Prof: Dorirley Rodrigo Alves Componentes do Grupo: Débora Cristiane Débora Eroina Jaqueline Bruna Luciana Ferreira Priscila Vilela Orientador: Prof: Dorirley Rodrigo Alves

O QUE É NECESSÁRIO PARA O CRM? O QUE É UM CRM? O QUE É NECESSÁRIO PARA O CRM?

O que é um CRM? O Sistema CRM (Customer Relationship Management) Sistema de Gestão do Relacionamento com o Cliente é um software criado para analisar, processar, fidelizar e capturar informações, tendo como porta de entrada o “Cliente”.

Definição de Sistema CRM: Diferencia cada cliente; Melhora o atendimento; Diminui o tempo de espera na solução de um problema; Possuem dados vistos de forma única; Maior satisfação do cliente; Maior coleta de informações sobre o cliente.

Aplicação do CRM: Implementação de ferramentas; Figura 1: Gestão de relacionamento do CRM (Customer Relationship Management)

O que é necessário para o CRM? Um dos fatores mais importantes para o sucesso são os recursos humanos, que precisam ser treinados e capacitados, em todos os níveis, não só para melhorar a qualidade do atendimento, mas também para usar adequadamente as informações que transformam possibilidades de negócios em lucros.

empresas através da aplicação de tecnologia. Perspectiva do CRM: CRM como Processo: Consiste em relacionamentos entre comprador e vendedor; CRM como Estratégia: O sucesso fica na prioridade às relações com clientes; CRM como Filosofia: Refere-se à idéia de qual a maneira mais eficaz para atingir a lealdade dos clientes; CRM como Capacidade: Oferecem a flexibilidade para mudar o comportamento da empresa; CRM como Tecnologia: É impulsionado pela funcionalidade e pela aceitação das empresas através da aplicação de tecnologia.

Clientes – Cadastrados de forma detalhada; Funções do CRM: Clientes – Cadastrados de forma detalhada; Figura 2: Ficha de Cadastro de cliente

Oportunidades –São as previsões levantados junto aos clientes. Contratos – Armazena contratos, informando a data de início e o fim do contrato. Oportunidades –São as previsões levantados junto aos clientes. Figura 3: Ficha de Oportunidades

Relacionamentos – Auxilia no controle das atividades exercidas pela sua equipe. Figura 4 Modelo Ficha de Relacionamento

A implantação do CRM está assentada sobre dois pilares: Um processo de trabalho orientado para o cliente que permeia e é compartilhado por toda a empresa; O uso intenso da informação do cliente, suportado pela informatização de vendas, marketing e serviços.

Implantação da Tecnologia: É a aplicação, em toda a empresa, do processo de revisar a forma de pensar o negócio. Técnicas, tecnologias e processos são agora implantados para materializar a estratégia de CRM, incluindo telemarketing receptivo e ativo, terminais ponto de venda, canais virtuais e muito mais. Essa implantação pode ser escalonada. (Organizar em grupos, distribuir fatores em subseções.)

Gerenciamento do CRM: De acordo com Nori Lúcio Jr. (01/11/2007) CRM: [...] “É um método ou um conjunto de processos que permitem entender, influenciar a compra e reter clientes. Os processos determinam o conjunto de ferramentas que serão utilizados no gerenciamento do relacionamento entre a empresa e seus clientes.”

Figura 6:Processo CRM

Tipos de Clientes: Cliente de Alto valor: São aqueles de longo prazo; Cliente de Médio valor: São de alto a médio prazo; Clientes de Baixo Valor: São aqueles que se relacionam pouco. 

CRM e sua Importância nos Processos de Tomada de Decisão: De acordo com Modesto (2007 apud CORRÊA et al, 2007), as barreiras à implantação do CRM mais comuns atualmente são: os altos custo de implantação, manutenção e atualização; o custo de treinamento dos usuários e a falta de planejamento para a implementação correta do CRM na organização, para atender as demandas da organização” e possíveis limitações do CRM seriam a má formação e atualização do banco de dados, com isso gerando informações não condizentes com a realidade, levando a organização à tomada de decisões e estratégias de marketing erradas.

