II Seminário Estadual sobre Ouvidoria em Saúde: sensibilizando para ampliação do Sistema Nacional de Ouvidorias do SUS Ouvidoria Hospitalar Campo Grande/MS, 15/06/2012

Marco Legal Constituição Federal 1988 – Emenda Constitucional 19/98 Art. 37 estabelece que: “ A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência e, também, ao seguinte: ......................................... § 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente: As reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento aos usuários e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços.

A SAÚDE NA CONSTITUIÇÃO FEDERAL DE 1988 ARTIGO 196 “A saúde é direito de todos e dever do Estado, garantido mediante políticas sociais e econômicas que visem à redução do risco de doença e de outros agravos e ao acesso universal e igualitário às ações e serviços para sua promoção, proteção e recuperação”

“Saúde como direito de todos e dever do Estado”; A Constituição Federal de 1988 cria o Sistema Único de Saúde (SUS). O texto final aprovado, incorpora as grandes demandas do movimento sanitário: “Saúde como direito de todos e dever do Estado”; Conceito ampliado de saúde; Garantida mediante políticas econômicas e sociais abrangentes;

Lei 8078 / 90 Código de Defesa do Consumidor estabelecimento das relações de consumo estabelecimento do Sistema Único de Saúde (SUS) – acesso universal às ações de saúde Lei 8142 / 90 participação da comunidade na gestão do SUS

Pacto de Gestão 2006 implantação de ouvidorias, com vistas ao fortalecimento da gestão estratégica do SUS. Decreto 7.508/11 Art. 37 – diretrizes básicas para garantia da gestão participativa. I - estabelecimento de estratégias que incorporem a avaliação do usuário das ações e dos serviços, como ferramenta de sua melhoria.

Os 3 pilares das Ouvidorias do SUS Instrumento de apoio à gestão Mediação no acesso aos Serviços Espaço de cidadania O gestor que conhece a visão dos usuários de seus serviços, tem mais subsídios para o desenvolvimento de políticas públicas. Os usuários do SUS precisam conhecer bem as portas de entrada do Sistema, bem como as atribuições de cada uma das esferas. Se transforma em espaço de cidadania, quando informa o cidadão sobre seus direitos e deveres.

Papel das Ouvidorias do SUS A ouvidoria é um espaço para acolhimento das sugestões, denúncias, reclamações e elogios, estabelecendo um canal prático e de fácil acesso aos usuários do serviço público e sociedade em geral. É um serviço representativo de demandas do usuário e/ou trabalhador de saúde, e Instrumento gerencial na medida em que mapeia problemas, aponta áreas críticas e estabelece intermediação das relações, promovendo a aproximação das instâncias gerenciais (PNH – Humaniza SUS – 2004).

Necessidades e expectativas da sociedade Os efeitos da globalização e as inovações tecnológicas, despertam para novas necessidades. O Setor Saúde, é uma economia que se renova a cada dia. Em especial, as áreas farmacêutica e medicina diagnóstica, trazem novas possibilidades de tratamentos gerando novas expectativas do cidadão.

Dentro desse contexto, as instituições públicas e privadas passam a se preocupar com conceitos como eficiência, eficácia, gestão por resultados, controle social, etc... Essa situação, nos remete a um novo modelo de gestão e a um novo paradigma, onde a percepção do cidadão é um dos indicadores para avaliar a qualidade dos serviços prestados.

Organizações hospitalares “...as organizações hospitalares apresentam algumas especificidades advindas das características de seu processo de trabalho e do ambiente em que se inserem, o que lhes confere a condição de serem consideradas como uma das mais complexas do mundo organizacional. Em particular, alguns autores as denominam de organizações profissionais, pela natureza do trabalho que lá se realiza.” (Mintzberg)

As organizações hospitalares, possuem como característica a padronização das habilidades, com ênfase no treinamento e na doutrinação. Por outro lado as ações são descentralizadas. Em hospitais, o profissional de saúde possui o poder de seu conhecimento, sua relação é diretamente com o seu usuário, sua interface com outro saber (profissional) dependerá da necessidade de cada situação.

Todos eles interferem na dinâmica dos serviços. As ouvidorias hospitalares irão lidar com diversos atores nos serviços de saúde: Pacientes Fornecedores Estudantes / pesquisadores Familiares / Acompanhantes Sociedade em geral Gestores Profissionais de saúde Todos eles interferem na dinâmica dos serviços.

Quando existem deficiências na prestação dos serviços, ocorrem conflitos e insatisfações que podem ser entre profissional de saúde X usuário profissional de saúde X profissional de saúde. Que devem ser corretamente identificados e tratados, através de uma escuta qualificada.

Existe por parte dos usuários um receio de que suas reclamações possam prejudicá-lo em um próximo atendimento. Por sua vez, o profissional, objeto da reclamação, centraliza o seu comportamento em uma atitude defensiva e tenta desacreditar a queixa. São raros os momentos em que a reclamação é vista como um direito legítimo do cidadão e como uma oportunidade de reflexão sobre o trabalho dos profissionais de saúde.

A atuação da Ouvidoria deve ser pensada não somente como o canal de comunicação do cidadão com a administração / instituição, mas sim como uma ferramenta que deve agir de forma transversal na instituição, sendo propulsora da educação de usuários e trabalhadores em saúde. A Ouvidoria tem papel relevante na identificação das necessidades e demandas sociais, tanto na dimensão coletiva, quanto na individual, transformando-as em suporte estratégico à tomada de decisões no campo da gestão.

TRANSFORMADA EM AÇÃO COLETIVA PARTICIPAÇÃO INDIVIDUAL INSTRUMENTO DE GESTÃO TRANSFORMADA EM AÇÃO COLETIVA PARTICIPAÇÃO INDIVIDUAL

Processo de Trabalho

Classificação das manifestações Denúncia – manifestação que indica uma irregularidade na administração pública ou privada. Elogio – manifestação que demonstra satisfação com o atendimento prestado. Informação – manifestação que indica orientação, ensinamento.

Reclamação – manifestação que indica insatisfação com relação ao atendimento prestado. Solicitação – manifestação que indica insatisfação e também contém um requerimento de atendimento. Sugestão – manifestação que propõe determinada ação para a melhoria do serviço.

Características importantes de um Ouvidor Mediador Proatividade Equilíbrio emocional Ética Conhecedor de sua instituição

Resolubilidade da Ouvidoria Capacidade de organizar o processo de trabalho de forma que os prazos estabelecidos atendam a expectativa do cidadão com a qualidade necessária; Fomentar a revisão de processos de trabalho que não alcancem os níveis de eficiência e eficácia na gestão da saúde. Conceitos Resolubilidade é o avançar da resolutividade Fortalecer a ouvidoria como suporte estratégico para a tomada de decisão na gestão. Gerar credibilidade com o cidadão.

Formas de atuação da Ouvidoria no ambiente hospitalar Participação nos Grupos de Trabalho de Humanização (GTH) Membro permanente do Colegiado Gestor Participação em Reunião de Acompanhantes Busca ativa Ouvidoria itinerante

Desafio... Fazer com que a percepção do cidadão, representada através dos dados sistematizados pela ouvidoria, realmente sirva de indicador para que a gestão direcione as políticas públicas e/ou procedimentos da instituição.

0800 025 55 25 Márcia Lopes Silva marcia.lopes@saude.rj.gov.br “...não é bastante ter ouvidos para ouvir o que é dito; é preciso também que haja silêncio dentro da alma”. (Fernando Pessoa) Márcia Lopes Silva marcia.lopes@saude.rj.gov.br ouvidoria@saude.rj.gov.br 0800 025 55 25