Lamina final.

PROGRAMA QUALIDADE Superintendência Regional Sicredi Centro Leste RS Capa Superintendência Regional Sicredi Centro Leste RS Janeiro 2012

Programa Qualidade – entendendo sua evolução

Projeto de Revisão e Padronização Organizacional Estruturas e Dimensionamento 71% Processos Operacionais Administrativos 29% Negócios/ Desenvolvimento Segregação entre área de Negócios e Administrativa Financeira; A plataforma de atendimento das UA´s passa a ter multi-especialistas; O quadro social da UA poderá ser dividido em carteiras, cada uma administrada por um Gerente de Negócios/Assistente de Negócios da UA; A área administrativa/financeira deve garantir a realização das rotinas operacionais, administrativas e financeiras da UA com a coordenação de um Gerente Administrativo Financeiro

Projeto de Revisão e Padronização Organizacional Estruturas e Dimensionamento UNIDADES DE ATENDIMENTO

“Ferramenta de Padronização” “Ferramenta de Gestão” Programa Qualidade – entendendo sua evolução “Ferramenta de Padronização” “Ferramenta de Gestão”

2013

Programa de Qualidade Sicredi Planejamento do Programa de Qualidade 2013 2014 2015 Consolidação do Programa de Qualidade nas unidades de atendimento Consolidação do Programa de Qualidade nas cooperativas Participação no Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade (PGQP) Participação no Programa da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) Programa de Qualidade Sicredi

Programa Qualidade – Sicredi Centro Leste Cultura Comprometimento Atitude Comitê da Qualidade da Central OBJETIVOS Comitê da Qualidade Centro Leste S U R E G Implantar e acompanhar o Programa de Qualidade; Identificar e multiplicar boas práticas; Analisar e contribuir com melhorias nos processos Padronização e Racionalização de Processos Consultoria Externa

Excelência na Gestão Promover a melhoria contínua da gestão na Cooperativa e Unidades de Atendimento Otimizar as estruturas de retaguarda (Eficiência); Disponibilizar metodologias e modelos operacionais; Incentivar a inovação. Contribuir na otimização dos resultados; Medir e avaliar os resultados do negócio; Impulsionar a qualidade na gestão do negócio Conhecer as necessidades dos associados e comunidade; Prestar consultoria financeira; Ser eficaz no relacionamento Desenvolver lideranças promotoras de mudanças; Disseminar conhecimento de forma estruturada e ágil; Cultivar o empreendedorismo.

Benefícios do Programa de Qualidade Acompanhar os indicadores planejados, definindo ações em sinergia Ganhar agilidade e produtividade nas operações Acompanhar a efetividade das ferramentas, métodos e processos sistêmicos Estruturar processo de Benchmark sistêmico, identificando as boas práticas de gestão Destacar as Cooperativas e Unidades de Atendimento que estão alcançando os objetivos propostos Melhorar o dia-a-dia dos colaboradores, contribuindo com o seu desenvolvimento profissional e pessoal Encantar o Associado

Premissas do Programa de Qualidade 1 – Comprometimento efetivo da diretoria e executivos 2 – Equipes alinhadas aos objetivos estabelecidos 3 – Disciplina, atitude e empenho de todos 4 – Dedicação exclusiva de colaborador com o papel de acompanhar o programa 5 – Criação de grupos de apoio ao Programa de Qualidade: Comitê da Qualidade, Grupos de trabalhos

Responsabilidade dos Principais Envolvidos no Programa de Qualidade Cargo Patrocinadores Diretoria Conselho de Administração Responsável Roberto Menezes de Vargas Coordenador Everson J. Pohlmann Cooperativa Referência Técnica Fernanda Elesbão Responsável Gerente de UA Coordenador Gerente/Coordenador Administrativo Financeiro Unidade de Atendimento

Comitê da Qualidade da Centro Leste Comissão e Comitês do Programa de Qualidade Comitê da Qualidade da Centro Leste Participantes Patrocinador: Roberto Menezes de Vargas Coordenador: Everson J. Pohlmann Integrantes: Roberto, Everson, Fernanda E., Lisiane, Alessandro, Marcio, Elisangela, Vanderlei, Cristiano Rosa, Diego, Tiago, Fabio, Henrique, Jane, Mileni e Fernando. Responsabilidades Implantar e acompanhar o Programa de Qualidade na Cooperativa; Identificar e multiplicar boas práticas; Analisar e contribuir com melhorias nos processos.

