CRM Customer Relationship Management

Bibliografia Recomendada CRM Series Marketing 1to1 - “Um Guia Executivo para Entender e Implantar CRM” ( site www.1to1.com.br) Livro: Fidelidade.com

C R M : DEFINIÇÃO TEÓRICA NO PASSADO CONHECÍAMOS NOSSOS CLIENTES PELO NOME, ONDE VIVIAM, QUE TIPO DE PRODUTOS NECESSITAVAM, COMO SERIAM ENTREGUES, COMO QUERIAM PAGAR E QUANTO DE DINHEIRO TINHAM PARA GASTAR: ISTO ERA C R M !! CONSCIENTEMENTE OU NÃO DIVIDÍAMOS NOSSOS CLENTES EM GRUPOS DE MAIOR OU MENOR VALOR PARA NOSSO NEGÓCIO, E DIVIDÍAMOS DE NOVO COM BASE EM SUAS NECESSIDADES E DESEJOS: ISTO ERA C R M !! PORQUE FAZÍAMOS ISSO? PARA ENTREGAR UM PRODUTO-SERVIÇO ADEQUADO AS NECESSIDADES DESSE CLIENTE. EVITANDO QUE NOSSO CONCORRENTE OFERECESSE O MESMO TIPO DE PRODUTO-SERVIÇO PERSONALIZADO: ISTO ERA C R M !!

C R M : EXEMPLO COMPRA EM ARMAZÉNS, FARMÁCIAS, FEIRAS, PADARIAS, ETC. COM CADERNETA, FIADO E/OU PAGANDO NO FIM DO MÊS. FAZÍAMOS ISSO BASEADO NO CONHECIMENTO MUTÚO ENTRE CLIENTE E FORNECEDOR. POIS SE CONHECIAM BEM, E CONFIAVAM UM NO OUTRO. INVESTIAM EM UM RELACIONAMENTO A LONGO PRAZO

VÁRIOS NOMES E CONCEITOS MARKETING ONE TO ONE GERÊNCIA DE RELAÇÕES COM CLIENTES (C R M) GERÊNCIA DO RELACIONAMENTO CORPORATIVO (E R M) MARKETING EM TEMPO REAL ENFIM, O QUE TEMOS QUE FAZER É: GERENCIAR RELAÇÕES INDIVIDUAIS COM CLIENTES INDIVIDUAIS, ATRAVÉS DE UMA SÉRIE CONTÍNUA DE INTERAÇÕES COLABORATIVAS SINGULARES, ÚNICAS

O que é CRM? É a automação dos processos de negócios, envolvendo “Front Office” e pontos de contato com clientes utilizando múltiplos canais de conecção e entrega. Pontos de Contato com Clientes: Vendas (Gerenciamento de Contatos, Configuração de Produtos) Marketing (Gerenciamento de Campanha , Telemarketing) Serviço ao Cliente (Call Center, Serviço ao Campo)

CRM - Objetivos Garantir fidelidade do cliente 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 Pouco Importante Muito Importante 1 2 3 4 5 6 7 8 Garantir fidelidade do cliente Personalização de Produtos/Serviços Conhecer melhor o cliente/prospect Diferenciação da concorrência Identificar clientes de maior potencial Aumentar a receita por cliente Conquistar novos clientes Reduzir o custo da venda Computerworld 11/99

CRM - Soluções O que elas direcionam.... Aumentar o nível de satisfação aos clientes e redução de custos Redução do custo de inventário e gerenciamento de custos Redução dos custos de transportes Diminuir o intervalo entre as compras Incrementar as vendas

As 4 estratégias do CRM PERSONALIZAR

CRM - Visão das Soluções Várias tecnologias, com objetivos de: conhecer o cliente atender melhor fazer comprar mais criar fidelidade É uma evolução do conceito: call centers SACs, etc....

