PRÁTICA ACADÊMICA VII STA UNIDADE 1 - INTRODUÇÃO Universidade Federal Fluminense Faculdade de Administração, Ciências Contábeis e Turismo Graduação em Administração Prof. Newton Meyer Fleury Msc Março 2009

Objetivo da Unidade 1 1.Definir e entender as relações entre tecnologia da informação e sistemas de informação no ambiente das organizações 2.Contextualizar o papel dos sistemas de informação no âmbito da identificação e resolução de problemas empresariais 1.Definir e entender as relações entre tecnologia da informação e sistemas de informação no ambiente das organizações 2.Contextualizar o papel dos sistemas de informação no âmbito da identificação e resolução de problemas empresariais

Subunidades 1.Conceitos básicos: economia de objetos x economia da informação, cadeias físicas e cadeias virtuais de valor, tecnologia da informação e sistema de informação 2.Contexto estratégico da tecnologia da informação e dos sistemas de informação 3.Processos do negócio e agregação de valor 4.Identificação e resolução de problemas empresariais com apoio de sistemas de informação 1.Conceitos básicos: economia de objetos x economia da informação, cadeias físicas e cadeias virtuais de valor, tecnologia da informação e sistema de informação 2.Contexto estratégico da tecnologia da informação e dos sistemas de informação 3.Processos do negócio e agregação de valor 4.Identificação e resolução de problemas empresariais com apoio de sistemas de informação

“ Cada negócio hoje compete em dois mundos: um mundo físico de recursos que os gerentes podem ver e tocar e um mundo virtual constituído de informações (....) Os executivos devem dedicar atenção a como suas empresas criam valor em ambos os mundos, o físico e o virtual” Jeffrey Rayport & John Sviokla Exploiting the Virtual Value Chain Harvard Business Review, nov/dez, 1995 “ Cada negócio hoje compete em dois mundos: um mundo físico de recursos que os gerentes podem ver e tocar e um mundo virtual constituído de informações (....) Os executivos devem dedicar atenção a como suas empresas criam valor em ambos os mundos, o físico e o virtual” Jeffrey Rayport & John Sviokla Exploiting the Virtual Value Chain Harvard Business Review, nov/dez, 1995 Economia de Objetos x Economia da Informação

Cadeias Físicas e Cadeias Virtuais de Valor Desenvolvimento de Produtos e Serviços Fabricação Operação Serviços Distribuição Marketing & Vendas Agregação de Valor ao Negócio Cadeia Virtual de Valor Cadeia Física de Valor

Contexto da Análise de Sistemas Identificação e Resolução de Problemas PROCESSOS DE TRABALHO IDENTIFICAÇÃOERESOLUÇÃODEPROBLEMAS TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO SISTEMAS DE INFORMAÇÃO PROCESSOS DE GESTÃO

Tecnologia da Informação Qualquer meio computacional (computer- based tool) que as pessoas utilizam para trabalhar com a informação e para suportar as necessidades de processamento de informações dentro de uma organização (e com o ambiente externo) Management Information Systems for the Information Age Haag, Cummings & Dawkins 1998

Sistema de Informação Conjunto organizado de pessoas, hardware, software, redes de comunicações e recursos de dados, que coleta, transforma e dissemina informações em uma organização Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet James O’Brien 2001

Contexto Estratégico da TI / SI Processos do Negócio Informação Dado Conhecimento Processo Decisório Sistema de Informação

Definições de Processo Conjunto de ações ordenadas e integradas para um fim produtivo específico, ao final do qual serão gerados produtos ou serviços para um ou mais clientes em particular Oliveira, Saulo Barbara Gestão por Processos: fundamentos, técnicas e modelos de implementação Qualitymark, 2006 Conjunto de ações ordenadas e integradas para um fim produtivo específico, ao final do qual serão gerados produtos ou serviços para um ou mais clientes em particular Oliveira, Saulo Barbara Gestão por Processos: fundamentos, técnicas e modelos de implementação Qualitymark, 2006 Do ponto de vista organizacional um processo, portanto, está associado a um determinado tipo de negócio e à sua missão, e é hierarquizado em níveis Atividade ou função natural e contínua (respiração, cognição) Verna Allee The future of knowledge: increasing prosperity through value networks 2003 Atividade ou função natural e contínua (respiração, cognição) Verna Allee The future of knowledge: increasing prosperity through value networks 2003

