Satisfação do Cliente
Objetivos Finais Clientes Satisfeitos Resultados Econômicos Alcançados Principalmente os Clientes “A” Resultados Econômicos Alcançados Fábrica Equilibrada
Satisfação do Cliente A ESCOLHA DO CLIENTE-ALVO Cliente x “Freguês” 80/20
Satisfação do Cliente Objetivo: Novas Compras Fidelização
O Cliente Características do Cliente O que ele compra De quem ele compra Como ele compra O que ele valoriza
Critérios de Avaliação Qualidade Preço Prazo Atendimento Geral
Critério de Avaliação: Qualidade Devoluções Consertos Reclamações Retrabalhos (Internos)
Critério de Avaliação: Custo Avaliação das Margens Avaliação das Margens de Contribuição “Margem de Contribuição por hora de Gargalo” Pós Cálculo Avaliação das Horas Improdutivas
Critério de Avaliação: Prazo Qualidade das Negociações Cumprimento dos parâmetros previstos na Negociação Alterações durante o processo Atendimento dos prazos estabelecidos na Negociação
Critério de Avaliação: Atendimento A boa utilização dos canais formais de atendimento. Atendimentos Especiais Reclamações
Critério de Avaliação: Geral Atividade de Diretoria Mercado Futuro Tendências Novos Produtos Novas Tecnologias
Tratamento das Anormalidades Problemas Internos Relatório de Não Conformidades Ações Corretivas “Cliente em Recuperação”
Tratamento das Anormalidades Problemas de Compatibilidade Menor flexibilidade nos pontos que não interessam à empresa Posicionamento mais passivo Em último caso, ruptura