RELAÇÕES PÚBLICAS E HUMANAS Profª: Andréia Ribas Email: rp_andreiaribas@hotmail.com

Relações Interpessoais (Positiva ou Negativa) Onde houver pessoas, haverá algum tipo de relacionamento. Matrimônio / Família Grupo Religioso Escola Empresa Auto-Conhecimento Conhecimento do Outro Conflitos Competência Interpessoal

CONFLITO Conflito = “confligere” = desavença, choque Conotações negativas: disputa, atrito, antagonismo, desarmonia, controvérsia,hostilidade, desunião.

Os conflitos ocorrem porque percebemos, pensamos, sentimos e agimos de forma diferente uns dos outros.

Como indivíduos PSICOSSOCIAIS não pode existir padronização na forma de interação social entre as pessoas

Determinam a forma de interação social entre as pessoas. FATORES PSICOLÓGICOS SOCIAIS (pensamentos/sentimentos/internos) (ambiente, externos) Determinam a forma de interação social entre as pessoas.

Os conflitos são sempre negativos?

Os conflitos são sempre negativos? A maneira pela qual um conflito é resolvido influencia os resultados que ele produz e os futuros episódios de conflitos: Construtivos (positivos ou funcionais) Destrutivos (negativos ou disfuncionais)

Exemplos de situações que podem gerar conflitos nas organizações Objetivos e interesses antagônicos Recursos compartilhados Atividades interdependentes

Condições que desencadeiam o conflito Percepção da incompatibilidade de objetivos Percepção da oportunidade de interferência COMPORTAMENTO CONFLITIVO Processo onde as partes envolvidas percebe que a outra parte frustrou ou irá frustrar os seus interesses.

O CLICLO DE CONTINUIDADE DO CONFLITO É INTERROMPIDO. Resolução ganhar/perder Continuidade Resolução perder/perder do conflito Resolução ganhar/ganhar: As partes conseguem identificar soluções bem sucedidas para seus problemas, permitindo que ambas atinjam os objetivos desejados. O CLICLO DE CONTINUIDADE DO CONFLITO É INTERROMPIDO.

Resolução dos Conflitos Identificar o problema Resolvê-lo (discussão aberta) Minimizar diferenças entre as partes conflitantes Enfatizar os interesses comuns

EFICÁCIA NO RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

Competência Interpessoal na resolução de conflitos É a habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais de acordo com três critérios: Percepção acurada da situação interpessoal. Habilidade de resolver realmente os problemas de tal modo que não haja regressões. Soluções alcançadas de tal forma que as pessoas envolvidas continuem trabalhando com eficiência.

COMPONENTE DA COMPETÊNCIA INTERPESSOAL QUE ASSUMEM IMPORTÂNCIA VITAL: A PERCEPÇÃO (SELETIVA E SOCIAL) O processo da percepção precisa ser treinado para uma visão acurada da situação interpessoal

PERCEPÇÃO SELETIVA É um processo que aparece na comunicação, pois os receptores vêem e ouvem seletivamente com base em suas necessidades, experiências, formação, interesses, valores, etc.

PERCEPÇÃO SOCIAL A percepção social é maneira pela qual as pessoas formam impressões nas suas interações. As percepções podem ser corretas ou não, com impactos diferenciados nas relações interpessoais. Se corretas, estabelece-se uma comunicação autêntica; se errôneas; podem surgir problemas, provocando relacionamentos precários.

Estilos de Administração de conflitos (pág.2)

NEM ASSERTIVA E NEM COOPERATIVA ESTILO POSTURA CARACTERÍSTICAS EVITAÇÃO NEM ASSERTIVA E NEM COOPERATIVA EVITAR OU FUGIR DO CONFLITO ASSUNTO É TRIVIAL NÃO HÁ CHANCE DE GANHAR REQUER TEMPO PARA OBTER INFORMAÇÕES UM DESACORDO É PERIGOSO E ONEROSO ACOMODAÇÃO ALTO GRAU DE COOPERAÇÃO SUAVISAR A SITUAÇÃO E MANTER A HARMONIAR RESOLVER PONTOS MENORES DE DISCORDÂNCIA PRETENDE-SE CONSTRUIR CRÉDITOS SOCIAIS MANTER A HARMONIA É O MAIS IMPORTANTE

COMBINAÇÃO DE ASSERTIVIDADE E COOPERAÇÃO ESTILO POSTURA CARACTERÍSTICAS COMPETITIVO FORTE ASSERTIVIDADE COMANDO AUTORITÁRIO PARA IMPOR O SEU PRÓPRIO INTERESSE É UTILIZADO QUANDO UMA AÇÃO DECISIVA DEVE SER RAPIDAMENTE IMPOSTA ATITUDE DE CONFRONTO E DOMINAÇÃO COMPROMISSO COMBINAÇÃO DE ASSERTIVIDADE E COOPERAÇÃO É UTILIZADO QUANDO AMBAS AS PARTES ACEITAM GANHOS E PERDAS NA SOLUÇÃO AMBOS TEM IGUAL PODER E QUEREM REDUZIR AS DIFERENÇAS COLABORATIVO ALTO GRAU DE ASSERTIVIDADE E COOPERAÇÃO CHAMADO SOLUÇÃO DE PROBLEMAS HABILITA AMBAS AS PARTES A GANHAR AMBAS AS PARTES GANHAM E SE COMPROMETEM COM A SOLUÇÃO ENCONTRADA.