Processo Macro Processo 1 MACROPROCESSOS PROCESSOS Nível 1 PROCESSOS Nível 2 Missão Macro Processo 2 Macro Processo 3 Processo 7/34 A Empresa Estruturada por Processos

PROCESSOSSUB-PROCESSOS 1. Gerir sistemas de abastecimento de água 1.1. Produzir água 1.2. Distribuir água 1.3. Controlar qualidade da água 1.4. Operar e controlar sistemas de abastecimento de água 1.5. Manter sistemas de abastecimento de água 2. Gerir sistemas de esgotamento sanitário 2.1. Coletar e transportar esgoto sanitário 2.2. Tratar esgoto sanitário 2.3. Destinar efluentes 2.4. Operar e controlar sistemas de esgoto sanitário 2.5. Manter sistemas de esgoto sanitário 2.6. Controlar qualidade do esgoto tratado e efluente 3. Comercializar serviços 3.1. Faturar serviços 3.2. Arrecadar receitas 3.3. Gerir inadimplências 3.4. Cadastrar clientes 3.5. Controlar resultados 4. Gerir relacionamentos 4.1. Interagir com o poder concedente 4.2. interagir com acionistas 4.3. Interagir com clientes 4.4. Interagir com órgãos governamentais 4.5. Interagir com a comunidade 4.6. Desenvolver ações mercadológicas 5. Gerir pessoas 5.1. Atrair talentos 5.2. Capacitar e desenvolver talentos 5.3. Reter talentos 5.4. Administrar e gerir talentos 6. Prover apoio logístico 6.1. Controlar estoques 6.2. Adquirir insumos e serviços 6.3. Fornecer e controlar transporte 6.4. Manter instalações 6.5. Manter infra-estrutura de comunicações 6.6. Disponibilizar suporte jurídico Arvore de Processos do Negócio

 ENTRADA  ENTRADA recurso modificado ou consumido pelo processo ATIVIDADE  CONTROLE  CONTROLE regra ou restri ç ão na execu ç ão do processo  SA Í DA  SA Í DA resultado da execu ç ão do processo  MECANISMO  MECANISMO algo que possibilita a execu ç ão do processo, mas não é consumido MECANISMO ENTRADA SAÍDA CONTROLE Estrutura de um Processo

Faturamento Faturista/ Sistema de Faturamento/ Dado, Informação e Conhecimento Descrição do Produto/ Serviço Quantidade Valor Nota Fiscal/ Fatura/ Boleto de Pagamento Legislação / Normas de Faturamento Processo de Trabalho

Negociação do valor de seguro de veículo Gestor Sistema de Apoio à Decisão Dado, Informação e Conhecimento Dados Consulta Informação Resposta Regras de Análise Processo de Gestão

Agregação de Valor Acréscimo de valor a um determinado bem, serviço ou processo, decorrente de um desempenho diferenciado a partir de métodos (formas de fazer) ou tecnologias específicas, resultando em maior eficácia ou eficiência Acréscimo de valor a um determinado bem, serviço ou processo, decorrente de um desempenho diferenciado a partir de métodos (formas de fazer) ou tecnologias específicas, resultando em maior eficácia ou eficiência

Eficácia e Eficiência Eficácia Grau em que uma ação leva a um resultado / impacto desejado Eficácia Grau em que uma ação leva a um resultado / impacto desejado Eficiência Grau em que uma ação alcança objetivos quanto à minimização de custos / esforços, dentro de determinados requisitos quanto à eficácia Eficiência Grau em que uma ação alcança objetivos quanto à minimização de custos / esforços, dentro de determinados requisitos quanto à eficácia James Emery Management Information Systems: the critical strategic resource 1987

Agregação de Valor aos Negócios no Mundo Virtual Indivíduo eficiente Empresa integrada Empresa interligada em rede Equipes de alto desempenho Informação e conhecimento como negócio

