ACESSO E ACOLHIMENTO COM QUALIDADE: UM DESAFIO PARA O SUS EIXO IV ACESSO E ACOLHIMENTO COM QUALIDADE: UM DESAFIO PARA O SUS 22 de setembro de 2011 Dante Garcia de Paula

O QUE VEM A SER: QUALIDADE EM SAÚDE

QUALIDADE - Conceitos “Propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar a natureza.” “2.Numa escala de valores, qualidade (1) que permite avaliar e, conseqüentemente, aprovar, aceitar ou recusar, qualquer coisa [...]” Dicionário Aurélio

QUALIDADE - Conceitos “Qualidade significa ir ao encontro das necessidades do cliente." (CROSBY) "Qualidade é adequação ao uso." (JURAN) "Qualidade é aquilo que o cliente percebe quando sente que o produto ou serviço vai ao encontro de suas necessidades e corresponde às suas expectativas. “ (TOWSEND)

QUALIDADE - Conceitos " Qualidade é tudo aquilo que melhora o serviço prestado no ponto de vista do cliente-usuário.” (Deming - adaptado) Relaciona-se com: Atender as necessidades e desejos do cliente; Melhorar continuamente os processos; Permitir a participação de todos por meio do trabalho em equipe

QUALIDADE – na saúde “A qualidade não pode ser avaliada ou julgada apenas em termos técnicos pelos profissionais de saúde. É preciso reconhecer as preferências individuais e sociais, buscando equacioná-las na garantia da eqüidade.” (Fekete)

QUALIDADE – na saúde “A qualidade do cuidado é um conceito que agrega muitos componentes, dentre os quais destacam-se: acessibilidade, eficácia, eficiência e oportunidade.” (Fekete)

“QUALIDADE É A RELAÇÃO PREFERIDA E APROVADA ENTRE MEIOS E FINS” QUALIDADE – na saúde “QUALIDADE É A RELAÇÃO PREFERIDA E APROVADA ENTRE MEIOS E FINS” (DONABEDIAN) Fonte: Gilson Carvalho

QUALIDADE – na saúde Os sete pilares da qualidade de Donabedian: Eficácia: é o resultado do cuidado obtido na melhor situação possível. Efetividade: é o resultado do cuidado obtido na situação real. Eficiência: inclui o conceito de Custo. Se duas medidas são igualmente eficazes e efetivas, a mais eficiente é a de menor custo. Aceitabilidade: é o quanto o cuidado se adapta aos desejos, expectativas e valores dos pacientes. Legitimidade: é a aceitabilidade do ponto de vista da sociedade ou comunidade. Otimidade: é o cuidado relativizado quanto ao custo (do ponto de vista do paciente) Equidade: é o que é justo ou razoável na distribuição dos cuidados e de seus benefícios

VIVER MAIS: … A LINHA DO TEMPO… VIVER MELHOR: … A LINHA DA QUALIDADE O que é saúde? VIVER MAIS: … A LINHA DO TEMPO… VIVER MELHOR: … A LINHA DA QUALIDADE Fonte: Gilson Carvalho

O que é saúde? E COMO E ONDE A GENTE VIVE A SAÚDE DEPENDE DE COMO A GENTE É (GENÉTICA,BIOLOGIA,JEITO DE VIVER) E COMO E ONDE A GENTE VIVE (MEIO AMBIENTE FÍSICO, ECONÔMICO, SOCIAL) Fonte: Gilson Carvalho

O QUE VEM A SER: ACESSO COM QUALIDADE

Acesso com Qualidade “A saúde é direito de todos e dever do Estado, garantido mediante políticas sociais e econômicas que visem à redução do risco de doença e de outros agravos e ao acesso universal e igualitário às ações e serviços para sua promoção, proteção e recuperação.” (Constituição Federal/88)

Acesso com Qualidade Art. 2º A saúde é um direito fundamental do ser humano, devendo o Estado prover as condições indispensáveis ao seu pleno exercício. § 1º O dever do Estado de garantir a saúde consiste na formulação e execução de políticas econômicas e sociais que visem à redução de riscos de doenças e de outros agravos e no estabelecimento de condições que assegurem acesso universal e igualitário às ações e aos serviços para a sua promoção, proteção e recuperação. (LOS 8.080/90)

Conceito... Acesso: “É a garantia de atendimento pleno, efetivo e em tempo oportuno para o cidadão” Regulação do Acesso: “conjunto de relações, saberes, tecnologias e ações que intermediam a demanda dos usuários por serviços de saúde e o acesso a esses. [...] Deve adequá-los à complexidade de seu problema e à assistência mais adequada ao caso.”

Portanto... É responsabilidade dos Gestores do SUS garantir: Acesso: todas as portas de entrada e as referências destas disponíveis. Universal: para todas as pessoas, sem barreira. Igualitário: da mesma maneira (porém com justiça social) E... Regulado: equânime, ordenado, oportuno e racional.

