OUVIDORIA-GERAL DA PREVIDÊNCIA SOCIAL Participação Cidadã

Ouvidor-Geral Paulo Marcello Fonseca Marques paulo Ouvidor-Geral Paulo Marcello Fonseca Marques paulo.fmarques@previdencia.gov.br

OUVIDORIA-GERAL DA PREVIDÊNCIA SOCIAL Trajetória de 09 Anos! Aspectos Positivos e Desafios Em busca da solidificação da Ouvidoria na Previdência Social A preleção apresentará aspectos ligados aos 09 anos de Ouvidoria pública da Ouvidoria-Geral da Previdência Social e, sobretudo, sua trajetória no âmbito previdenciário. Versará sobre os aspectos positivos de 9 anos de existência e do trabalho constante em representar o cidadão(ã) no seio da Previdência Social e falar, oficialmente de forma coloquial, pela Instituição à Sociedade. Apontar os aspectos ligados à inserção da “cultura de Ouvidoria” entre os colaboradores e agentes da Previdência Social. Apresentar a Ouvidoria como elo de co-gestão observando os aspectos na Previdência Social, em especial. Demonstrar as ações que fazem a sintonia entre os gestores e suas proposições e a realidade “pronunciada” pela população ao cadastrar suas manifestações de satisfação e insatisfação com os serviços e/ou informações da Previdência Social. A Ouvidoria como ente de articulação constante para o “bem comum”, sobretudo do(a) cidadão(ã)!

Aspectos Históricos Lei 8.213, de 24 de Julho de 1991: "Art. 6º - Haverá, no âmbito da Previdência Social, uma Ouvidoria-Geral cujas atribuições serão definidas em regulamento." Ouvidoria-Geral da Previdência Social criada em 20 de Agosto de 1998

Amparo Legal Portaria MPS nº 5.716, 06 de setembro de 1999 Estabelece as atividades, competências e responsabilidades da Ouvidoria Portaria Ministerial nº 26, de 19/01/2007 – Regimento Interno do INSS Atual portaria que regulamenta as atividades do INSS. Contem as atividades inerentes à Ouvidoria em seus setores, seções, gerências e unidades de atendimento

Ouvidoria-Geral da Previdência Social Estrutura do MPS Órgãos de Assistência Direta e Imediata Órgãos Específicos Singulares Órgãos Colegiados Entidades Vinculadas Secretaria de Políticas de Previdência Social e secretaria De Previdência Complementar INSS e DATAPREV Gabinete do Ministro ►(Ouvidoria-Geral) Secretaria Executiva Consultoria Jurídica CNPS CRPS CGPC

Proposta de Organograma OUVIDORIA-GERAL DIAC DIVISÃO DE APOIO AO CIDADÃO DIAP DIVISÃO DE ANÁLISE E PROCESSAMENTOS DIREL DIVISÃO DE RELATÓRIOS

DIAP – Divisão de Análise e Processamento E PROCESSAMENTOS Principais atribuições Receber, registrar, analisar e classificar as manifestações, encaminhando-as às áreas competentes; Acompanhar, controlar e avaliar as respostas dadas pelas áreas competentes às manifestações; Informar aos usuários interessados sobre o andamento e conclusão das manifestações; Coordenar as atividades de elaboração, manutenção e atualização de normas, manuais e procedimentos internos do setor; Elaborar respostas aos usuários; e Acompanhar e avaliar o desempenho das áreas solucionadoras quanto ao nível de qualidade e tempestividade nas respostas à Ouvidoria.

DIAC – Divisão de Apoio ao Cidadão Principais atribuições Registrar e analisar as demandas destinadas ao Ouvidor-Geral, acompanhando-o até o seu encerramento definitivo; Redigir resposta ao solicitante interessado, sobre o andamento ou conclusão final de sua manifestação; Prestar atendimento às pessoas que procuram a Ouvidoria-Geral na busca de solução de seus pleitos; Controle de Qualidade; DIAC DIVISÃO DE APOIO AO CIDADÃO

DIREL – Divisão de Relatórios Principais atribuições Produzir informações estratégicas e gerenciais a partir dos registros recebidos pela Ouvidoria-Geral, visando a elaboração de estudos, diagnósticos e relatórios, disponibilizando-os aos interessados, resguardados o sigilo e proteção da informação; Propor ao Ouvidor-Geral matérias para a divulgação ao público por meio da unidade competente do Ministérios; Acompanhar e supervisionar a manutenção do Sistema de Ouvidoria – SOU e de sua base de dados, orientando seus usuários; Encaminhar informações de interesse da Ouvidoria-Geral para publicação na página da Previdência na Internet; Manter e atualizar a página eletrônica da Ouvidoria-Geral na Intranet da Previdência Social.

Atuação da Ouvidoria Atuar no pós-atendimento Estabelecer um relacionamento: direto e não burocrático, entre o cidadão-usuário dos Serviços da Previdência Social bem como o seu público interno. Identificar: necessidades, distorções, erros e ilegalidades na administração. subsidiar a promoção de melhorias.