CRM - Visão das Soluções Precisam estar integrados com ERPs e outros sistemas legados, porque: utilizam informações de históricos, finanças, inventários e outras Integram-se com diversas tecnologias: telefonia, Internet, e-mail

CRM - Principais Funcionalidades Automação força de vendas, preços e campanhas Relacionamento com clientes: históricos de vendas, não-vendas e nível de inventários posição de pedidos e tendências de vendas posição de contas a receber, crédito retorno de chamadas, escala de visitas, agendas Definição de rotas, assistência técnica Especificações técnicas e catálogos de produtos Históricos e posições de promoções/campanhas Etc.......

CRM - ARQUITETURA DAS SOLUÇÕES Pontos de Interação c/Clientes Voz Web E-Mail Fax Carta Visita Front Office Pontos Contato Gerenciam. Contato Configuração de Produtos Ciclo de Vendas Call Center Serviço ao Campo Database Marketing Gerenciam. Campanhas Vendas CRM Componentes Automação de Vendas Serviço ao Cliente Automação Marketing Informações de Negócio Necessárias Enterprise Resource Planning-ERP e Gerenciamento Cadeia Logística-SCM Data Warehouse do Negócio

AUTOMAÇÃO DAS VENDAS - SFA . Computação Móvel Call Center Electronic Commerce B2B (XML & EDI) B2C (E-tracking) Televenda (Proativa ou Reativa) Gerenciamento de Contato Informações Historico do Cliente Vendas Móveis& Externas Self Service, Intercâmbio em Real time Pontos de Interação c/ Cliente Visita Voz Web E-Mail Fax Carta Front-Office CRM Componentes Schedules Chamadas Captura de Pedidos Dados de Cliente Sincronização Dados Identificação Chamada Histórico de Clientes ATP VMI ou ECR Lojas Eletrônicas Portais da Companhia Acordos c/Parceiros Negóc.

Sistemas apoio ERP e SCM SERVIÇO AO CLIENTE . Gerenciamento Serviço Centro de Interação c/ Cliente Visibilidade da Cadeia Logística Tracking Pedidos de Campo e Reparo Help Desk Atendimento e Reclama- ção Clientes Sistemas apoio ERP e SCM Pontos de c/Cliente Visita Voz Web E-Mail Fax Carta Front Office CRM Component

AUTOMAÇÃO DE MARKETING . Interação de Marketing Pontos de Interação c/Cliente Voz Fax Carta E-Mail Fax Web Front Office Centro de Interação c/ Cliente Web, E-mail, Fax Servidores Aplicações Interação de Marketing Telemarketing Gerenciamento Campanha Respondedores Automáticos Ger. Listas Chamadas Criação de Scripts Captura de Respostas Ger. Follow-up Admin. Ciclo de Vida Colaboração Workgroup Gerenciam. Financeiro Análise Resultados Campa-nha Coleção de Respostas Resposta Automatizada Gerenc. Follow-up

AUTOMAÇÃO DE MARKETING . Análise de Marketing Aplicações de Análise Data Mining DSS EIS Balanceamento Cartão de Marcação Rentabilidade Cliente/ Marca Perfis de Clientes e Canais Data Warehouse do Negócio Data Mart Atividades do Cliente Data Mart de Clientes Data Mart Produtos No. Contatos realizados Canais usados Conhecim. Demográfico Valor pedido, unidades, médias Endereços, info faturas Perfis, contagens Segmentação Histórico Financeiro Histórico de Embarques Catálogos de Produtos Gerenciam. Categorias Histórico Financeiro Embarques/Remessas Previsões/Tendências Fonte de Dados ERP e SCM Aplicações Databases Externos Centro de Interação c/Clientes Análise Competitividade Informações da Internet

O Valor da Interação ! Diálogo = Informação Informação = Conhecimento Conhecimento = Lealdade Lealdade = Lucro Então, Diálogo = Lucro !

Alguns Fornecedores de Soluções CRM já anunciados no Brasil: SIEBEL ( diversos módulos) Datasul CRM ( Siebel e outros) SAP ( Customer Interaction Center) IBM ( CorePoint) VANTIVE ( comprada pela PeopleSoft) Clarify ( comprada pela Nortel Networks) ORACLE ( Oracle CRM) ....> detalhes adicionais nos respectivos sites