Painel da Qualidade Painel de indicadores alinhado com os grupos do planejamento estratégico Sinergia entre a busca da certificação e a busca dos objetivos estratégicos 2015; 1 Alinhamento da evolução do Painel da Qualidade com os relatórios periódicos de acompanhamento do PE 2011-15; 2 Padronização da leitura dos resultados dos indicadores sistêmicos; 3 Convergência dos planos de ação da qualidade com as ações de melhoria dos indicadores estratégicos; 4 Integração do desenvolvimento das Cooperativas e UAs com a construção do PE 2011-15. 5

Visualização do Painel da Qualidade

Estrutura do Painel da Qualidade Perspectiva Grupo Análise Indicadores Crescimento (155 Pontos) Negociação Produtividade Meta de Produtos e Serviços - Incremento Eficiência (650 Pontos) Desempenho Rentabilidade (Retorno sobre PL, IE, IC) Enquadramento Gestão C/C Gestão do Crédito (AD, Inadimplência) Estrutura Produtividade (Recursos, Assoc. e Sobra Oper./Colab. e Desp/ Assoc) Operação Pontualidade Produtividade Assertividade (Prazos BNDES e Consórcio, Autent. Caixas, Sicredi Total, Recusa Vida e Auditoria) Negociação Assertividade (1ª Rolagem) Relacionamento (145 Pontos) Satisfação Atendimento (Prazo Consórcio, Ouvidoria) Participação Utilização P&S Mercado (% Inatividade C/C , Receita P&S / Assoc, Partic. Mercado) Engajamento (50 Pontos) Qualificação Capacitação Treinamentos – Formação Básica, Certificação Ambima

Indicadores e Pontuação Apoio: Alessandro e Marcio. Painel da Qualidade Indicadores e Pontuação (155 pontos) Alessandro, Marcio Apoio: Alessandro e Marcio.

Indicadores e Pontuação Painel da Qualidade Indicadores e Pontuação Alessandro, Marcio e Cristiano T. Diego e Daniel Diego e Tiago Lisiane e Diego Maigrine, Marceli, Alessandro, Paulo Roberto, Cris T. Cristiano R., Marceli Apoio: Todos da SUREG

Indicadores e Pontuação Painel da Qualidade Indicadores e Pontuação Marceli, Alessandro, Marcio Lisiane e Fernanda O.

Certificações do Programa de Qualidade OURO PRATA BRONZE CRITÉRIOS CRITÉRIOS CRITÉRIOS Atingir no mínimo 90 pontos por 5 meses consecutivos A UA será reavaliada, quanto a classificação, no prazo de 1 ano. Durante o período da certificação a unidade de atendimento poderá ter 3 meses de tolerância com pontuação entre 80 e 90 pontos. A certificação deverá ser validada pelo Comitê de Qualidade da Sureg e pelo Comitê da Central Sicredi Sul Atingir meta do índice de eficiência conforme planejamento sistêmico (< 57%); Não ultrapassar 30% de provisão do valor da Sobra Operacional Atingir no mínimo 80 pontos por 3 meses consecutivos A UA será reavaliada, quanto a classificação, no prazo de 1 ano. Durante o período da certificação a unidade de atendimento poderá ter 3 meses de tolerância com pontuação entre 70 e 80 pontos. A certificação deverá ser validada pelo Comitê de Certificação da Sureg (Roberto, Everson, Lisiane, Fernanda E.) Atingir no mínimo 70 pontos por 3 meses consecutivos A UA será reavaliada, quanto a classificação, no prazo de 1 ano. Durante o período da certificação a unidade de atendimento poderá ter 3 meses de tolerância com pontuação entre 60 e 70 pontos. A certificação deverá ser validada pelo Comitê de Certificação da Sureg (Roberto, Everson, Lisiane, Fernanda E.) Troféu Bronze + Café Troféu Prata + Coquetel Placa Ouro + Presença da Central + Jantar de Contraternização