Pós-atendimento? Pós atendimento ou atendimento de segundo nível, refere-se aos casos não foram bem resolvidos pelos setores normais, seja por limitação de autoridade, ou devido a falhas operacionais.

Canais de atendimento PREVCartas Carta Pessoal Atendente Telefone 135 a/c Laureano = animar! Atendente Auto-Atendimento SOU-Web E-mail

Relação entre Teleatendimento e Registros na OUVIDORIA (SET/07) Agosto 2007 = 4,36 milhões (Central DF, Recife, Caruaru e Salvador) Seleção para Ouvidoria = 38.496 Setembro 2007 = 5,28 milhões (Recife, Caruaru e Salvador) Seleção para Ouvidoria = 124.792 Cadastros no SOU = 13.750 registros

Registros recebidos por exercício a/c Tarcisio

(*) Desde 20 Ago 1998 (**) Até 30 Set 2007

Distribuição por Principais Problemas Reclamações Demora na Concessão de Benefícios (Pensões, Aposentadorias, Auxílios e Benefícios Assistenciais) Demora na instrução de Recursos nas Agências de Atendimento Demora na Liberação de Pagamentos em Atraso Demora na Revisão dos Benefícios

Principais Contribuições da Sociedade: Sugestões Sugestões referentes a Legislação de Benefícios Sugestões referentes a Legislação de Arrecadação de Tributos Previdenciários Sugestões de serviços na Página Eletrônica da Previdência

Principais Contribuições da Sociedade: Denúncias Concessão e Manutenção Indevida de Benefícios Sonegação Previdenciária Elogios Do atendimento por parte de servidores Sobre as Agências da Previdência Social Sobre o serviço da Ouvidoria-Geral

Participação Cidadã! Influência positiva em alterações nos serviços Previdenciários Cartão Magnético Universal para segurados(as) da Previdência Social Depósito em Conta- Corrente a segurados(as)

Evolução de Registros por Tipo de Manifestação (últimos 12 meses)

Evolução de Registros por Tipo de Manifestação (últimos 12 meses)

Evolução de Registros por Tipo de Manifestação (últimos 12 meses)

Cultura Interna de Ouvidoria Formas de sensibilização: Nomeação de Interlocutores em todas as Gerências Executivas (100 Gerências, atualmente) Criação de Interlocutores em JR, CRPS, Secretarias do MPS, DATAPREV, Assessorias do Ministério Inserir o cartaz aqui!

Cultura Interna de Ouvidoria Formas de sensibilização (cont.) Palestras, Sensibilizações e Capacitações aos Atendentes das Centrais de Teleatendimento da Previdência Social (Centrais 135), Gerências Executivas e Unidades de Atendimento Relatórios Temáticos às Gerências e Unidades de Atendimento Cartazes Cartilhas Inclusão de Módulo na Escola Previdenciária (para servidores e terceirizados).

Cultura Interna de Ouvidoria Principais desafios na criação da Cultura Interna Tamanho da Previdência (100 Gerências Executivas, 5 Gerências Regionais, 1.144 Unidades de Atendimento, 29 JRPS, 1 CRPS, DATAPREV, Secretarias do MPS e Conselhos); Troca constante de interlocutores; Grande número de interlocutores (ao menos 1 em cada unidade orgânica); Confusão entre Ouvidoria vs. SAC/Central 135; A expressão “Ouvidoria = mais uma demanda!”

FUTURO: Aspectos Desafiantes! Continuar a solidificar a “cultura interna de Ouvidoria”, na Previdência Social Trabalhar em sintonia com gestores Conseguir sensibilizar os gestores da Previdência para as “realidades pronunciadas” (pela Sociedade!) A busca por níveis de excelência que contemplem a expectativa do Cidadão(ã)

Atendimento da Ouvidoria-Geral Linguagem simples nas respostas Usuário pode ter conhecimento do andamento de sua solicitação Análise imediata das solicitações Padrões de Qualidade no Atendimento da Ouvidoria-Geral Diversos canais de acesso Solicitações não resolvidas são monitoradas Respostas dos casos recebidos em até 30 dias Tratamento confidencial de denúncias Comunicação virtual 24h por dia

FUTURO: Aspectos Desafiantes! Poucos níveis de excelência comparativos Necessidade de maior troca de experiências entre as Ouvidorias

DA MINHA ALDEIA Da minha aldeia vejo quanto da terra se pode ver no Universo... Por isso a minha aldeia é tão grande como outra terra qualquer Porque eu sou do tamanho do que vejo E não, do tamanho da minha altura... Nas cidades a vida é mais pequena Que aqui na minha casa no cimo deste outeiro. Na cidade as grandes casas fecham a vista à chave, Escondem o horizonte, empurram o nosso olhar para longe de todo o céu, Tornam-nos pequenos porque nos tiram o que os nossos olhos nos podem dar, E tornam-nos pobres porque a nossa única riqueza é ver. Alberto Caeiro

Contatos:

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