Gestão de Pessoas TRABALHADOR Relações profissionais Com investimentos Empresa Lucro Relação de domínio Perda do Cliente Processos trabalhistas Gastos

RECRUTAMENTO, SELEÇÃO E TREINAMENTO ETAPAS: Recrutamento Divulgue a Vaga Seleção: Recepção dos currículos e das fichas de inscrição, Selecionar os candidatos para entrevista Entrevista Treinamento e desenvolvimento Incentivar a cultura da aprendizagem,

Equipe preparada para: Situações de Conflito Capacidade do Funcionário depende várias habilidades.

ETIQUETA PROFISSIONAL APRESENTAÇÃO PESSOAL Aparência tem um impacto positivo na imagem do estabelecimento. ETIQUETA PROFISSIONAL São normas de conduta pessoal que contribuem para um relacionamento social adequado, com os hospedes e colegas.

Algumas Regras de Etiqueta Comuns Contato com o cliente Aparência profissional no atendimento Unha, cabelos e barba Maquiagem e perfume discretos Não fumar perto do cliente Evitar o uso de celular Levantar e estender a mão quando for apresentado Guiar o cliente quando apresentar a empresa Suba a escada primeiro que o cliente Apresente as pessoas pelo nome e qualificação Ofereça algo ao cliente quando este espera Evite termos “vulgares” Algumas Regras de Etiqueta Comuns

Área: Alimentos e Bebidas Condições essenciais: Aparência Asseio Pessoal Vestuário Postura

Atribuições dos funcionários de A&B Cuidar e zelar pela higiene e segurança Treinar os auxiliares Confeccionar os pratos, carnes, massas, saladas e doces Preparar o café da manhã Ajudar na elaboração do cardápio Solicitar mercadorias Manter as boas práticas de manipulação e higiene Preparar as mesas e o buffet Servir os pratos de acordo com as técnicas e a etiqueta Atender as reclamações Atribuições dos funcionários de A&B

Área: Hospedagem Compõem de vários setores: Recepção Portaria, Governança,

Atribuições dos funcionários de Hospedagem Efetuar a reserva Recepcionar o cliente Disponibilizar o apartamento Preencher ficha com os dados do cliente Controlar as chaves Realizar check in e check out Receber as solicitações do cliente Limpar e arrumar os apartamentos Zelar pela aparência do andar Comunicar reparos a serem feitos nos apartamentos Conferir o estoque Recolher as roupas para a lavanderia Atribuições dos funcionários de Hospedagem

DESENVOLVA O ESPIRITO DE EQUIPE METAS Criar uma cultura de serviços; Cliente é qualquer pessoa; Serviço é o trabalho realizado por uma pessoa em função de outra; Qualidade é a medida de satisfação do cliente; Avaliação de serviços deve ser constante - rotineira.

TUDO COMEÇA COM A VISÃO DO CLIENTE INTERNO

CARACTERÍSTICAS NECESSÁRIAS A TODA EQUIPE Criatividade, Organização e disciplina, Pontualidade. Responsabilidade Autodomínio Vocação Cooperação e trabalho em Equipe Formação Profissional, Zelo Cortesia Discrição Honestidade, lealdade e responsabilidade Atenção aos detalhes CARACTERÍSTICAS NECESSÁRIAS A TODA EQUIPE

QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS Questões a serem trabalhadas: 1 - O que fazer para alcançar a excelência? 2 - O que é um espirito de serviço? Diz um provérbio chinês: “ Se você quer um ano de prosperidade, cultive trigo. Se você quer dez anos de prosperidade, cultive arvores. Se você quer cem anos de prosperidade, cultive pessoas”

ELEMENTOS DO SERVIÇO Meios de Hospedagem Envolvimento do cliente no processo de produção O hóspede é ativamente envolvido em ajudar a criar o produto do serviço, seja pelo auto-atendimento: self service, sauna, piscina ou pela cooperação com o pessoal de serviço: check-in, A & B. Facilitação e praticidade para que o hóspede acesse, consuma ou operacione, entendendo perfeitamente qual o seu papel, custos x benefícios na obtenção daquele serviço. Anexo 13, 14