Onde se inicia o acesso... Pelas Portas de Entrada: I - de atenção primária; II - de atenção de urgência e emergência; III - de atenção psicossocial; e IV - especiais de acesso aberto. V – outras portas necessárias (Decreto Federal - 7.508/2011) A partir da portas de entrada deve haver garantia de referência e contra-referência, segundo necessidades, de forma ordenada, organizada em níveis de complexidade crescente (inverso?), o mais próximo da residência do cidadão.

E o acesso nas regiões... As Regiões de Saúde (em Goiás temos 16) deverão oferecer, minimamente: I - atenção primária; II - urgência e emergência; III - atenção psicossocial; IV - atenção ambulatorial especializada e hospitalar; e V - vigilância em saúde. (Decreto Federal - 7.508/2011)

Ordenação do Acesso O acesso deverá ser ordenado pela ATENÇÃO PRIMÁRIA, considerando a avaliação da gravidade do risco individual e coletivo e o critério cronológico. Também, deverá ser assegurado a continuidade do cuidado... (Decreto Federal - 7.508/2011)

Possibilidades de Percurso Desde a Procura Pela Atenção à Saúde até o seu Desfecho Fonte: adaptado de Caminal-Homar & Casanova-Matutano

Para garantir o acesso... Caberá aos gestores do SUS: I - garantir a transparência, a integralidade e a equidade no acesso; II - orientar e ordenar os fluxos; III - monitorar o acesso; e IV - ofertar regionalmente as ações e os serviços de saúde. (Decreto Federal - 7.508/2011)

Acesso com Qualidade À luz da função de avaliar a situação de saúde e propor diretrizes, considerar: Como está o acesso para os cidadãos do estado de Goiás; A relação entre entradas e saídas de cidadãos na busca de acesso entre os Estados. A relação intermunicipal; A concentração e descentralização das ações e serviços; A organização da oferta regionalizada; A urgência e emergência; As barreiras existentes;

Acesso com Qualidade As existência filas de espera... À luz da função de avaliar a situação de saúde e propor diretrizes, considerar: A resolubilidade e pró-atividade da APS A existência de dupla porta de entrada... A Pressão do setor privado... A ineficiência... A insuficiência... A corrupção... A falta de ética... O tráfico de influências... As existência filas de espera...

Acesso com Qualidade QUAIS AS CAUSAS DA FILA? FILA SEMPRE SIGNIFICA UMA MAIOR DEMANDA E UMA MENOR OFERTA. OFERTA PEQUENA POR: INEXISTÊNCIA DE SERVIÇOS SUFICIENTES: FALTA DINHEIRO OU MELHOR USO DO DINHEIRO. MÁ ORGANIZAÇÃO DOS SERVIÇOS: REDE E HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO INEXISTÊNCIA DE PROFISSIONAIS POR BAIXO ATRATIVO DE CONDIÇÕES DE TRABALHO E SALÁRIO Fonte: Gilson Carvalho

Acesso com Qualidade QUAIS AS CAUSAS DA FILA? DEMANDA EXCESSIVA: CARGA DE DOENÇAS NÃO PREVENIDAS OU MAL CONTROLADAS. PROCESSO DE TRABALHO INADEQUADO (REPRISE DE DEMANDA). BUSCA INDEVIDA POR DESORIENTAÇÃO DAS PESSOAS. Fonte: Gilson Carvalho

O QUE VEM A SER: ACOLHIMENTO COM QUALIDADE

Acolhimento com Qualidade O QUE É?            Acolher é reconhecer o que o outro traz como legítima e singular necessidade de saúde. O acolhimento deve comparecer e sustentar a relação entre equipes/serviços e usuários/populações.  Como valor das práticas de saúde, o acolhimento é construído de forma coletiva, a partir da análise dos processos de trabalho e tem como objetivo a construção de relações de confiança, compromisso e vínculo entre as equipes/serviços,  trabalhador/equipes e usuário com sua rede sócio- afetiva.                  COMO FAZER?                  Com uma escuta qualificada oferecida pelos trabalhadores às necessidades do usuário, é possível garantir o acesso oportuno desses usuários a tecnologias adequadas às suas necessidades, ampliando a efetividade das práticas de saúde. Isso assegura, por exemplo, que todos sejam atendidos com prioridades a partir da avaliação de vulnerabilidade, gravidade e risco. (PNH/MS)

PARA GARANTIR O ACOLHIMENETO É NECESSÁRIO QUE HAJA...

Liderança e Motivação “Liderar - é o processo de dirigir e influenciar as atividades relacionadas as tarefas dos membros de uma equipe.” “Motivação - são os fatores que provocam, canalizam e sustentam o comportamento de um indivíduo. Processo pelo qual o comportamento é mobilizado e sustentado no interesse da realização dos objetivos”

Senso de Equipe Equipe (conceito) é o conjunto de pessoas que buscam um objetivo comum, clara e explicitamente formulado. Cada uma usa as suas habilidades e se esforça no cumprimento de sua tarefa de acordo com um objetivo maior. Os componentes de uma equipe tem grande clareza da divisão de responsabilidades e das fronteiras de suas ações, bem como de suas atribuições. O foco da definição de equipe é a responsabilidade pelo cumprimento das atribuições que levarão a consecução dos objetivos comuns.

