Estudo de Caso: Atendimento

Atendimento a cliente Imaginem a central de atendimentos a clientes de uma organização Lojas Grandes magazines RFB ...

Atendimento a cliente Assuntos diversos... Vários atendentes... Atendentes especializados por assuntos... Muitos clientes...

Atendimento a cliente Como organizar a fila ? Evita o “fura fila” Única Por atendente (guichê) Por assunto Evita o “fura fila” Espera acomodada (sentado) Sinalização do próximo bem visível

Controle de Atendimento Se já existe uma forma de controle do atendimento, é preciso entender o processo como um todo, definindo as atividades que são realizadas e as informações necessárias. Em seguida, precisamos criar uma representação do processo de negócio, ou seja, criar um modelo de negócio. Vamos, então, ao entendimento do processo de negócio.

Atendimento a cliente O atendente da triagem verifica qual o assunto a ser tratado, cadastra o cliente na fila do assunto adequado, fornecendo-lhe uma senha para o atendimento, que será identificada por um mnemônico do assunto justaposta a um número seqüencial do atendimento desse assunto no dia. Existem vários atendentes, cada qual associado a um assunto. Um assunto, por sua vez, possui vários atendentes.

Atendimento a cliente O Atendente chama o próximo da fila do assunto associado a ele para ser atendido. O número da senha é exibido no painel de controle assim como o guichê para o qual ele deve se encaminhar. Após um minuto, quando o cliente não comparece ao guichê de atendimento, é feita nova chamada da senha. Após três chamadas sem que o atendente apareça ao guichê, o atendimento é cancelado e o próximo atendimento da fila é chamado.

Atendimento a cliente Assim que o cliente comparece ao guichê para o atendimento, ele identifica sua senha e o atendente dá início do atendimento, registrando o horário de seu início. Na conclusão do atendimento, o atendente finaliza o atendimento e registra o horário do término. O chefe do atendimento é o responsável pelo cadastramento dos assuntos, dos atendentes e de associá-los ao assunto e ao guichê. Pode também emitir relatórios gerenciais sobre quantitativo e tempo médio de atendimento por dia e por atendente.

Central de Atendimento Quais pessoas trabalham? Atendentes Triagem Guichê Chefia O que fazem? Incluem na fila Atendem Cancelam Etc...

Como opera O que ocorre no atendimento ao cliente? Como o trabalho é feito? Qual o papel de cada um? Que resultados serão produzidos? Precisam ser armazenados para posterior recuperação?

Central de Atendimento Antes de iniciar o atendimento, preparação do ambiente Assuntos identificados Atendentes dispostos nos guichês Associados os assuntos aos guichês Monitor para aviso de senhas Adequação do ponto para emissão da senha Quem poderia fazer isso? Administrador Gerente Atendente

Central de Atendimento O cliente, ao chegar para atendimento, dirige-se ao balcão de Triagem em busca de atendimento.

Atendimento na Triagem O atendente da triagem verifica qual o assunto a ser tratado Inclui o cliente na fila do assunto adequado Hora da inclusão Fornece uma senha para o atendimento assunto + número seqüencial do atendimento

Fila de espera Quando o atendente for liberado, ele aciona um chamado que indicará no visor a próxima senha a ser atendida e o número de seu guichê Hora de chamada Tempo de espera

Fila de Espera Não comparecimento ao atendimento “Dormindo na fila” – repita o chamado Desistiu da espera Cancelamento pela triagem Cancelamento automático após três chamadas Cancelamento pelo atendente

Comparecimento ao atendimento Atendente inicia atendimento Hora de início Tempo de comparecimento

Atendimento concluído Atendente finaliza o atendimento Hora término Tempo de atendimento Resultado

Controle Gerencial Tempo médio de: Por assunto Por atendente Por dia Espera Chamada Atendimento Total Por assunto Por atendente Por dia Etc...

O que fazer ? Negócio Software Solução Problema Necessidades 19 A primeira técnica utilizada foi a modelagem do negócio. Conhecer bem o negócio é fundamental para levantar as reais necessidades do cliente. A partir daí é possível propor uma solução de software satisfatória e viável para o cliente. Pode ser que apenas parte do negócio será implementado nessa versão do software, mas é preciso conhecer todo o negócio envolvido para que uma boa solução seja proposta. Problema: O que o usuário deseja? Solução: Como satisfazer estas necessidade em software? 19

Ao trabalho... Para o setor de atendimento, faça: Relação das necessidades Relacionar melhorias esperadas Fazer um diagrama de atividades de todo o processo usando raias (alto nível) Fazer o Diagrama de Casos de Uso de Negócio Fazer o Diagrama de Objetos de Negócio para os principais casos de uso de negócio Fazer o Modelo de Domínio (D. Classes)