Introdução Prof. Fabiano Sabha

Desafios das Empresas Manter a competitividade Aumentar a participação no mercado Fazer mais com menos ou iguais recursos Usar TI para alavancar Negócios É Necessário: Usar TI para agregar Valor(inovação, rapidez, disponibilidade etc) Gerenciar os serviços para reduzir custos Garantir continuidade do negócio (produtividade) Ser Pró-ativa Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha

Uso de TI nas Empresas Empresa Tipo A Agressivas Empresa Tipo A TI como transformação dos negócios Taxa utilização TI – ALTA EUA = 10% BR= 05% Empresa Tipo B TI como suporte aos negócios Taxa de utilização TI – Média EUA = 70% BR= 65% Empresa Tipo C TI como ferramenta operacional Taxa de utilização TI – Baixa EUA = 20% BR= 35% Ponderadas Cautelosas Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha

Desafios da Gestão de TI Posicionar-se como provedor de serviços (centro de lucro e não de custo); Buscar o entendimento das outras áreas da empresa; Adaptar a linguagem – Falar para o leigo entender, deixar o tecniquês de lado; Usar outras linguagens (financês / Marketês) Investimento X, retorno Y ou Imagem Y; Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha

Responsabilidade de TI Disponibilidade : no momento que se fizer necessário; Conformidade – regulamentação de clientes, leis, normas; Confiabilidade – informações corretas; Confidencialidade – dados protegidos; Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha

Fatores Críticos Processos burocráticos; Desempenho inconsistente da equipe; Ferramentas inadequadas; Falta de treinamento; Cultura e paradigmas; Expectativas não realistas; Melhorias não percebidas. Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha

Downtime Segundo um estudo realizado pelo instituto Gartner (2002). 80% das causas de downtime nos serviços de TI são decorrentes de problemas relacionados com a operação destas atividades, tais como: Aplicações não-testadas. Má gerência de mudanças. Sobrecarga de processamento. Falhas em procedimentos. Falhas no cumprimento de requisitos. Erros relacionados à segurança ou às rotinas de backup Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha

Custo da Improdutividade O quadro descrito pelo estudo do Gartner Group, Inc. foi também evidenciado pela pesquisa realizada pela Financial Insights, em junho de 2003, a qual indicou que 88% dos executivos de serviços financeiros afirmam que a eficiência operacional dos serviços de TI é muito mais preocupante do que o atendimento das novas necessidades de TI de suas organizações. Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha

Custo da Improdutividade Custo por hora de interrupção de Serviço Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha

Custo da Improdutividade por Funcionário Salário Mensal: 1.400,00 Valor Hora: (salario/220): 6,16 Valor com encargos: 17,50 04 horas improdutivas: 70,00 Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha

Evolução: Reativo – Pró-ativo Prevenir problemas Gerenciar mudanças Detectar as causas e eliminar problemas Solucionar Incidentes no 1º Nível Identificar e diagnosticar Indidentes Suporte 2º e 3º Nível Reativo Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha

Benefícios Maior Qualidade do Serviços (+ confiança); Otimização do tempo; Melhor comunicação; Motivação da equipe; Controle de ativos; Redução de Custos / Geração de Rendas; Alinhamento com o Negócio.. Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha

Introdução: Gerenciamento de TI O Gerenciamento de TI é o inicio da adoção de uma postura proativa em relação as necessidades dos clientes (internos e externos) O GTI visa alocar adequadamente os recursos disponíveis e gerenciá-los de forma integrada. Para alcançar esse objetivo, é necessário o uso de modelos e boas práticas, como ITIL, COBIT e outras. Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha

Introdução As organizações onde as áreas de TI estão inseridas, devido à dinâmica de mercado e também devido a evolução das tecnologias, se deparam hoje com questões importantes, tais como: Alta competitividade (competição acirrada e globalizada) Exigência crescente em termos de qualidade Rapidez na obsolescência dos produtos e serviços Forte dependência das tecnologias (tecnologias específicas e tecnologias de informação) Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha

Tecnologia de Informação A área de Tecnologia da Informação TI não é um fim em si mesma; A área de TI deverá: olhar para fora (O quê?) Estar alinhada com os objetivos e estratégias de negócio da organização onde se encontra: Definir onde os serviços de TI estão inseridos e/ou poderiam se inserir dentro da organização Definir como, em que tempos, em qual ordem, com qual prioridade e qualidade estes serviços devem oferecidos Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha

Tecnologia de Informação A área de tecnologia da Informação Ser pró-ativa: Participar ativamente das estratégias de negócio da organização. Estar atenta ao que acontece nas outras organizações do mesmo nicho de mercado, seja em termos de produtos e serviços, seja em termos de tecnologias utilizadas. Estar constantemente atenta à evolução tecnológica de acordo com a área de atuação da organização. Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha

Tecnologia de Informação A área de tecnologia da Informação (cont.) A área de TI deverá: olhar para dentro (Como?) Tendo em vista onde a área de TI deve atuar dentro da organização, quais serviços e produtos devem ser oferecidos : área de gerência (ERPs), automação e serviços prestados pela organização, vendas (e-commerce, etc.), marketing proativo (CRMs), operacionalização (logística, etc), uso de novas tecnologias (web, móvel, etc.)); e quais as possibilidades, prazos e prioridades, como desenvolver e operar tais serviços. Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha

Tecnologia de Informação A área de tecnologia da Informação (cont.) Gerência de TI: Equipamentos (melhor uso, compras, novas tecnologias) Pessoal (contratações, combinação de recursos internos e externos, outsourcing) Desenvolvimento de produtos e serviços (projetos, técnicas) Operação (manutenção, backpus, implantações) Aspectos de qualidade e disponibilidade Aspectos de segurança Gerência de mudanças, etc. Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha

Tecnologia de Informação A área de tecnologia da Informação (cont.) Em Tecnologia de Informação: Componentes externos: aspectos estratégicos Componentes internos: aspectos operacionais Gestão x Governança de TI Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha

Gestão e Governança Gestão de TI x Governança de TI Gestão Governança Oferta de produtos e serviços efetivos Gerenciamento das operações atuais Governança Atendimento às demandas atuais e futuras dos negócios da organização (cliente) Fonte: Van Gremberger, 2004 Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha

Gestão e Governança Gestão de TI x Governança de TI Foco Externo Interno Tempo Presente Futuro Fonte: Van Gremberger, 2004 Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha

Gestão e Governança O que é Governança de TI? “Responsabilidade da alta direção, consiste em liderança, estruturas organizacionais e processos que garantam que a TI corporativa sustente e estenda as estratégias e objetivos da organização”. Fonte: IT Governance Institute, 2003 Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha

Gestão e Governança Maturidade da área de TI Maturidade da Função de TI 3 Parceiro Estratégico Governança de TI 2 Provedor de Serviços Gerenciamento de Serviço 1 Provedor de Tecnologia Gerenciamento da infra-estrutura Tempo Fonte: Magalhães e Pinheiro, 2004 Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha

Gestão e Governança Gestão e Governança de TI - Importância Alinhamento dos serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio; Ambientes de TI cada vez mais complexos; Negócios mais e mais dependentes da TI (melhoria na qualidade, disponibilidade, entrega de serviços); Redução de custos e riscos; Justificativa de retorno sobre os investimentos em TI; Conformidade com leis e regulamentos; Manter a segurança sobre as Informações. Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha

Modelos Gerenciamento Para Gerenciar com qualidade e eficiência é importante não ir em busca da reinvenção da roda; Baseado em estudos, experiências positivas e negativas e observações, há na literatura e já em aplicação em diversas organizações, visando diferentes aspectos da TI, um conjunto de melhores práticas reunidas em modelos, normas, certificações. Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha

Modelos Modelos para Gestão e Governança de TI Governança de TI COBIT ISO 9000 SIx Sigma ITIL BS 15000 ISO 20000 Serviços Aplicações Segurança Projetos Contratações Planejamento Qualidade Gestão de TI CMMI MPS.BR ISO 15504 ISO 17799 ISO 27001 PMBOK PRINCE 2 eSCM-SP eSCM-CL BCS-TI Fonte: Pink Elephant, 2005 Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha

Modelos Alguns Modelos COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) Foi desenvolvido em 90 pela ISACA. O COBIT é um modelo de Governança de TI criado para alinhar recursos e processos de TI com os objetivos de negócio, padrões de qualidade, controle monetário e necessidades de segurança (OLTISIK, 2003). Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha

Modelos Alguns Modelos ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Foi criado no final dos anos 80 pela Central Computing and Telecommunications Agency para o governo britânico; Reunindo um conjunto de recomendações divididas em dois blocos principais: suporte de serviços (service support), que inclui cinco disciplinas e uma função; e entrega de serviços (service delivery), com mais cinco disciplinas (CACIATO, 2004). O foco deste modelo é descrever os processos necessários para gerenciar a infra-estrutura de TI eficientemente e eficazmente, de modo a garantir os níveis de serviço acordados com os clientes internos e externos. Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha

Modelos Alguns Modelos PMBOK (Guide to the Project Management Body of Knowledge) Criado pelo PMI (Project Management Institute) Focado em processos, esse manual define e descreve as habilidades, ferramentas e técnicas para o gerenciamento de um projeto. Compreende cinco processos – Início, Planejamento, Execução, Controle e Fechamento, bem com nove áreas de conhecimento: Integração, Escopo, Tempo, Custo, Qualidade, Recursos Humanos, Comunicação, Análise de Risco e Aquisição. Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha

Modelos Alguns Modelos BSC-TI (Balanced Scorecard for TI) Desenvolvido por Robert Kaplan e David Norton no início da década de 90; Modelo de gestão estratégica, baseado em indicadores financeiros e não-financeiros vinculados à estratégia organizacional e divididos em quatro perspectivas de avaliação: perspectivas Financeira, dos Clientes, dos Processos Internos e do Aprendizado e Crescimento. Este modelo foi adaptado para TI. Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha