Padronização no Atendimento Telefônico GRUPO VIAMAR/MAX MOTORS

Determinação em resolver Prazer em explicar Conquiste a confiança do Cliente As atitudes se revelam pela entonação de nossa voz. Por isso, não seja monótono, module sua voz expressando confiança, interesse e entusiasmo!! ENTUSIASMO – palavra de origem grega que significa “Deus interior” Vontade de atender Determinação em resolver Prazer em explicar

Fatores que influenciam na comunicação O aspecto linguístico - Habilidade de comunicar-se com diferentes perfis de clientes, adequando a linguagem ao nível intelectual do cliente A escolha do vocabulário - Habilidade em comunicar-se de forma entusiástica, positiva, através de um vocabulário que transmita segurança, credibilidade e energia O aspecto emocional - Controle das emoções, foco na necessidade do cliente, e não na forma como o mesmo se expressa

O que precisa ser evitado no diálogo por telefone O Senhor deve! O Sr. tem que! Vou estar transferindo! Tem que estar dizendo! Siglas/ Termos internos Hãm hãm, então tá então! Imperativos Gerúndios desnecessários Termos Técnicos Vícios de Linguagem

O que precisa ser evitado no diálogo por telefone Gírias Expressões repetitivas Futuro do pretérito Tratamento íntimo Tá legal! Sem chance! Oi, cara! Falô! Jóia! Beleza! Hum hum, tá tá tá, ... O senhor gostaria! Poderia! Seria! Querido(a) , meu bem, chuchu, florzinha, amor

O que precisa ser evitado no diálogo por telefone Insegurança Palavras e expressões negativas Diminutivos Algumas formas de agradecer Eu acho que ... Talvez... Pode ser que... Problemas, nunca, atraso, gastos, prejuízo, impossível, Isso não é comigo Ligadinha, passadinha, minutinho, precinho Brigada eu! De nada! Magina!

Ao atender o telefone, eu tenho que ……… 1o. – Deixar claro: Quem é você? De onde você é? O que você quer? Ou seja, cumprimentar (bom dia, boa tarde), seu nome, nome da empresa etc.... 2o. - Explicar claramente suas intenções (pedir o nome do cliente, telefone p/ contato, endereço de e-mail, tipo de mídia (Mapsis) e em seguida encaminhar o cliente ao vendedor); 3o. - Cativar o interesse do cliente e despedir-se cordialmente

Alguns perfis de Clientes Característica Como Agir? - Insatisfeito Não leve o problema para o lado pessoal Demonstre que você o compreendeu Seja firme e objetivo Peça desculpas em nome da empresa. - Falador Inicialmente, deixe-o falar Faça perguntas objetivas referentes ao assunto que ele quer tratar Aguarde as pausas de respiração do cliente para tentar introduzir seu argumento

Alguns perfis de Clientes Característica Como Agir? - Exagerado Acredite nele, não insinue que ele está aumentando os fatos Trabalhe com providências específicas - Confuso Ouça com atenção, para identificar o real motivo de ter ligado Seja firme e objetivo, orientando o diálogo - Irritado Deixe-o desabafar Mantenha a calma, jamais revide uma agressão Não peça para ele ter calma Seja simpático, coloque-se no lugar dele como cliente, sem reforçar sua raiva

Sete pecados (jamais cometidos no atendimento Diferenciado Viamar/Max Motors) Deixar o telefone tocando e não atender imediatamente Não se apresentar adequadamente Não perguntar o nome e telefone do cliente Chamar o cliente de “você” Demonstrar pressa ou falta de interesse Deixar o cliente esperando enquanto verifica alguma informação Não retornar a ligação para o cliente

Os dez mandamentos do Atendimento Diferenciado Viamar/Max Motors Valorizar todas as ligações Se apresentar de forma adequada Sorriso na voz Local de atendimento adequado (mesa, papel, caneta) Atender um cliente de cada vez Saber ouvir Mapear o cliente – identificar necessidades Dar alternativas Ter atenção, bom humor e paciência Encerrar o contato agradecendo pela ligação

APRESENTAÇÃO PESSOAL

VESTIR-SE BEM . A primeira impressão é a que fica; . As roupas devem estar de acordo com o ambiente de trabalho; . Não precisa ser sofisticado, mas ter elegância e discrição.

Mulheres . Evitar decotes e transparência; . Não usar roupas curtas e/ou curtíssimas (“barriga de fora”); . Manter unhas limpas e bem cuidadas; . Usar maquiagem leve e cabelos bem cuidados.

O QUE VESTIR COMPRIMENTO DA BLUSA DECOTE CERTO ERRADO CERTO ERRADO

O QUE VESTIR COMPRIMENTO DA SAIA CERTO ERRADO

O QUE VESTIR . As roupas devem estar sempre limpas, alinhadas e bem passadas.

Muito Obrigada!!! Equipe Gestão Comercial & Performance Grupo MaxMotors e Viamar