanto mais atempadas forem, melhor, por razões óbvias de prazos, eventos e conhecimento da actualidade. O canal televisivo CNN mostrou uma entrevista com Helen Gayle na semana passada sobre o abuso sexual de raparigas e mulheres na Guiné. Vi esta entrevista enquanto estava no Burundi e novamente, dois dias mais tarde, quando estava no Uganda!Senti-me orgulhoso e entusiasmado por ver a nossa presidente falar contra a violência centrada no sexo e a lançar um apelo para o mundo, para que acorde e pare tal injustiça contra raparigas e mulheres. Apesar da notícia ter aparecido depois de atrocidades horríveis, falar sobre isto com os trabalhadores, a qualquer altura e em qualquer momento, é muito poderoso. Imagino que cada um de vós na sua divisão ou região do mundo possam ter a sua própria actualização de notícias a nível local.Mantenha os tópicos e eventos actuais vivos na sua equipa.Até envolver o pessoal numa conversa sobre a coluna "Sabia disto?" (Did you Know) que aparece todos os meses será importante.Notícias como esta são não só interessantes e impulsionadoras da nossa missão, são parte do nosso movimento contra a pobreza e precisamos de manter as nossas vozes bem vivas!É precisamente isto a expectativa dos gestores. O que faz para envolver os seus trabalhadores à volta dos acontecimentos mais actuais e notícias sobre desenvolvimento, a CARE ou trabalho humanitário?

Informar os subordinados directos ??? ??? ??? Mudança Outra expectativa para uma comunicação de gestão eficiente é “Informar os subordinados directos acerca de mudanças na organização e sobre a maneira como estas podem afectar o trabalho deles". A mudança agita as emoções e cria muitas questões para os trabalhadores.E o nosso papel como gestor inclui estar preparado para falar sobre o porquê, e providenciar mais explicações, e de aprofundar o entendimento sobre como a mudança os vai ou não afectar. Nestes dois últimos anos, a CARE passou por muitas mudanças. Algum de vocês se lembra de algum bom exemplo de como um gestor lidou com as comunicações com a equipa? 7

Celebre os resultados Reconheça um bom trabalho e boas concretizações "Encontrar oportunidades para celebrar resultados e trocar conhecimentos e soluções para problemas" é realmente importante.Este exemplo de comunicação de gestão pode surpreendê-lo porque a maioria das pessoas não pensa em celebrações como sendo "comunicações", mas são mesmo!Pense como se sente bem depois de terminar um trabalho complicado, ou depois de saber que acabou de receber uma Bolsa grande, ou conseguiu que um grupo de indivíduos arranjasse uma óptima ideia para poupar tempo, dinheiro ou frustrações. Reconhecer um bom trabalho, esforço e espírito de tal trabalho é contagiante. Um comentário positivo leva a outro e o gestor pode ser o catalisador de tal entusiasmo! Para além disso, quando os seus colegas de gerência de outras unidades o convidarem para as celebrações deles, vá!Apoie a energia positiva e seja um colega de equipa no movimento para um local de trabalho positivo. Reconheça um bom trabalho e boas concretizações Partilhe comentários positivos Apoie a energia positiva e junte-se às celebrações Reconheça a excelência 8

Prémio Drumbeat of Excellence Quantos de vocês ouviram falar do programa de reconhecimento "Drumbeat of Excellence"? É fantástico... e fácil de utilizar.Quando alguém envia um aviso "drumbeat of excellence", o gestor do indivíduo é informado sobre a apreciação e é-lhe entregue uma nota da Helene dizendo o que foi reconhecido e como é que ele ou ela contribuíram para a excelência.É uma maneira simples e positiva de dizer: "Fez uma diferença". Por isso encorajo-o, como gestor, a tirar partido deste processo de reconhecimento, que leva tão pouco tempo e tem um impacto fabuloso. http://drumbeat.care.org/drumbeat_en.htm

