Sistemas de Informação Disciplina de Sistemas de Apoio a Decisão Prof. Luiz

Tomada de decisões Decisões são inter-relacionadas; Envolve analisar o problema, coletar informações e modelar o problema; Feedback; Muitas alternativas para considerar; Pode haver conflito de objetivos; Decisão envolve risco! Diferentes pessoas tem diferentes atitudes mediante o risco! Cenários do tipo what-if; O método de tentativa e erro pode resultar em falhas e prejuízos incalculáveis; O processo de tomada de decisões é contínuo: a decisão pode mudar no meio do percurso, requerendo uma visão diferente do problema! Falta de tempo nas decisões podem levar a péssimas escolhas; Coletar informações e analisar o problema leva tempo! E custa caro! É difícil determinar quando parar e tomar a decisão. Tanto pode haver pouca informação para tomar uma decisão inteligente quanto muita informação podendo confundir o processo de tomada de decisão.

Tomada de decisões Alguns gerentes foram questionados sobre “qual área sofre mais com a tomada de decisão?”. A resposta foi: Personnel / HR – 27%; Budgeting / Finance – 24%; Organizational Structuring – 22%; Quality / Productivity – 20%; IT Selection and installation – 17%; Process Improvement – 17%. ??????Porque essas áreas sofreram mais?????? ??????Porque a área de RH foi a mais citada??????

Tomada de decisões Vamos definir entao: “É o processo de escolher entre alternativas de ações cujo objetivo é atingir os objetivos do negócio” Então, qual a diferença entre “tomada de decisão” e “resolver um problema”? Resolução de Problema Tomada de Decisão Intelligence Design Choice Implementation Fases do Processo de Decisão

Modelos A maior característica de um DSS é a inclusão de pelo menos um modelo; Mas... o que é um modelo? Modelos são uma representação simplificada ou abstração da realidade (sistema real); Entende-se por simplificado o ato de reduzir o escopo da realidade; Na abstração vários graus de abstração são utilizados: Ícone: réplica física do sistema real, porém em uma escala diferente. Ex.: uma paisagem é representada por uma fotografia (ícone); Análogo: comporta-se como o sistema real, mas aparentemente não são iguais, sendo uma representação simbólica da realidade. Ex.: gráficos e mapas; Matemático: análise do sistema é realizada de forma numérica ou através de outros modelos quantitativos.

Modelos – Benefícios Manipular o modelo é mais fácil e menos intrusivo e arriscado do que manipular o sistema real; “Compressão do Tempo”: anos de operações podem ser simulados em segundos! Custos menores do que realizar experimentos similares no sistema real; Estimar os riscos de um decisão; Modelos matemáticos levam a análise de um número enorme de possibilidades; Melhora e reforça a aprendizagem e necessidade de treinamentos.

Tomada de Decisão – Modelo de Simon (1977)

Tomada de Decisão – Intelligent Phase Inicia com a identificação dos objetivos relacionados do que se pretende atender e de onde eles encaixam-se; Problemas ocorrem por insatisfação: a diferença do que se deseja e o que está ocorrendo. Nesta fase deve-se determinar: Se um problema existe; Identificar os sintomas; Determinar sua magnitude; Definir o problema. Um problema pode ser identificado pelo monitoramento e análise do nível de produtividade da empresa; As métricas de produtividade e a construção de um modelo devem ser baseadas em dados reais; A parte mais difícil está em: Coletar os dados; Fazer Previsões.

Tomada de Decisão – Intelligent Phase Problemas que podem ocorrer na coleta de dados: Dado não-disponível; Obter os dados pode ser caro! Dados podem não ser precisos ou íntegros; Estimativas sobre os dados tornam-se subjetivas; Dados importantes estão qualitativamente mensurados; Resultados podem vir somente depois de um longo período de tempo; Assumir que os dados futuros são similares aos dados históricos, descartando a predição;

Tomada de Decisão – Intelligent Phase Finalizada a investigação e coleta de dados, é preciso determinar se algum problema existe, aonde está localizado e quão significativo ele é; A classificação de um problema é a contextualização de um problema e a tentativa de categorizá-lo. Uma forma de categorização é definida por Simon (1977): Programados: problemas repetitivos, rotineiros e similares para os quais sempre existem modelos padrão de resolução; Não Programados: problemas novos, que nunca ocorreram ou tem alguma relação de similaridade. É importante também decompor o problema: auxilia no processo de tomada de decisão, diminuindo o escopo do problema e disseminando o processo decisório.