Comunicação e Participação Garantir que as mensagens cheguem ao destino, no tempo certo, sem ruídos e barreiras. Garantir a participação de todos nas relações interpessoais.

COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL LINGUAGENS: VESTIMENTA POSTURA DO CORPO GESTOS EXPRESSÃO FACIAL PALAVRA Fonte: Gilson Carvalho

Foco na excelência Conceito de serviços: intangíveis, simultâneos, perecíveis, exclusivos; Conceito de valor: o benefício percebido; Conceito de encantamento: saúde é estado de felicidade humana? Idéia de gestão orientada à dar resolubilidade ao cidadão.

Conceito de Atendente Temos que mudar a forma como enxergamos o atendente, pois é ele quem inicia o processo de relação entre o cidadão e o Sistema. COMO SÃO NOSSOS ATENDENTES: Atenciosos? Informados? Comprometidos?

IDENTIFICAMOS QUANDO SOMOS MAL RECEBIDOS? NEGAÇÃO DA RELAÇÃO: AGRESSIVIDADE GOZAÇÃO IRONIA DEBOCHE DESDÉM IMPACIÊNCIA DESLEIXO INDIFERENÇA DISCRIMINAÇÃO… Fonte: Gilson Carvalho

IDENTIFICAMOS QUANDO SOMOS BEM RECEBIDOS? ACEITAÇÃO DA RELAÇÃO ENCONTRO DE ACOLHIMENTO OLHAR NOS OLHOS OLHAR DE INCLUSÃO CORDIALIDADE - SINCERIDADE ESCUTA – ENTENDIMENTO RESPOSTA (EXPLICAÇÃO) PACIÊNCIA ABERTURA PARA NOVOS ENCONTROS Fonte: Gilson Carvalho

Queixas dos Profissionais: DA FALTA DE ORIENTAÇÃO PARA AS PESSOAS DA FALTA DE REMÉDIOS, EQUIPAMENTOS, EXAMES, LEITOS GERAIS E DE UTI DAS FILAS E DAS CONDIÇÕES DE ESPERA PARA OS PACIENTES DA SUJEIRA DAS INSTALAÇÕES, DOS BANHEIROS IMUNDOS, DA FALTA DE P.H.; DA BUROCRACIA; DAS CONDIÇÕES DESUMANAS DE TRABALHO; DOS BAIXOS SALÁRIOS; DA FALTA DE INVESTIMENTO EM EDUCAÇÃO CONTINUADA; Fonte: Gilson Carvalho

Saída para Re-humanização Melhorar a oferta; Ter resolubilidade; Melhorar as instalações; Garantir o processo de comunicação; Garantir o fluxo na atenção; Mudança radical no processo de gestão de pessoas; Melhor remuneração; Compromisso do trabalhador; CONTROLE DO CIDADÃO: com resposta às suas necessidades; Melhor uso dos recursos; Vontade política; Colocar a pessoa certa no local certo; Educação permanente Fonte: Gilson Carvalho

ACOLHER e RE-HUMANIZAR: RECEBER ACEITAR ESCUTAR OBSERVAR EXAMINAR ANALISAR EXPLICAR EM TUDO E SOBRETUDO: RECONHECER O NÃO SABER Fonte: Gilson Carvalho

“A BOA QUALIDADE EM SAÚDE, COM MUITO OU POUCO RECURSO, RESIDE NO CORAÇÃO E NA ALMA DOS PROFISSIONAIS DE SAÚDE” DONABEDIAN (adaptado) Fonte: Gilson Carvalho

ALGUNS INDICADORES EM GOIÁS...

Taxa de mortalidade Infantil, Goiás, 2009 Fonte: ConectaSUS/SES-GO/SIM, SINASC.

Prop. (%) de NV com 7 ou mais consultas de Pré-Natal, Goiás, 2009 Fonte: ConectaSUS/SES-GO/SIM, SINASC.

Prop. (%) de NV com 7 ou mais consultas de Pré-Natal, Goiás, 2009 Fonte: ConectaSUS/SES-GO/SIM, SINASC.

Distribuição de Médicos por 1.000 habitantes, Goiás, 2011 Fonte: ConectaSUS/SES-GO/SIM, SINASC.

Distribuição de Médicos por 1.000 habitantes, Goiás, 2011 Fonte: ConectaSUS/SES-GO/SIM, SINASC.

Distribuição de Médicos por 1.000 habitantes, Goiás, 2011 Fonte: ConectaSUS/SES-GO/SIM, SINASC.