Consolidação da comunicação bidireccional Pedir respostas Como é que acha que nós (a equipa) nos estamos a sair? Como é que as nossas reuniões podem ser melhoradas? Com que regularidade devemos organizar sessões de informação para a equipa? O que posso fazer para ser mais útil para vocês ou para a equipa? E a última expectativa de que queremos falar em relação às comunicações de gestão é a de "Criar um ambiente de comunicação bidireccional" e de "procurar respostas" dos seus subordinados directos. Se é um gestor novo na sua equipa, descubra de imediato qual é melhor meio de comunicação, os e-mails, telefone ou reuniões.Organize sessões regulares de informação – em alturas em que sabe que irá receber mais notícias do seu gestor. Pedir uma resposta pode ser tão simples como perguntar: "Esta reunião (ou chamada) foi útil?", "O que a poderia ter melhorado?", "O que posso fazer da próxima vez?". É disto que estamos a falar quando dizemos "procurar respostas".Não tem de ser uma conversa longa nem arrastada.Mantenha o processo de resposta aberto e contínuo. 10

Acções de Gestão Comunicar Ser um veículo de informação atempado e eficaz Partilhar informação empresarial de natureza geral atempadamente Informar os subordinados sobre alterações organizacionais directas e como estas podem afectar o seu trabalho Encontrar oportunidades para comemorar sucessos e trocar conhecimentos Apoiar a comunicação bidireccional e procurar comentários Acabei de rever as quatro expectativas básicas que a CARE definiu como essenciais para uma comunicação de gestão eficiente. Como reage a estas expectativas? Quão razoáveis são para si? 11

Sugestões para se tornar num melhor comunicador Conheça o seu público Saiba qual é o seu propósito nesta interacção Saiba quais são os seus pontos principais (fique-se por três) Oiça Vamos agora mudar de tema e rever algumas sugestões para se tornar num comunicador melhor. Estas sugestões aplicam-se na maioria das situações: numa conversa directa com outra pessoa; quando fizer uma apresentação em frente a um grupo de pessoas, e quando conduzir uma reunião, ao vivo ou por telefone. Cada uma destas situações requerem que: 1 – conheça o seu público – os seus interesses, necessidades e situações imediatas 2 – saiba o que quer concretizar nesta troca 3 – conheça os seus pontos principais (é melhor ficar por três), e 4 – entre na situação de comunicação preparado para ouvir – preparado para ouvir algo diferente das suas próprias ideias. Ouvir é um aspecto muito importante das comunicações. Ouvir o que as pessoas dizem, o que não dizem e ouvir com os seus "olhos", observando as expressões das pessoas e as reacções físicas, à medida que vai falando. (Obviamente, isto não é possível ao telefone, mas pode fazer perguntas pelo telefone para conseguir perceber o que as pessoas estão a pensar.) 12

Conheça o seu público Notificação Requisitos Prazos Preocupações pessoais Qual é o meu papel? Financiamento Orçamentos Uma sugestão, ao preparar uma mensagem para partilhar com a sua equipa ou grupo, é fazer primeiro a sua pesquisa e ficar a saber antecipadamente o que eles estão a pensar. Seja qual for o tema que quer discutir, saiba que o seu público pode estar a pensar noutras coisas e a sentir uma emoção da qual precisa de tomar conhecimento. Esta consciencialização do seu ouvinte pode ajudá-lo a modelar as palavras que usa para que possa mostrar um entendimento ou sensibilidade à situação ou opinião deles. Esta capacidade é uma forma de inteligência emocional – que une as pessoas de uma forma muito poderosa. Mesmo que queira falar de um assunto diferente daquele em que as pessoas estão a pensar, precisa de reconhecer esse facto antes de continuar com a sua agenda. Descubra e fique ciente do que se passa na cabeça deles. 13

2.Conheça o seu objectivo Comece a sua apresentação com: Porque é que está aqui O que espera atingir Outra sugestão é começar a sua conversa explicando porque é que está ali ou o que espera atingir durante a conversa ou reunião. Apresentar os seus objectivos no início das suas comunicações ajuda as pessoas a ouvi-lo de uma forma mais simples.Dá contexto e propósito para se juntarem a esta comunicação. Quando os oradores começam com uma história vaga ou explicações de antecedentes, o ouvinte pode não ter a certeza da razão pela qual lhe estão a falar de todos estes detalhes; e vai perguntar-se: "Isto é sobre o quê?" ou "O que é que ela está a tentar dizer?" 14