Tomada de Decisão – Intelligent Phase Próximo passo: definir o responsável por tratar o problema. Um problema existe em uma organização somente se: Alguém ou um grupo tem a responsabilidade de resolvê-lo, ou A organização tem a habilidade e a missão de resolvê-lo: está no seu escopo e pode prejudicar o seu negócio. Quando um responsável não é estabelecido (dentro ou fora da organização): Ou alguém não está fazendo o seu trabalho; Ou já existe um responsável pelo problema! Essa fase termina com uma documentação formal do problema, contendo todos os aspectos mencionados.

Tomada de Decisão – Design Phase Essa fase envolve o desenvolvimento e a análise de possibilidades de ação; Inclui entender o problema e testar a solução; Um modelo de tomada de decisão do problema é construído, testado e validado; O modelo deve considerar, mediante os custos estimados, quão simplificado ele será; Um modelo simples possui: Baixo custo de desenvolvimento; Facilidade de manipulação; Provê soluções rápidas. Porém, um modelo simples: Representa uma parte do problema na realidade; Pode não ser muito preciso. Variáveis de decisão fornecem alternativas de decisão para os gerentes. O processo de modelagem envolve inter-relacionar as variáveis de decisão.

Tomada de Decisão – Design Phase A teoria do modelo Normativo é baseado nas seguintes tendências de pensamento racional de quem toma decisões: Seres humanos, por natureza, são econômicos: a tendência é orientar as ações para maximizar o cumprimento dos objetivos; Em casos que levem a tomadas de decisão, existe a necessidade de conhecer todas as alternativas disponíveis e suas conseqüências, ou, pelo menos, as probabilidades e os resultados estimados dessas conseqüências; Quem toma uma decisão tem uma tendência ou preferência a montar uma espécie de “ranking” (melhor para o pior) de todas as conseqüências de uma ação. A questão de racionalidade vinculada à decisão deve-se a muitos fatores, sendo que alguns deles podem causar sérias “anomalias” no resultado, como: Incompetência; Falta de conhecimento; Objetivos múltiplos confusos; Mal-entendido de uma das partes (ou de ambas); Tempo (pressão); Fatores emotivos.

Tomada de Decisão – Design Phase Vamos considerar: O departamento de marketing implanta um site de e-commerce; Em algumas horas as compras excederam o estoque e capacidade de produção da empresa; O departamento de produção informa não ser capaz de atender a demanda de todos os pedidos em tão curto prazo; É possível produzir alguns produtos em grandes quantidades de forma independente, mais o custo muito alto e a necessidade que o consumidor espere que o produto fique pronto inviabilizam o processo; Pra piorar, os consumidores começam a cancelar os pedidos devido a demora no recebimento! Mas o planejamento montado atendia! O que poderia estar dando errado?

Tomada de Decisão – Design Phase O princípio da otimização considera necessário a avaliação do impacto de cada alternativa apresentada em toda a organização, mesmo que o escopo de decisão seja relacionado a uma parte da empresa; O departamento de marketing deveria ter feito sua própria avaliação, dentro do escopo do negócio proposto (e-commerce); Nesse escopo considera-se somente o âmbito do departamento de marketing: as demais áreas são relacionadas quanto ao reflexo da decisão tomada... nada mais! Uma solução ótima neste escopo reduzido tem reflexos muito menores nos demais setores; O escopo de análise e testes é reduzido a parte da organização; O excesso de informação e a falta de escopo pode “mascarar” os resultados e inviabilizar o processo decisório! Esse processo é chamado subotimização. A subotimização compreende o processo de focar os estudos e impactos de uma decisão em parte da organização e incorporar relações com as demais partes da organização que sejam afetadas de alguma forma pelo processo decisório.

