UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA CENTRO DE CIÊNCIAS DA EDUCAÇÃO Graziela de C. F. Wolf guegaw@yahoo.com.br Maria Helena de Gouveia helena11112222@yahoo.com.br LEVANTAMENTO BIBLIOGRÁFICO SOBRE QUALIDADE EM BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA, NA ÁREA DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Apresentação integrante de avaliação para aprovação na disciplina CIN 5432 – Controle dos Registros do Conhecimento III, ministrado pela profª Ursula Blattmann, na 6ª fase do curso de Biblioteconomia, da UFSC, - Junho 2005.

DESTINADO AO PESQUISADOR Prof. Dr. Gregório Varvakis Professor do Departamento de Ciência da Informação da Universidade Federal de Santa Catarina E-mails: grego@deps.ufsc.br grego@ced.ufsc.br

LEVANTAMENTO BIBLIOGRÁFICO Tema: qualidade dos serviços e gerenciamento de processos em biblioteca universitária Período: 1983 em diante Idioma: português e inglês Norma: ABNT

OBJETIVO Realizar levantamento bibliográfico utilizando técnicas de busca em diferentes fontes como: catálogos on-line de bibliotecas; bibliotecas digitais; bases de dados; livros; CD-ROMs; dissertações e teses.

PALAVRAS-CHAVE Gestão de serviços Qualidade em serviços Determinantes de qualidade Medidas de desempenho Processos ou técnicas de planejamento de decisão em grupo Gerenciamento e modelagem de processos de negócio

KEY WORDS Service management Quality in service Determinant of quality Performance measures Comunication and decision procedures in group Structured group forecasting techniques Business process modeling Business process management

1ª) Fonte:. CATÁLOGO ON-LINE DA BIBLIOTECA. DA UNIVERSIDADE FEDERAL DE 1ª) Fonte: CATÁLOGO ON-LINE DA BIBLIOTECA DA UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA (BU/UFSC): http://www.bu.ufsc.br (por ser de fácil acesso, análise e seleção da informação) Encontrado: 41 referências

Livros CD-ROM Teses Dissertações Gestão de bibliotecas: 2 referências Dimensões de desempenho: 3 referências Qualidade em serviços: 10 referências Delphi: 1 referência CD-ROM 8 referências Teses Avaliação da qualidade: 5 referências Gestão de bibliotecas: 1 referência Dissertações Gerenciamento de processos: 1 refêrencia Avaliação da qualidade: 6 referências Medidas de desempenho: 1 referência Satisfação do cliente: 2 referências

Parte da relação encontrada no catálogo da BU/UFSC por: “Administração de serviços”.

2ª) Fonte:. BANCO DE TESES E DISSERTAÇÕES. DO 2ª) Fonte: BANCO DE TESES E DISSERTAÇÕES DO PROGRAMA DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO (PPGEP) DA UFSC: http://teses.eps.ufsc.br/tese.asp (por ter acesso, análise e seleção das teses e dissertações desse programa) Encontrado: 8 referências

Parte da relação encontrada por: “Qualidade em bibliotecas”.

3ª) Fonte:. SCIELO BRASIL – SCIENTIFIC. ELECTRONIC LIBRARY ONLINE: 3ª) Fonte: SCIELO BRASIL – SCIENTIFIC ELECTRONIC LIBRARY ONLINE: http://www.scielo.br (por ter acesso, análise e seleção aos textos completos) Encontrado: 11 referências Em dois periódicos relevantes para o tema do levantamento: Ciência da Informação: 6 referências e Gestão & Produção: 5 referências

Parte das relações encontradas.

4ª) Fonte:. BIBLIOTECA DIGITAL DE TESES E. DISSERTAÇÕES DO INSTITUTO 4ª) Fonte: BIBLIOTECA DIGITAL DE TESES E DISSERTAÇÕES DO INSTITUTO BRASILEIRO DE INFORMAÇÃO EM CIÊNCIA E TECNOLOGIA (BDTD – IBICT): http://bdtd.ibict.br/bdtd (por fornecer acesso, análise e seleção às teses e dissertações produzidas no Brasil) Encontrado: 8 referências Palavras-chave sem assento, caso contrário não se encontram as referências.

Resultado da busca por “Qualidade biblioteca universitaria”.

5ª) Fonte:. BANCO DE TESES DO PORTAL. BRASILEIRO DA INFORMAÇÃO 5ª) Fonte: BANCO DE TESES DO PORTAL BRASILEIRO DA INFORMAÇÃO CIENTÍFICA (CAPES): http://www.periodicos.capes.gov.br (por fornecer acesso, análise e seleção às teses e dissertações produzidas no Brasil) Encontrado: 31 referências. Qualidade em serviços em biblioteca universitária: 9 (8) refs. Qualidade em serviços em biblioteca: 9 (6) referências Medidas de desempenho em biblioteca: 2 referências Planejamento em biblioteca: 12 (11) referências Gerenciamento de processos em biblioteca: 6 (4) referências ( ) = não repetidas nesta fonte.

Resultados por: “Qualidade em serviços em biblioteca universitária”.

INFORMAÇÃO CIENTÍFICA (CAPES): PORTAL BRASILEIRO DA INFORMAÇÃO CIENTÍFICA (CAPES): http://www.periodicos.capes.gov.br (por disponibilizar acesso a 9.095 periódicos internacionais, nacionais e a 90 bases de dados) Foram encontradas referências em fontes que são relevantes para o tema do levantamento: Science Direct Online, Emerald, ProQuest.

6ª) Fonte:. SCIENCE DIRECT ONLINE:. http://www. sciencedirect 6ª) Fonte: SCIENCE DIRECT ONLINE: http://www.sciencedirect.com http://www.periodicos.capes.gov.br/ Encontrado: 43 referências Service management in university library: 26 referências Quality in service in university library: 10 referências Structured group forecasting techniques: 3 referências Business process modeling: 2 referências Business process management: 2 referências

Parte da relação encontrada, no Science Direct Online, por: “Service management in university library”

7ª) Fonte:. EMERALD:. http://www. periodicos. capes. gov. br/ 7ª) Fonte: EMERALD: http://www.periodicos.capes.gov.br/ Encontrado: 23 referências Customer service management: 16 referências Management services: 3 referências Academic library: 1 referência Business process management: 3 referências

Parte da relação encontrada:

8ª) Fonte:. PROQUEST:. http://www. periodicos. capes. gov 8ª) Fonte: PROQUEST: http://www.periodicos.capes.gov.br/ http://proquest.umi.com Encontrado: 3 referências

DIFICULDADES Não dominar a língua inglesa. Falta de habilidades no manuseio das fontes e recursos existentes. Na formulação das estratégias de busca da informação.

PONTOS POSITIVOS Conhecermos e aprendermos a lidar com um número maior de fontes de informação (portais, bases de dados, etc.), suas semelhanças e diferenças nos modos de busca (utilização de palavras-chave diferentes para se chegar ao mesmo assunto) e a oportunidade de desenvolvermos habilidades.

Ao colocar em prática o atendimento das necessidades bibliográficas de um usuário, vivenciamos e adquirimos a experiência. Ao aprendermos com as dificuldades de comunicação podemos entender o processo de busca e realização de como fazer levantamentos bibliográficos.

RELEVÂNCIA DO TRABALHO É muito importante a participação do bibliotecário durante o levantamento bibliográfico, pois ele: identifica a necessidade do usuário; sabe negociar; conhece os recursos existentes; desenvolve as estratégias de busca da informação; estabelece prazos; busca e entrega a informação solicitada.