Razão da Escolha (por que e onde agir) Prioridade na estratégia da empresa Problemas e/ou reclamações (clientes externos ou internos) Processos de alto custo Processos com longo ciclo de execução Sabe-se que existe um meio melhor de execução (benchmarking) Disponibilidade de novas tecnologias propiciadoras de transformação Prioridade na estratégia da empresa Problemas e/ou reclamações (clientes externos ou internos) Processos de alto custo Processos com longo ciclo de execução Sabe-se que existe um meio melhor de execução (benchmarking) Disponibilidade de novas tecnologias propiciadoras de transformação

Fatores a Considerar Impacto na estratégia do negócio (missão, visão de futuro, objetivos e metas) Impacto sobre os clientes Impacto em outros processos Impacto tecnológico Efeito demonstração Impacto na estratégia do negócio (missão, visão de futuro, objetivos e metas) Impacto sobre os clientes Impacto em outros processos Impacto tecnológico Efeito demonstração

Expectativas relacionadas a Processos Os clientes sempre sabem o que querem, mas quase sempre eles têm dificuldade de expressar seus desejos em termos que possam ser usados para medir a eficácia do processo “eu quero um atendimento rápido” “eu preciso de relatórios sem erros” “eu quero coisas que funcionem” “eu quero um sistema fácil de usar” “eu quero um sistema que satisfaça meus usuários” Os clientes sempre sabem o que querem, mas quase sempre eles têm dificuldade de expressar seus desejos em termos que possam ser usados para medir a eficácia do processo “eu quero um atendimento rápido” “eu preciso de relatórios sem erros” “eu quero coisas que funcionem” “eu quero um sistema fácil de usar” “eu quero um sistema que satisfaça meus usuários”

Como tornar as expectativas claras e precisas? Onde está localizado o problema? Fluxo: o método de transformar entradas em saídas Eficácia: o grau em que as expectativas do cliente são atendidas Eficiência: o grau de aproveitamento dos recursos para produzir uma saída Tempo de ciclo: o tempo necessário para transformar uma entrada numa saída Custo: o dispêndio de todo o processo Onde está localizado o problema? Fluxo: o método de transformar entradas em saídas Eficácia: o grau em que as expectativas do cliente são atendidas Eficiência: o grau de aproveitamento dos recursos para produzir uma saída Tempo de ciclo: o tempo necessário para transformar uma entrada numa saída Custo: o dispêndio de todo o processo

Como tornar as expectativas claras e precisas? Qual é a causa essencial do problema? Administrativa: gestão, políticas Organizacional: métodos, procedimentos Tecnológica: sistemas, equipamentos, comunicação Informacional: dados, informações, conhecimento, indicadores de desempenho Pessoal: quantificação, qualificação, motivação, adequação pessoa x tarefa Ambiental: instalações, mobiliário, lay-out Outras: insumos materiais, legislação Qual é a causa essencial do problema? Administrativa: gestão, políticas Organizacional: métodos, procedimentos Tecnológica: sistemas, equipamentos, comunicação Informacional: dados, informações, conhecimento, indicadores de desempenho Pessoal: quantificação, qualificação, motivação, adequação pessoa x tarefa Ambiental: instalações, mobiliário, lay-out Outras: insumos materiais, legislação

Princípios de Otimização de Processos A otimização de processos deve orientar-se pelos seguintes princípios básicos: 1.Eliminação de atividades sem valor agregado (“burocracia”/ duplicidade de tarefas) 2. Valorização de atividades e tarefas com valor agregado 3. Desenvolvimento (quando possível) de atividades em paralelo 4. Redução do tempo de ciclo do processo 5. Prevenção de erros 6. Uso de linguagem simples e padronizada (vocabulário controlado) 7. Navegação intuitiva em sistemas de informação 8. Uso de conceitos e ferramentas de “inteligência” em sistemas de informação A otimização de processos deve orientar-se pelos seguintes princípios básicos: 1.Eliminação de atividades sem valor agregado (“burocracia”/ duplicidade de tarefas) 2. Valorização de atividades e tarefas com valor agregado 3. Desenvolvimento (quando possível) de atividades em paralelo 4. Redução do tempo de ciclo do processo 5. Prevenção de erros 6. Uso de linguagem simples e padronizada (vocabulário controlado) 7. Navegação intuitiva em sistemas de informação 8. Uso de conceitos e ferramentas de “inteligência” em sistemas de informação