Tomada de Decisão – Design Phase Modelos Descritivos geralmente são baseados em modelos matemáticos; São fundamentais quando deseja-se considerar diferentes alternativas sobre diferentes inputs e processos; Como por exemplo, podemos usar simulações para auxiliar a escolha de alternativas que sejam, no mínimo, satisfatórias; O departamento de marketing do exemplo anterior poderia ter simulado o comportamento da produção em casos de “stress” nas vendas; Algumas classes de modelos descritivos são: Análise de impacto ambiental; Planejamento financeiro; Predição; Análise de cenários; Simulação.

Tomada de Decisão – Design Phase Exemplos de Modelos Descritivos: Narrativas: Ajuda a descobrir aspectos importantes de uma situação; Ajuda no melhor entendimento do problema; Ajuda a chegar em um senso comum, principalmente em decisões em grupo; Ex.: júris utilizam narrativas antes de conceder seu veredicto; Mapa Cognitivo: Baseado em fatores qualitativos e relacionamentos casuais; Ajuda a relacionar o que é ou não importante; O mapa evolui a medida que mais informação é conhecida e “aprendida”;

Tomada de Decisão – Design Phase O valor de uma alternativa é dada em termos do cumprimento dos objetivos; Ex.: Lucro é um resultado; maximizar os lucros é o objetivo; e ambos são expressos em termos de dólar. É ideal que se possua um único objetivo... mas nem sempre isso é possível! Uma empresa tem muitos departamentos... além do objetivo geral da empresa, temos os objetivos de cada departamento também! Muitos objetivos podem causar conflitos; Resolver esses conflitos é uma questão de prioridade e hierarquia. A continuidade dos negócios da organização é mais importante! Exemplo de conflito de objetivos: O departamento de marketing precisa lançar o software que a empresa produz o quanto antes; As pesquisas do departamento indicam que, se não lançar o software agora, haverá prejuízos, provavelmente não-restituíveis; O departamento de segurança da informação afirma que o software não pode ser lançado pois existem algumas vulnerabilidades conhecidas; E aí??????Temos dois objetivos conflitantes!!!!!!

Tomada de Decisão – Design Phase Cenário é um conjunto de sentenças sobre o ambiente operacional de um sistema particular em um dado tempo; Um cenário descreve as variáveis de decisão e as incontroláveis, além dos parâmetros para modelar situações específicas; Cenários são importantes em SAD porque: Ajudar a identificar oportunidades e problemas; Fornecer flexibilidade no planejamento; Ajudem a identificar e monitorar ações de mudança; Auxilia na validação de modelos; Ajuda a explorar o comportamento do sistema através do modelo; Ajuda a checar a robustez de uma solução contra as variáveis do cenário. Na prática, os cenários mais usados são: O pior possível; O melhor possível; O cenário médio; O mais satisfatório.

Tomada de Decisão – Design Phase Validar o modelo em um cenário é importante para visualizar os possíveis problemas; Porém a decisão final sempre cabe a uma pessoa ou grupo de pessoas, o(s) responsável(is) pela decisão; Existem “sinais”, que podem prejudicar “mortalmente” o processo decisório: Acreditar que você possui todas as respostas; Perguntar as questões erradas, fora do escopo; O velho problema do “ego”....; Sentir-se seguro pelas “economias” feitas durante um período; Copiar idéias, seguindo o princípio de “se deu certo pra ele, vai dar certo pra mim também!”; Não escutar críticas; Esperar! Tomar nenhuma decisão pode ser igual ou pior do que tomar uma decisão ruim!

Tomada de Decisão – Choice Phase É a parte mais crítica do processo decisório; É onde a alternativa é escolhida e confirmada por todas as outras partes envolvidas; O limite entre as fases de choice e design é muito nebuloso: Algumas atividades podem ser realizadas paralelamente nas duas fases; É possível voltar desta fase (choice) para a fase de design; Esta fase envolve a procura, avaliação e recomendação de uma solução apropriada para o modelo; A solução compreende o conjunto específico de valores para as variáveis de decisão dada a alternativa selecionada; IMPORTANTE: resolver um modelo não é o mesmo que resolver o problema que o modelo representa! A solução de um modelo leva a uma solução recomendada para o problema! O problema é considerado resolvido somente se a solução recomendada é implementada com sucesso!

