A Área de Vendas e a Gestão do Capital Intelectual

O Mapa do Tesouro Dados Informação Sabedoria Conhecimento

O Conhecimento Tácito As pessoas sabem mais do que percebem - ao longo dos anos, elas desenvolvem enormes repertórios de habilidades, informações e formas de trabalhar que internalizam a ponto de esquecer. Identifique-as, nomeie-as, embale-as e essas capacidades, até então tácitas, podem ser a base de uma nova carreira. O conhecimento tácito tem três principais defeitos: - pode estar errado; - é difícil modificá-lo; e - é difícil comunicá-lo.

O Conhecimento Tácito O conhecimento tácito tende a ser tanto localizado quanto renitente, pois não é encontrado em manuais, livros, banco de dados ou arquivos. É oral. Ele é criado e compartilhado em torno do bebedouro. Deve-se criar um ciclo que nunca termina: identificação do conhecimento tácito; sua explicitação, permitindo que seja formalizado, capturado e alavancado; estímulo para que o novo conhecimento tome impulso e torne-se tácito.

O Capital Intelectual Capital Humano + Capital do Cliente = Capital Estrutural

O Capital Humano Analise a força de trabalho de sua empresa ou departamento e classifique as pessoas de acordo com os quatro quadrantes a seguir: Difícil de substituir, pouco valor agregado Fácil de substituir, muito valor agregado

O Capital Humano á Automatizar Informar Capitalizar Diferenciar ou Valor Agregado Pouco Muito S u b s t i ç ã o D i f í c l Automatizar Informar Capitalizar Diferenciar ou Terceirizar â à á F á c i l

O Capital Estrutural O que os líderes precisam fazer é conter e reter o conhecimento, para que ele se torne propriedade da empresa. Isso é capital estrutural. “Somente a organização pode oferecer a continuidade básica de que os trabalhadores do conhecimento precisam para serem eficazes. Apenas a organização pode transformar o conhecimento especializado do trabalhador em conhecimento em desempenho”. Peter Drucker

O Capital Estrutural Que tipos de capital estrutural são adequados aos bancos de dados de conhecimentos? Há três itens que, por si só, justificam o investimento na criação de bancos de dados de conhecimentos: - “Páginas Amarelas” da empresa (espécies de “mapas” que mostram onde está localizado o conhecimento na empresa); - lições aprendidas; - inteligência do concorrente.

O Capital do Cliente Toda empresa com clientes possui capital do cliente, que é o valor de sua franquia, seus relacionamentos contínuos com pessoas e organizações para as quais vende. Entre as três categorias de ativos intelectuais, os clientes são os mais valiosos. Eles pagam as contas. Apesar disso, o capital do cliente talvez seja o mais mal administrado de todos os ativos intangíveis.

O Capital do Cliente Um gerente atento pode procurar informações em qualquer parte da cadeia de valor, e colocá-las onde gerar o maior retorno. Portanto, os gerentes precisam fazer três novas perguntas sobre a cadeia de valor: - Que informações impulsionam o negócio: - Quem as tem? - Para quem elas valem mais?

O Capital do Cliente Na atualidade, é vital que os negócios gerenciem o relacionamento com os clientes de novas formas. Eles devem investir em seus clientes, da mesma forma que investem em pessoal e em estruturas. Há muitas oportunidades de investimento: - inove com os clientes; - invista seus clientes de empowerment; - divida os ganhos com seus clientes; - aprenda o negócio de seu cliente e lhe ensine o seu; - torne-se indispensável.