QUALIDADE E AVALIAÇÃO NOS SERVIÇOS DE SAÚDE Profª. Marcela Araujo

INTRODUÇÃO ORIGENS DA QUALIDADE: visões diferentes: Área da gestão tradicional (necessidade de aumentar a produção, mercado, competitividade e lucratividade); Área da saúde- precursores a enfermeira Florence Nightingale e o médico Ernest Codman – preocupação era a prestação da assistência médico-hospitalar.

INTRODUÇÃO Na área da saúde desde os anos 2000 se discute sobre gestão de riscos. Um dos seus propósitos da busca da qualidade e segurança é estar protegido contra processos movidos por pacientes ou financiadores. Desde os primórdios da Administração Científica, fala-se sobre segurança na administração que visa proteger patrimônios, pessoas e clientes.

CRITÉRIOS Permitem definir o que se deseja chamar de qualidade – SUBJETIVIDADE no processo. Visão diferenciada de cada indivíduo/empresa avaliadora influenciará no produto final.

CRITÉRIOS QUALIDADE É A AUSÊNCIA DE DEFEITOS. SAÚDE É A AUSÊNCIA DE DOENÇA.

CRITÉRIOS Estes são conceitos insuficientes que não consideram fatores biopsicossociais. A qualidade envolve 3 tópicos: tomada de decisão, presença de critérios próprios de julgamento e subjetividade. Área da saúde – pessoas cuidando de pessoas – variações naturais (ex. mau humor). Condições de trabalho, treinamento,supervisão, disposição de recursos.

AVALIAÇÃO (Malik, 2010) “Processo por meio do qual se determina o valor de algo”. “Permite descobrir, medir e analisar resultados”. “Demonstra como está a situação daquilo sob análise e, dependendo da definição da qualidade utilizada, se a qualidade é ou não adequada”.

AVALIAÇÃO Desde os anos 30, os 3 grandes objetos de avaliação nos serviços de saúde conforme Donabedian, são: Estrutura (recursos disponíveis); Processo (utilização desses recursos); Resultado (satisfação ou não do trabalho).

ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE Refere-se ao esforço para oferecer um bom produto ou serviço aos clientes e usuários. Num serviço de saúde, o ideal seria oferecer um tipo de assistência que tenha o efeito desejado, de acordo com as expectativas dos usuários, dos técnicos prestadores da assistência, dos gestores dos serviços, dos financiadores, entre outros.

ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE Nos anos 80, começaram a aparecer artigos de Donald Berwick, apresentando gestão da qualidade como aplicável na saúde; Os anos 90 evidenciaram as tentativas de internacionalização dos esforços de avaliação externa e garantia de qualidade nos serviços de saúde (ISQua – International Society for Quality Assessment).

ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE Nos anos 2000, institucionalizou-se a JCI (Joint Commision International), O Canadá tem a sua própria agência acreditadora, que já começou a desenvolver seus esforços no Brasil. No Brasil há 3 modelos de acreditação em vigor: ONA (Organização Nacional de Acreditação), o da JCI (representada pelo Consórcio Brasileiro de Acreditação) e o Instituto Qualisa de Gestão - ISO.

ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE PARA QUEM TUDO ISSO É FEITO???

ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE Governo; População; Profissionais; Financiadores; Gestores; Prestadores de serviços.

TENDÊNCIAS O aprimoramento da qualidade nos serviços é um processo contínuo; A avaliação externa (como auditorias, acreditações, certificações. Gerenciamentos, prêmios diversos) tem sido uma tendência importante, ainda não se configurando como uma necessidade ou um requisito de funcionamento. Divulgação social dos resultados.

TENDÊNCIAS SEGURANÇA DO PACIENTE: “... A qualidade em serviços pode ser definida como ser menos arriscado para o pacientes estar dentro de um serviço de saúde do que fora dele”( Malik, 2010).

TENDÊNCIAS “ Estratégias devem ser entendidas como indicativos, mas para que elas de fato sejam direcionadoras, seria desejável que fossem acompanhadas de estímulos ao seu seguimento e as consequências pela sua inobservância” (Malik, 2010).

ATIVIDADE PROPOSTA: Grupo (máximo 4 pessoas); Criação de uma empresa, estabelecendo o nome, qual é o seu segmento e política de qualidade contendo visão e missão da empresa.