Análise Qualitativa de Gestão Ferramenta de acompanhamento para utilização do Comitê de Qualidade da Centro Leste, onde consta o parecer de cada área de atuação em itens qualitativos de verificação e que servirá de apoio na certificação das unidades de atendimento Cada avaliação desenquadrada ou parcialmente enquadrada deve gerar uma ação no plano de melhorias. O plano de melhorias deverá ter acompanhamento pelo responsável do Programa na Cooperativa;

Análise Qualitativa de Gestão Itens de Verificação Lisiane, Fernanda O. Pessoas (Estratégia, Atração e Captação, Educação Corporativa, Gestão do Desempenho e Crescimento Profissional, Recompensa e Incentivos) Elisangela, Luíza, Edgar Comunicação (Visual interna e externa e imagem institucional) Vanderlei Programas Sociais (Crescer e Pertencer - organização, funcionamento, composição núcleos, União Faz a Vida) Alessandro, Marcio Desenvolvimento (Participação de Mercado, Gestão do Relacionamento)

Análise Qualitativa de Gestão Itens de Verificação Angeline, Celso, Diego, Tiago, Daniel, Maigrine Crédito (Análise e Recuperação de crédito) Cristiano R, Cristiano T, Fernanda E, Paulo R, Marceli, Marcelo, Ana Carol, Carla. Processos (Formalística, organização, fluxos) Everson, Lisiane Estruturas (Física e organizacional) Everson, Mateus, Sérgio Segurança (Física, Prevenção a fraudes e segurança da informação) Everson, Roberto Liderança (Estratégica)

Treinamento PDCA Rápido: Grupos de Trabalho com foco em processos; Gafs; Gerentes e Assessores com foco em metas; Consultora Marilda Brendler Centro Leste

Por que trabalhar a Padronização e Racionalização de Processos ??? Programa Qualidade Por que trabalhar a Padronização e Racionalização de Processos ???

Como está este percentual hoje??? Estruturas e Dimensionamento 71% Processos Operacionais Administrativos 29% Negócios/ Desenvolvimento Qual a consequência de não termos trabalhado sistemicamente na Padronização e Racionalização destes Processos ??? Como está este percentual hoje???

Iniciativas que buscam a eficiência No Planejamento Estratégico 2011-2015, a busca pela eficiência abrange um conjunto de iniciativas:

IE 19 ...através de 2 pesquisas aplicadas às cooperativas com o apoio das Centrais. Para chegarmos à classificação final dos processos, a relação de processos revisada junto às áreas donas (CAS) foi submetida às Cooperativas e Centrais para que selecionassem os processos considerados prioritários (críticos) e indicassem o tempo necessário para sua execução...

Como chegamos na classificação final dos processos priorizados?

Reforço da percepção de concentração dos esforços operacionais UA SUREG 12% 88% 70% 30% Negócios/Desenvolvimento (1) Processos Operacionais e Administrativos (2) processos até consolidação da venda: visitas de negócios, prospecção e atendimento, suporte e capacitação todos os processos operacionais, incluindo operação dos produtos Administrativo / Contábil Caixa / Compe Produtos Conta, Associação e Cadastro Crédito / Risco 23,4% 32,6% 5,0% 37,8% 1,2% 29,6% 21,9% 2,3% 22,9% 23,3% UA SUREG

Programa Qualidade – Processos O que faremos na Centro Leste ??? O foco na racionalização e padronização dos processos: Área de Controle ÁREA DE PREOCUPAÇÃO ÁREA DE CONTROLE Ações nas quais o poder da Cooperativa é muito baixo ou nulo. Padronização e Racionalização de Processos Aquilo que de fato depende principalmente da atuação da Cooperativa. CAS ÁREA DE INFLUÊNCIA Situações nas quais a Cooperativa não tem total controle, porém pode exercer alguma influência ou ação sobre a situação.

Programa Qualidade – Processos O que faremos na Centro Leste ??? O foco na racionalização e padronização dos processos: Área de Controle

Programa Qualidade – Processos Pesquisa SUREG 70% 30% É na I.E 19 Modelo Operacional onde estão inclusos os projetos de compartilhamento, a qual direciona ações para redução das atividades operacionais e administrativas realizadas pelas Cooperativas permitindo direcionar mais esforços aos negócios e ao relacionamento com o quadro social, viabilizando a redução de custos e eventuais erros e retrabalhos.

Administrativo / Contábil Conta, Associação e Cadastro I.E 19 Modelo Operacional onde estão inclusos os projetos de compartilhamento. O projeto 1495 – Diagnóstico e Priorizações do Modelo Operacional, identificou junto às Cooperativas os processos operacionais mais críticos. Considerando a priorização do compartilhamento dos processos da SUREG, identificou-se a seguinte segregação por esforço: SUREG 23,4% Produtos 32,6% Crédito e Risco 5,0% Caixa / Compe 37,8% Administrativo / Contábil Conta, Associação e Cadastro 1,2%

Administrativo / Contábil Conta, Associação e Cadastro O projeto 1495 – Diagnóstico e Priorizações do Modelo Operacional, identificou junto às Cooperativas os processos operacionais mais críticos. Considerando a priorização do compartilhamento dos processos realizados na SUREG, identificou-se a seguinte segregação por esforço: SUREG 23,4% Produtos 32,6% Crédito e Risco 5,0% Caixa / Compe 37,8% Administrativo / Contábil Conta, Associação e Cadastro 1,2%

Programa Qualidade – Processos Estratificando-se as atividades administrativo/contábil das SUREG´s temos a seguinte segregação : Administrativo / Contábil SUREG 23,4% Conciliações e Lançamentos Contábeis 10,43% Contas a Pagar 5,62% 32,6% Controle e Movimentação de colaboradores 4,39% 5,0% 37,8% Suporte Operacional (administrativo e contábil) 3,98% Compras, Consertos e Serviços 2,81% 1,2% Outros 18 processos 10,57%

Produtos com maior esforço operacional Programa Qualidade – Processos No compartilhamento de processos vinculados a produtos, a SSC poderá apoiar as áreas de negócios nas ações de revisão e eventual compartilhamento: Produtos com maior esforço operacional SUREG 23,4% Suporte Operacional 12,82% Análise de Crédito 12,55% 32,6% Recuperação de Crédito 10,12% 5,0% 37,8% Análise de Metas e Desempenho 4,81% Compensação 2,93% 1,2% Comitê de Crédito 2,15%

Programa Qualidade – Processos 1º - CADASTRO, ASSOCIAÇÃO, ABERTURA DE CONTA CORRENTE. 2º EMISSÃO CARTÃO: Adesão. 3º SINISTRO SEGURO VIDA. 4º COMITÊ DE CRÉDITO na UA e SUREG. 5º COBRANÇA de SEGUROS. 8º ATUALIZAÇÃO CADASTRAL. UA 12% 88% Pesquisa (41 processos)

Padronização de Processos SUREG> Enviado às UA’s Pesquisa sobre PROCESSOS SUREG> Divulgação dos 5 processos críticos. Escolha dos indicadores. SUREG> Apuração dos Resultados Retorno das Unidades 22/11/2012 - Concluído 05/12/2012 - Concluído 07/12/2012 - Concluído 11/12/2012 - Concluído SUREG> Formação das Turmas e Grupos de Trabalho SUREG> Convite para treinamentos PDCA Treinamento PDCA Rápido (Grupos de trabalho) Treinamento PDCA (GAF’s e GUAs) 03/01/13 07/01 a 08/01 15/01/2013 A definir Aprovação no Comitê Qualidade Centro Leste A partir de 16/01/2013 Início das atividades com os Grupos de Trabalho Processo 1 Processo 2 Processo 3 Processo 4 Processo 5

Você é o que você repetidamente faz. Excelência não é um evento – é um Hábito. Aristóteles.

Obrigado!!!