A IMPORTÂNCIA DO CZRM PARA A IMPLANTAÇÃO DO E-GOV Américo Ricardo Moreira de Almeida Cejana Marques Borges Valdicléia Menezes
A IMPORTÂNCIA DO CZRM PARA A IMPLANTAÇÃO DO E-GOV Introdução Mudanças na sociedade e no modelo de desenvolvimento; Novas tecnologias; Acesso à informação em tempo real; Surgimento de novos modelos de negócio; Estabelecimento de novas relações com o cliente; Mudanças na relação governo/cidadão
A IMPORTÂNCIA DO CZRM PARA A IMPLANTAÇÃO DO E-GOV O Governo Eletrônico – e-Gov Segundo Tapscott (1997), a comunicação através da rede proporciona a quebra de barreiras de tempo e distância, oferecendo ao cidadão, serviços de melhor qualidade, com custos reduzidos. Balutisiv (1999), afirma que o Governo Eletrônico é constituído dos seguintes elementos: comércio eletrônico, Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM), Gestão da Cadeia de Fornecimento (SCM), gestão do conhecimento, Inteligência de Negócios (BI) e às Tecnologias colaborativas.
A IMPORTÂNCIA DO CZRM PARA A IMPLANTAÇÃO DO E-GOV Customer Relationship Management (CRM) Gestão do Relacionamento com o Cliente “CRM pode ser também definindo como o planejamento, gerenciamento e operacionalização da experiência do cliente, aplicando-se as mais avançadas tecnologias da informação visando a fidelização e criação de valor”. Cardoso e Filho (2001)
A IMPORTÂNCIA DO CZRM PARA A IMPLANTAÇÃO DO E-GOV Citizen Relationship Management (CzRM) Gestão do Relacionamento com o Cidadão O objetivo do CzRM é conseguir a captação, satisfação e fidelização dos cidadãos. Assim, a melhoria na oferta de serviços, a redução de custos de interação, a personalização da relação e, a qualidade e volume de informações serão alcançados. Xavier e Golveia (2004)
A IMPORTÂNCIA DO CZRM PARA A IMPLANTAÇÃO DO E-GOV Conclusão É natural que, no sistema capitalista, as mudanças ocorram primeiro no mercado, impulsionadas pela extrema concorrência que a evolução do sistema econômico impõe as organizações, porém, o Estado, para tornar-se eficiente e eficaz é obrigado a utilizar destas mesmas ferramentas sob pena de não conseguir realizar suas funções básicas, como fazia anteriormente.