No século XX as organizações buscam novas formas de competências.

COMPETÊNCIA C - conhecimento H - habilidade A - atitude

C.H.A em áreas técnicas específicas. COMPETÊNCIA TÉCNICA C.H.A em áreas técnicas específicas. COMPETÊNCIA INTERPESSOAL C.H.A nas relações interpessoais

Inteligência emocional QI Inteligência Emocional QE RAZÃO EMOÇÃO Influencia as nossas respostas comportamentais.

Inteligência Emocional É a capacidade de lidar eficazmente com relações interpessoais e também com o seu próprio comportamento.

Inteligência Interpessoal É a habilidade de lidar eficazmente com outras pessoas de forma adequada.

Inteligência Intrapessoal Auto- Conhecimento Controle Emocional Auto-Motivação Saber reconhecer o sentimento quando eles ocorrem.

Inteligência Emocional Intrapessoal Inteligência Emocional Interpessoal

Requisitos necessários para a aquisição da Inteligência Emocional Auto Conhecimento: Conhecer a si próprio / gerar auto confiança. Controle Emocional: Capacidade de gerenciar os sentimentos. Auto Motivação: Ter vontade de realizar, otimismo. Reconhecer emoções nos outros: empatia. Habilidade em relacionamentos interpessoais: aptidão social.

“É a capacidade do ser humano de se colocar no lugar do outro“. Empatia “É a capacidade do ser humano de se colocar no lugar do outro“.

Empatia O processo de aprendizagem emocional inicia-se na infância.

Falha no processo de aprendizagem emocional. Empatia Falha no processo de aprendizagem emocional.

E A EMPATIA NAS EMPRESAS?

A Revista EXAME: EMPATIA E PRODUTIVIDADE

“O conceito de empatia está relacionado á capacidade de ouvir o outro de tal forma a compreender o mundo a partir de seu ponto de vista. Não pressupõe concordância ou discordância, mas o entendimento da forma de pensar, sentir e agir do interlocutor.  No momento em que isso ocorre de forma coletiva, a organização dialoga e conhece saltos de produtividade e de satisfação das pessoas”. Silvia Dias – Diretora de RH da Alcoa

"A empatia é primordial para o aperfeiçoamento da gestão de pessoas, pois pressupõe o respeito ao outro; em uma dinâmica que favorece o aumento da produtividade”. Olga Lofredi – Presidente da Landmark

Questões de Prova

Qualidade no Atendimento ao Público

Decreto 3.507 de 2000 Dispõe sobre o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos \usuários. Estabelecimento de padrões de qualidade sobre: Atenção, respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado ao usuário, Tempo de espera para o atendimento, Prazo para o cumprimento dos serviços, Mecanismos de comunicação com o usuário, Procedimentos para atender reclamações, Forma de identificação dos servidores, Condições de limpeza e conforto prestados pelo órgão.

Atendimento ao Público Conceito de atendimento Corresponde ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato.

Indicações da Perda de Qualidade do Atendimento Público Tempo de espera na fila ou no atendimento telefônico. Descortesia por parte do atendente. Informações erradas ou equivocadas. Não atendimento a real necessidade do cliente. Desatenção ou descaso por parte do atendente.

Quem são os nossos clientes? Internos Externos Mistos

Satisfação do Usuário Satisfação = Percepção = Avaliação do usuário Expectativa = o que o usuário espera do atendimento Satisfação =

Estado do Usuário Usuário Encantado Usuário Normal Usuário Desencantado

Classificação das Organizações Encantadora = P > E Normal = P = E Desencantadora = P < E

Não desencante Satisfaça Extrapole, encante

Efeito Ripple

E O CLIENTE INTERNO?

“Clientes internos também precisam ser bem atendidos”. Lei do Espelho “Clientes internos também precisam ser bem atendidos”. “Clientes internos também precisam ser bem atendidos”.

“A satisfação do cliente INTERNO contribui para a eficiência do atendimento ao cliente EXTERNO".

Fatores que determinam a qualidade de um serviço. Primeira Impressão É o impacto que cada um causa no outro, pode ser NEGATIVO ou POSITIVO, gerando distanciamento ou aproximação entre as pessoas. “No atendimento direto a aparência é o primeiro impacto do cliente em relação ao atendente”.

APRESENTAÇÃO PESSOAL CLIENTE IMAGEM

Apresentação Pessoal Aparência: bom gosto e bom senso, roupa, calçado, penteado, adorno e higiene. “No atendimento direto a aparência é o primeiro impacto visual e a primeira impressão do usuário sobre os atendentes”.