Evidências físicas sobre a qualidade dos serviços que serão consumidos ELEMENTOS DO SERVIÇO Meios de Hospedagem Envolvimento do cliente no processo de produção Pessoal do serviço Apresentação pessoal Tom e volume da voz Atenção com as palavras Cuidados Pessoais – Higiene Harmonização no ambiente de trabalho Uniformização Evidências físicas sobre a qualidade dos serviços que serão consumidos Anexo 13, 14

ELEMENTOS DO SERVIÇO Meios de Hospedagem Importância do tempo Os serviços de MH são entregues em tempo real e pedem a presença do cliente para recebê-lo. Os serviços devem ser entregues dentro da expectativa de tempo do cliente.

ELEMENTOS DO SERVIÇO Meios de Hospedagem Outras pessoas podem fazer parte do produto Base Técnica Suporte Físico Cliente Outros Clientes Pessoal de Contato Bastidores (invisível) Frente (visível ao cliente)

ELEMENTOS DO SERVIÇO Meios de Hospedagem O cliente não obtém propriedade sobre o serviço O cliente tira valor do serviço de hospedagem sem obter propriedade permanente de qualquer elemento tangível. O interesse principal está no produto final – hospedagem; mas o tratamento durante a entrega do serviço pelo MH terá peso importante na satisfação do hóspede.

Qualidade

É preciso que todos cumpram com a sua parte!!! É a totalidade de características de um destino, que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas dos visitantes e turistas. É preciso que todos cumpram com a sua parte!!!

Ciclo PDCA ou da Qualidade Como se faz Qualidade? Ferramenta da qualidade que facilita a tomada de decisão, visando garantir metas e representa um avanço no planejamento eficaz. Ciclo PDCA ou da Qualidade

Ciclo PDCA ou da Qualidade Como se faz Qualidade? P (PLAN) (DO) (ACT) (CHECK) Definir as metas os métodos que permitirão atingir as metas propostas Educar e treinar Executar a tarefa (coletar dados) Verificar os resultados da tarefa executada Atuar corretivamente D C A Ciclo PDCA ou da Qualidade

Funcionamento do Ciclo PDCA na Garantia da Qualidade 5 P 1 4 3 2 Planejar (P); Identificar o problema; Reconhecer as características do problema; Analisar as causas principais do problema; Elaborar plano de ação para combate às causas dos problemas. Executar (D); Atuar de acordo com o plano de ação; Treinar os envolvidos; Coletar dados.

Funcionamento do Ciclo PDCA na Garantia da Qualidade 7 8 C 6 EFETIVO 2 S N Verificar (C); Confirmar a efetividade da ação. Agir (A); Eliminar definitivamente as causas do problema; Rever as atividades e planejamento para outras ações.

Conseqüência de se parar após uma volta TEMPO MELHORIA Perda de melhoria por falta de sistematização dos procedimentos . Organização Serrote Conseqüência de se parar após uma volta

Benefícios de se “rodar” continuamente o PDCA TEMPO MELHORIA Trabalho... Mais correto! Mais fácil! Mais barato! Mais rápido! Mais seguro! Mais perfeito! Organização Escada

Conhecendo seus CLIENTES EU PRESTO UM BOM SERVIÇO. Apenas os clientes não o apreciam ULTRAPASSE O SERVIÇO => Vise a satisfação do Cliente O que os clientes buscam? Quais os fatores mais valorizados pelos clientes?

PASSOS MANIFESTE RESPEITO ESCUTE PARA ENTENDER DESCUBRA AS EXPECTATIVAS ESPECÍFICAS DO CLIENTE REPITA OS DETALHES ESPECÍFICOS DESCREVA EM LINHAS GERAIS A SOLUÇÃO OU AS ALTERNATIVAS VERIFIQUE DUAS VEZES PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO