CRM Play
INTEGRANTES PARTICIPANTES ÁREA Acácio Pedro Flávia Smolka Renan Ross Gabrielle Barbieri Aline Mardones Davi Costa Camila Costa Flávia Talhares Andressa Santos BI | CRM
CRM PLAY RESUMO DO PROJETO Categoria Vice-Presidência O projeto foi desenvolvido com o objetivo de consolidar informações para tomadas de decisões mais assertivas e acompanhar mais diretamente todas as campanhas BTL, que são aquelas que envolvem ações mais focadas e com abrangência mais específica e segmentadas (ações de marketing direto, por exemplo). Além disso, disponibilizar essas informações em diversas plataformas - desktops, tablets, smartphones – para os principais steakholders da empresa, público para o qual o conhecimento precisava ser compartilhado, visando estimular a construção de novos modelos e estratégias. Com isso surgiu a plataforma CRM Play. Categoria Vice-Presidência Digitalização End to End Estratégia Digital Inovação Período do Projeto Diretoria Ano 2016 BI & Big Data
CRM PLAY Objetivo Resultado O principal objetivo foi transformar as campanhas BTL através de um CRM digital através de uma plataforma que consolida as informações e solicitações para melhores tomadas de decisões e acompanhamento de todas as campanhas. Acreditamos que compartilhando e monitorando essas informações de forma fácil e em diversas plataformas (desktops, tablets, smartphones) poderemos estimular a construção de novos modelos e estratégias. Resultado Os resultados foram sentidos de diversas formas pela Vivo: ganhos financeiros, índice de satisfação dos steakholders e contestação dos clientes, entre outros. Mas, sem nenhuma dúvida, o principal impacto foi no SLA (Time to Market) das campanhas BTL. Traduzindo, a melhoria foi percebida na eficiência da entrega de cada campanha, conforme o prazo estipulado pela área solicitante, associada ao ganho de escala e produtividade, aspectos que são críticos em todo este processo de campanhas. Em janeiro de 2016, quando o projeto foi implantado, este SLA era de 24% para um volume de 2,6 mil campanhas por mês. E um ano depois (janeiro 2017), este mesmo indicador é de 92%, ou seja, um aumento de 283%, para um volume ainda maior, correspondente a seis mil campanhas por mês.
CRM PLAY Causa que motivou o projeto Solução encontrada Uma boa plataforma pode potencializar o valor do CRM nas organizações, especialmente em cenário no qual o mercado e a competitividade crescente exigem cada vez mais excelência e atualizações constantes. As informações sempre existem, mas muitas vezes estão inacessíveis, incompletas ou até mesmo, quando visível, parece não fazer sentido por si só. Sem falar que o volume de dados, vindos de todos os lados, cresce exponencialmente. Não basta ter apenas uma boa oferta, é preciso centralizar as solicitações, conhecer e entender o perfil do cliente para se antecipar aos seus desejos, necessidades e expectativas. Solução encontrada A solução foi desenvolver uma plataforma completa com objetivo de integrar, otimizar e monitorar toda a cadeia de geração das campanhas. Para viabilizar o projeto, foi preciso revisar 100% do processo de geração e consolidação das informações, definir uma fonte de dados única e estabelecer um padrão para as inserções de todos os pedidos de geração das campanhas. Neste processo, também foram definidos os principais indicadores e alinhados os conceitos de cada um deles às expectativas dos steakholders sobre como eles gostariam de consultar as informações.
CRM PLAY Principais Indicadores
Vídeo enviado como documentação complementar no hotsite. INTEGRANTES INFORMAÇÕES ADCIONAIS Vídeo desenvolvido para explicar e comunicar o lançamento da plataforma. Vídeo enviado como documentação complementar no hotsite.