Glossário CRM Base de Conhecimento: Termo de Help Desk ou de Suporte Técnico, para definir bases de dados ou conhecimentos acumulados sobre um determinado assunto; Call Center: Central onde as chamadas são processadas ou recebidas, em alto volume, com objetivos ligados às funções de vendas e qualquer outra atividade administrativa especializada; Contact Center: Centro -ou- central - de contatos. Estruturas preparadas para oferecer atendimento por diversos meios de comunicação, como telefone e e-mail;

Marketing De Relacionamento: É uma filosofia de administração empresarial baseada na aceitação da orientação para o cliente e para o lucro por parte de toda a empresa; Workflow: Utilizado para designar métodos e procedimento de execução de tarefas seqüenciais para dar conta de determinados processos dentro de uma empresa; Telemarketing: Conjunto de estratégias de divulgação e vendas de produtos e serviços pelo telefone. O telemarketing pode ser ativo e receptivo;

Database Marketing: Conceito e conjunto de procedimentos que associam marketing e todos os dispositivos tecnológicos relacionados a banco de dados; Data Mining: ''Garimpagem" automática de dados, resulta na obtenção de relatórios, freqüentemente com o objetivo de apoiar decisões corporativas; Data Warehouse: O Data Warehouse, ou armazém de dados é a ferramenta para a aplicação de Data Mining;

Considerações Finais O CRM é considerado uma estratégia e não uma categoria tecnológica, sendo que, no sentido de estratégia, a mesma é utilizada para alcançar os objetivos da empresa através de um plano adotado para atingir as metas estabelecidas. Por tanto foi possível entender que a implantação de um CRM em uma organização, bem planejado, com o comprometimento de todos em especial a gerência, pode trazer benefícios importantes, pois através dele pode-se conquistar definitivamente o cliente.  

Referência Bibliográfica: CORRÊA, P. G; CARVALHO, T. F.; PEDREIRA, D. L.; MORAES, D. R.; CARDOSO, A. L. O Papel Estratégico do CRM nas Organizações. Salvador, 2007. Disponível em < http://www.scribd.com/doc/7971798/O-Papel-Estrategico-do-CRM-nasOrganizacoes#document_metadata>. Acesso em 29.09.2012. GREENBERG, Paul. CRM na velocidade da luz: conquista e lealdade de clientes em tempo real na internet. Rio de Janeiro: Campus, 2001. LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de informação gerenciais: administrando a empresa digital. São Paulo: Pearson, 2006. LUCIO JR, Nori. Portal do Marketing: gerenciando clientes via CRM e BI. Disponível em:www.portaldomarketing.com.br/Artigos/Gerenciando_Clientes_Via_CRM_e_BI.htm. Acesso em 29/09/2012. OLIVEIRA, C.E.; LELES, A.D. CRM. In: Revista Científica Do IMAPES, São Paulo Maio, 2005. Pettey, C. (2008). “Gartner says more than 50 percent of CRM implementations considered failures from customer´s point of view”. Disponível na Internet: http://www.gartner.com/5_about/press_releases/2001/pr20010912b.html Acessado 29 SET. 2012 Zablah, A., Bellenger, D. e Johnston, W. (2004). “An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management: Towards understanding of an emerging phenomenon”, Industrial Marketing Management, Vol.33, p.475-489. Zineldin, M. (2006). “The royalty of loyalty: CRM, quality and retention”, Journal of Consumer Marketing, Vol.23, No. 7, p. 430-437. http://www.e-commerce.org.br/artigos/CRM.php acessado em 25 de Setembro de 2012 http://pt.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management acessado em 29 de Setembro de 2012 http://www.microsoft.com/brasil/dynamics/businessneeds/customerrelationshipmanagement.mspx acessado em 29 de Setembro de 2012