Mantenha-se fiel aos seus pontos principais Porque está a falar disto, agora? Tenha uma agenda Seja realista sobre o que pode cobrir no tempo atribuído E, da mesma maneira que é importante explicar sobre o que quer falar com um grupo, uma agenda serve um propósito semelhante para uma reunião, tanto ao vivo como ao telefone.Decida com antecedência de quanto tempo precisa para cobrir os temas da reunião – isto é muito importante.Se alguma vez se perguntou porque é que as reuniões se alongam, é normalmente porque não fez isto. Coisas a considerar em relação ao seu tema: É informação nova, sobre a qual terão muitas questões? É difícil de entender? Está à espera de um debate ou pedidos de mais informação?Quanto maior for a interacção e a expressão da participação bidireccional que está à espera de ter, mais tempo será necessário para apresentar os pontos principais.

3.Oiça enquanto fala Conheça o tema Concentre-se no(s) ouvinte(s) Estar preparado para ouvir só acontece se "observar" realmente as pessoas enquanto fala. Isto significa que deve manter-se concentrado no seu público enquanto fala. Quando fizer uma observação, apoie-a com um ou dois exemplos e pare. Faça uma pausa para ver a reacção do público ou a resposta do público (mesmo se estiver a olhar para as expressões deles.) Muitas vezes, especialmente quando um orador se envolve nas suas própria emoções, ele ou ela irá tornar-se repetitivo, e irá fazer a mesma observação várias vezes. Para evitar que isto aconteça, repare nos seus ouvintes e na sua reacção, enquanto fala. Fale mais devagar e pause para lhes dar uma oportunidade de pensar no que está a dizer.Se vê expressões de surpresa ou confusão ou expressões de desinteresse ou impaciência, fale com as pessoas para descobrir o que estão a pensar. Pergunte-lhes se o entendem, ou se pode tornar as coisas mais claras. Se estiver a observar as pessoas, irá reparar se não o conseguem ouvir; irá reparar se concordam com o que está a dizer; irá reparar se precisa de explicar uma expressão que utilizou; irá reparar se alguma coisa os está a divertir. Irá reparar nestas coisas porque tem estado a ouvir com os seus olhos. Utilizar uma apresentação de slides causa uma desconexão real entre si e o seu público. Por esta razão, certifique-se que os seus slides são apenas títulos e não parágrafos e frases densas.Não quer que os seus ouvintes estejam a ler, quer que eles estejam envolvidos no que está a dizer e que o oiçam enquanto fala, ou enquanto conta a história por detrás do título que está no slide. Obviamente, isto implica que conheça bem o seu material, para que possa falar e envolver os ouvintes ao passo que o slide apenas dá uma ideia do que está a dizer. Torne o acto de ouvir numa forma de arte – uma capacidade real que gera uma ligação e coloca a atenção no ouvinte, ligando-o à mensagem. Conheça o tema Concentre-se no(s) ouvinte(s) Repare nas reacções à medida que fala Faça uma pausa para ver as pessoas 16

Comunique para cima, para baixo e de volta Oiça Comunicar para cima Na CARE, os nossos trabalhadores são interessados, inteligentes e apaixonados pelo trabalho da nossa organização e pela forma como trabalhamos. Precisamos de manter vivo este interesse, pois é um componente chave para uma força de trabalho totalmente envolvida e confiante. Os gestores eficientes tentam procurar e ouvir opiniões em relação às iniciativas e prioridades da CARE. Isto é especialmente importante quando estamos a melhorar sistemas e processos.Queremos saber, e precisamos de saber, o que está na mente dos nossos colegas.Então, eles partilham essas opiniões com os gestores seniores na organização.As comunicações aos gestores ajudam os nossos líderes seniores a saber onde é que precisam de se tornar mais eficientes com as suas mensagens e na explicação das suas decisões, ou onde é que precisam de fazer ajustes aos seus planos.E, para fechar o ciclo das comunicações, os gestores eficientes falam SEMPRE com os trabalhadores sobre o que foi partilhado, e que impacto tiveram as suas opiniões. O envolvimento nas discussões e o seguimento com perguntas ou respostas e o alargamento do entendimento do pessoal sobre decisões podem acalmar a ansiedade e incutir um sentimento de confiança na direcção e liderança da CARE.Quando o processo de comunicação hierárquica se desenrola da melhor maneira, a confiança e a credibilidade são reforçadas por todo o sistema CARE. Reportar de volta 17

