O valor das relações humanas na Universidade Tema: O valor das relações humanas na Universidade Prof. Cleia Cleonice Visentini

Numa organização de serviços, onde o produto principal é a educação, as relações entre as pessoas, nas diferentes atividades, tem papel fundamental.

CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS 1- PERECIBILIDADE NÃO É POSSÍVEL ANTECIPAR 2- SIMULTANEIDADE ENTRE EXECUÇÃO E “CONSUMO” 3- INTANGIBILIDADE AVALIAÇÃO SUBJETIVA DA QUALIDADE 4- HETEROGENEIDADE JULGAMENTO AFETADO PELO DESEMPENHO DO CLIENTE

O QUE O {CLIENTE?} QUER? ? Atendimento? EXTERNO Preço? INTERNO Qualidade? Preço? EXTERNO INTERNO ?

MEDO!!!!!!

MAS NOSSA MISSÃO É ... SURPREENDER O CLIENTE ENCANTAR O CLIENTE ENTUSIASMAR O CLIENTE INTERNO/ EXTERNO

PARA ISSO A INFORMAÇÃO SERÁ O GRANDE E ÚNICO PRODUTO DAQUI PARA FRENTE É PRECISO RESPONDER: O quê quer? Para que quer? Como quer? Quando quer Onde quer? Quanto quer?

COMUNICAÇÃO É mais do que simplesmente transmitir um significado, precisa incluir a transferência e a compreensão da mensagem. Tem se caracterizado como uma das falhas mais freqüentes dos conflitos interpessoais Os funcionários entrevistados disseram: 64% - não acreditam no que os dirigentes da empresa dizem 61% - não são bem informados sobre os planos da empresa 54% - as decisões não são bem informadas Fonte: Business Week

COMUNICAÇÃO Cientistas que convivem com o cetáceo são unânimes em afirmar que os golfinhos mantêm algum tipo de comunicação auditiva. Alguns garantem que essa comunicação tem regras e serve para organizá-los socialmente, como acontece com os homens.

O INDIVÍDUO Ser complexo Com uma história Com necessidades Com capacidades Com limitações Com afetos

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PERCEPÇÃO Estereótipos Preconceitos Percepção seletiva Influência da cultura

TEORIA DAS INTELIGÊNCIAS MÚLTIPLAS (Howard Gardner) Pressupostos: não existe um tipo único de inteligência os testes de QI medem apenas determinados tipos de inteligência

TIPOS DE INTELIGÊNCIA (Gardner) Lingüística Lógico-matemática Musical Corporal-cinestésica Intrapessoal Interpessoal Espacial

SERES HUMANOS? HUMANIZADOS!

CONTROLE AS EMOCÕES NEGATIVAS Saber qualificar seus sentimentos lhe dá pelo uma sensação de controle sobre sua vida, até mesmo quando você está extremamente emotivo e vulnerável.

CONTROLE AS EMOCÕES NEGATIVAS NO LOCAL DO TRABALHO – Quanto mais cedo as frustrações no local do trabalho forem reconhecidas e identificadas, mais fácil será mudar a situação para melhor, sem guardar rancores. - Abordar as emoções incômodas da raiva, da ansiedade e da depressão com inteligência emocional torna-o mais saudável e produtivo, e o seu ambiente de trabalho terá um número menor de faltas e um grau maior de contribuição para os resultados da organização

OS BENEFÍCIOS PESSOAIS DA INTELEGÊNCIA EMOCIONAL AGUCE SEUS INSTINTOS: Estar permanentemente consciente dos próprios sentimentos é essencial para ser sensível às emoções dos outros. Você enxerga indícios emocionais em outra pessoa – o brilho de uma lágrima, um tremor de lábio inferior, um rubor de face – e lembra do que sentiu, ou sente novamente, quando teve indícios semelhantes

A integração das inteligências Ken O’Donnell COISAS PESSOAS Q.E Q.I EU Q.ESP

funcionários se sentem será, em última instância, o modo como SENTIMENTOS SÃO CONTAGIA N TES O modo como seus funcionários se sentem será, em última instância, o modo como seus clientes se se n tirão.

AS VÁRIAS EMPRESAS INSERIR UM ORGANOGRAMA

Na Universidade, as pessoas precisam entender as diferentes relações entre as múltiplas empresas que a compõem. E, saber que é a soma desses contatos que alcançara o objetivo final - ensino - aprendizagem - onde o aluno (família?) é o cliente final.

O tripé da Qualidade Querer: é emoção: adesão interna, compromisso, alavancagem. Saber é razão: conhecimento, certeza, técnica. Poder é confiança: postura, entendimento entre os seres humanos, responsabilidade compartilhada, solidariedade e participação.

GRUPO X EQUIPE G E Objetivo Sinergia Responsabilidade Habilidades Compartilhar informações Objetivo Desempenho coletivo Neutra (às vezes negativa) Sinergia Positiva Individual Responsabilidade Individual e mútua Aleatórias e variadas Habilidades Complementares

AMIZADE   Falante, amistoso, carinhoso com seus congêneres e precavido contra seus inimigos,o golfinho já foi definido, certa vez, como o primo ideal para o homem. ø    Como o homem não é um ser solitário, sua necessidade de filiação deveria garantir o trabalho em equipe. Mas não é bem assim, por quê... É preciso então...

FEEDBACK!?!?!? Ouvir uma opinião construtiva em vez de uma crítica faz uma diferença incrível. Críticas que não se apóiam numa base construtiva podem devastar a auto-estima. Um feedback que dê apoio e estímulo requer além do conhecimento da pessoa também do desafio que está enfrentando no trabalho

CAPTAÇÃO / DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS RECRUTAR SELECIONAR ACOMPANHAR VERIFICAR DESVIOS TREINAR REALOCAR AGIR CORRETIVAMENTE PLANEJAR ACOMPANHAR EXECUTAR

Se eu tivesse de escolher uma força motriz em minha vida, optaria sempre pela paixão. ANITA RODDICK, fundadora da The Body Shop, Body and Soul* * Publicado por Ebuny Press, Londres, Inglaterra, em associação com a The Body Shop International.

Tudo isso, com muito bom humor Tudo isso, com muito bom humor. Ingrediente fundamental em qualquer relação.

3o Milênio Nos 30 anos anteriores - Tecnologia Nos 30 anos próximos - Amor (pela causa, pelo próximo, pela pátria, por nós mesmos, pela família).