ATENÇÃO Olhar para o cliente. Não interromper o cliente. FATORES QUE CARACTERIZAM A ATENÇÃO: Olhar para o cliente. Não interromper o cliente. Utilizar sinceridade, precisão e verdade. Demonstrar interesse em saber como pensa o cliente. Manter-se atualizado no assunto.

Atender cada um com interesse, personalizando o atendimento. Cortesia Atender cada um com interesse, personalizando o atendimento. Se o servidor aborda com cortesia a todos os colegas, superiores e clientes, melhora o clima no ambiente de trabalho.

Latim: Tolare (sustentar; suportar) Tolerância Latim: Tolare (sustentar; suportar) Grau de aceitação diante de uma atitude contraria a sua forma de pensar.

Discrição Atendimento simples e objetivo, sem chamar muita atenção, reservado nas palavras e atos. Sigilo profissional.

Conduta Busque cumprir as regras, normas e procedimentos da organização. Cuidado com o comportamento, dentro e fora da organização.

Objetivo (sem rodeios) Objetividade Prático Direto Objetivo (sem rodeios)

O OUTRO LADO DO ATENDIMENTO... CÓDIGO PENAL Art. 331- Desacatar funcionário público no exercício da função ou em razão dela:  Pena - detenção, de 6 (seis) meses a 2 (dois) anos, ou multa. Desacatar: Falta ao respeito devido a; desrespeitar ou desprestigiar com palavras ofensivas.

Atendimento x Procedimento PROCEDIMENTOS DE ATENDIMENTO PERSONALIZADO ATENÇÃO CORTESIA TOLERÂNCIA DISCRIÇÃO OBJETIVIDADE PADRONIZADO UNIFORME UNIDADE PASSO A PASSO SCRIPT TÉCNICA

(CESPE/Unb Técnico Administrativo/TJDF/2008) Do outro lado do balcão, o funcionário tem dificuldades para explicar ao inquieto cliente que não é ele que faz, por exemplo, as leis do país ou as normas da instituição, que ele não dispõe da informação desejada; ou ainda, que ele não sabe porque o terminal de computador está fora do ar. A situação do funcionário é, nesses casos, extremamente incômoda, pois os valores organizacionais do tipo “o cliente sempre tem razão” ou o “funcionário é a imagem da instituição” não deixam impune qualquer tentativa de desabafo. As relações sociais de tensão e de conflito como o público transformam o atendente em uma espécie de “pára-raios afetivo”, destinado a captar as descargas emocionais do cliente.

Considerando a situação apresentada no texto acima, julgue os próximos itens. ( ) O cenário descrito ilustra uma situação que pode contribuir para a formação de uma imagem precária do serviço de atendimento ao público perante a opinião pública. ( ) A situação de atendimento ao público pode ser considerada como a porta de entrada para uma série de problemas que afetam a qualidade do serviço prestado pela instituição. ( ) Uma adequada comunicação entre atendente e usuário, sem ruídos e idéias preconcebidas de ambas as partes, pode minimizar a repercussão de conflitos. ( ) O servidor que não ouve as reclamações do usuário do serviço público apresenta comportamento de objetividade e discrição para com ele. ( ) Na situação descrita no texto, as dificuldades apresentadas decorrem da organização do trabalho pela instituição

(CESPE/Unb Técnico Administrativo/TJDF/2008) Uma servidora, cedida via convênio para outro órgão solicitou, na unidade de gestão de pessoal, uma cópia do seu contracheque para resolução de problemas pessoais. Ao ser atendida, foi informada que as cópias dos contracheques se encontravam disponíveis na Internet e que o órgão de pessoal não possuía mais a obrigação de fornecê-las ao servidor. Ela foi informada, ainda, que o acesso aos contracheques pela Internet seria realizado a partir de uma senha e pelo cadastro de um e-mail correspondente. O e-mail cadastrado para a servidora estava errado e, por isso, seria necessário alterá-lo para a realização do procedimento de cadastro de senha e obtenção do acesso. A servidora passou a reclamar muito das dificuldades implementadas pelo órgão público para que ela obtivesse o contracheque e da qualidade do atendimento recebido. Após ouvir atentamente a servidora, solicitar que ela se acalmasse e adverti-la da possibilidade de desacato, o atendente se dispôs a imprimir o documento para ela.

A partir da situação hipotética apresentada acima, julgue os itens a seguir. ( ) O caso apresentado ilustra como o atendente pode se ver na situação de ter de ouvir reclamações contundentes e precisar manter atitude cortês. Entretanto, existem limites que, se ultrapassados pelo usuário, configuram desacato à autoridade do servidor público no exercício de sua função. ( ) O estabelecimento de prioridades no contexto de atendimento ao público acirra a ocorrência de conflitos. ( ) O servidor público, quando estiver diante de duas opções, deve escolher sempre a melhor e a mais vantajosa para o bem comum. ( ) O comportamento do atendente demonstrou falta de presteza e de cortesia para com a servidora cedida. ( ) Ao entregar a cópia do contracheque à servidora cedida, o atendente infringiu as normas que regem o serviço público porque retirou, sem estar legalmente autorizado, documento pertencente ao patrimônio público.