Lembre-se… Qual é o meu papel? Como posso ajudar? 6 1 5 2 3 4 5 1 Lembre-se… Qual é o meu papel? Como posso ajudar? 6 Como me estou a sair? Para onde nos dirigimos? O objectivo fundamental deste Fórum é lembrar que todos queremos e precisamos do mesmo. As nossas necessidades e interesses formam-se, mas começam com o indivíduo, sempre, a precisar de saber: Qual é o meu papel... Como me estou a sair? Alguém se importa?...Uma vez satisfeitas as necessidades individuais, os interesses expandem-se ao grupo ou equipa... e quer-se saber: Como se está a sair a minha equipa ou unidade? De que forma estamos a acrescentar valor ao trabalho da CARE? E em última análise, o indivíduo vê-se a si próprio como parte da organização maior, contribuindo para o panorama geral da empresa – e pergunta: Como posso ajudar? É a contribuição para o nosso sucesso colectivo que nós, como gestores, podemos influenciar. À medida que abordamos questões específicas dentro do panorama geral, estamos a fazer o nosso trabalho como comunicadores. Alguém se importa? Como se está a sair a minha unidade? 18

Inquérito sobre comunicação Normas de gestão Inquérito sobre comunicação Concordo totalmente Discordo totalmente Concordo Neutro Discordo 1.O meu gerente partilha regularmente connosco informação de natureza geral sobre os negócios da CARE. 2.Recebo informação acerca da organização atempadamente, no prazo de 3 semanas após a divulgação ou anúncio 3.Recebo informação do meu gestor relativamente a mudanças na organização antes de ficar a saber por outras fontes. 4.O meu gestor fala comigo sobre como as mudanças organizacionais podem afectar o meu trabalho. 5.O meu gestor cria oportunidades e fóruns para que possamos trocar conhecimentos e soluções para problemas entre nós. 6.O meu gestor reconhece e respeita o trabalho que faço. 7.O meu gestor dá-me o reconhecimento adequado pelo trabalho correctamente desempenhado. 8.O meu gestor pergunta-nos o que pode fazer para melhorar a comunicação no nosso grupo. 9.O meu gestor comunica de forma eficaz os meus pontos de vista aos escalões superiores de direcção. 10.O meu gestor pergunta e ouve as minhas ideias e pontos de vista a respeito dos problemas. Quero concluir esta reunião com um "anúncio" e um pedido. No primeiro dia do próximo mês, a Helen Gayle vai enviar um questionário a todo o pessoal, com dez perguntas sobre a comunicação no grupo respectivo.Espero que respondam a este questionário e encorajem os vossos trabalhadores a responderem também.Levarão apenas cerca de cinco minutos a responder.A informação do questionário vai dar-nos uma linha de base para comparar os dados mais tarde, em Junho, altura em que faremos o questionário pela segunda vez. Um dos objectivos gerais da organização é comunicar – e fazê-lo da melhor maneira.Esta é uma maneira de determinar se estamos a cumprir o nosso objectivo. 19

O Gestor como comunicador Gostei de passar esta hora convosco. Se algum dos vossos colegas não pôde vir a este Fórum, por favor digam-lhe para visitar o www.care.academy.org, onde a gravação do Fórum está disponível para download. 20

Recursos disponíveis para todos os trabalhadores da CARE Academia da CARE Recursos disponíveis para todos os trabalhadores da CARE Comunicação Motivação: Comunicar Escrita de negócios eficiente Comunicação de alto desempenho Resolução de conflitos Liderar uma reunião bem sucedida Etiqueta ao telefone Apresentação de negócios bem sucedida Cursos de gestão de pessoal Séries de motivação: Liderar com uma visão Partilha de conhecimento Recompensar e corrigir

Próximas sessões Tópico Data 24 de Novembro A análise de desempenho 23 de Fevereiro Aplicação do Código de Conduta 30 de Março O gestor como um treinador 27 de Abril Tecnologia da informação na CARE 25 de Maio Estratégia da CARE para igualdade entre sexos e diversidade