Tomada de Decisão – Implementation Phase Implementar uma solução para um problema é a iniciação de uma nova forma como o negócio é feito, introduzindo mudança; Quando existem mudanças elas devem ser gerenciadas. As expectativas do consumidor também! Esta fase salienta que o processo decisório pode ser melhorado com o uso de ferramentas SAD;

Tomada de Decisão – Tecnologias de Apoio Cada fase do processo de tomada de decisão pode ser auxiliado com o uso de diversas tecnologias; ANN, OLAP, ERP, ... DSS, ES CRM, SCM Intelligence Design Choice Implementation GSS, CRM, ERP, KMS, ... GSS, EIS, KMS, ERP, ...

Tomada de Decisão – Tecnologias de Apoio Suporte a fase de Inteligência: A característica principal para um SAD apoiar nesta fase é a habilidade de procurar informações em fontes externas e internas à organização por OPORTUNIDADES e PROBLEMAS, e INTERPRETÁ-LAS! Como cada uma das ferramentas pode ajudar nesta fase? Data Mining e ferramentas OLAP podem ser utilizadas para identificar o relacionamento entre as informações pesquisadas, para obter vantagem competitiva; Um KMS pode ser usado para identificar situações e problemas similares no passado e oferecer auxilio de como resolvê-la; GSS pode ser usado para compartilhar informações e trocar idéias; ANN pode ser usada para identificar padrões fortes com alto ROI em um público-alvo; ES pode auxiliar na solução do problema ou fornecer avisos e recomendações quanto a escolha de uma alternativa; OLAP, com relatórios, podem exibir cenários periódicos sobre as metas e seus cumprimentos;

Tomada de Decisão – Tecnologias de Apoio Suporte a fase de Design: A característica principal para um SAD apoiar nesta fase é a habilidade lidar e propor alternativas baseadas em modelos padrões ou especiais! Como cada uma das ferramentas pode ajudar nesta fase? Data Mining e ferramentas OLAP podem ser utilizadas para identificar o relacionamento entre as informações pesquisadas, para ser utilizada no modelo; Um ES pode ser utilizado para análise qualitativa das informações; Um KMS pode ser utilizado para verificar se o problema atual já ocorreu no passado ou se existe algo similar; CRM e ERP podem ser utilizados para prover modelos de processos de negócio que podem testar diversos cenários; GSS para prover “brainstorming” e identificar importantes informações a respeito do problema;

Tomada de Decisão – Tecnologias de Apoio Suporte a fase de Escolha: A característica principal para um SAD apoiar nesta fase é a habilidade selecionar a melhor decisão (ou a mais satisfatória) dentre as alternativas! Como cada uma das ferramentas pode ajudar nesta fase? Novamente, KMS podem auxiliar com experiências passadas idênticas ou similares; CRM e ERP podem auxiliar no impacto da decisão; ES pode auxiliar na recomendação de soluções; GSS pode auxiliar no consenso de decisões em grupo.

Tomada de Decisão – Tecnologias de Apoio Suporte a fase de Implementação: A característica principal para um SAD apoiar nesta fase é a habilidade da implementação das ações, explicar com detalhes a escolha destas ações pelo processo decisório tomado e justificá-las! Como cada uma das ferramentas pode ajudar nesta fase? KMS, ERP e CRM pode ajudar a monitorar o quanto a implementação das ações está funcionando de acordo; GSS pode ser utilizado para melhorar as ações implementadas por um conjunto de pessoas; Um ES pode auxiliar como crítica as ações, sugerindo problemas na implementação; Dois pontos importantes nesta fase: Os benefícios de um DSS nesta fase é mais importante e evidente que nas demais fases, pois oferecem todo o apoio posterior à decisão; O uso de DSS auxilia na avaliação dos impactos, cujos resultados são utilizados para identificar novos problemas e oportunidades – feedback para a fase de Inteligência. O processo de tomada de decisão reinicia novamente!