II MOSTRA SES/SP UMA ATITUDE EM RESPOSTA ÀS QUEIXAS DOS USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO

UMA ATITUDE EM RESPOSTA ÀS QUEIXAS DOS USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO AUTORES: Valéria Bispo dos Santos Eliana Rodrigues Goulart Chang Chung Sing Waldman Ivani da Silva Souza Diretor Téc. de Divisão de Saúde - Gerência de Ambulatório Dra Laís Moisés Diretor Técnico de Departamento de Saúde – Conjunto Hospitalar do Mandaqui Dra Magali Vicente Proença

UMA ATITUDE EM RESPOSTA ÀS QUEIXAS DOS USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO

OBJETIVOS Propiciar condições para que o atendimento oferecido no Ambulatório seja com qualidade; Valorizar o usuário e o servidor; Desenvolver ações que reduzam o tempo de espera para atendimento; Conquistar a relação de confiança entre o usuário e a Instituição. UMA ATITUDE EM RESPOSTA ÀS QUEIXAS DOS USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO

PROBLEMAS ENFRENTADOS Inúmeras queixas: ouvidoria, conte comigo e do Ambulatório do CHM –65% das queixas – tempo de espera; –35% das queixas - falta de orientação para o usuário. UMA ATITUDE EM RESPOSTA ÀS QUEIXAS DOS USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO

ANÁLISE DO PROBLEMA Levantamento realizado em maio/junho/2008 (senha com horário de chegada e saída) detectou média de espera para consulta: 120 minutos; Horário agendado não era valorizado pela recepção e usuário; Cultura do Usuário: chegar cedo para sair logo. UMA ATITUDE EM RESPOSTA ÀS QUEIXAS DOS USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO

PLANO DE AÇÃO Discutir estes problemas com servidores em especial da recepção / enfermagem; Construir o projeto com as Diretoras do Ambulatório; Divulgar o projeto entre os servidores; Divulgar e orientar aos usuários através de avisos, filipetas e cartazes sobre as alterações de entrega de senhas;

PLANO DE AÇÃO Constituir equipe “força tarefa” para atuar na fila de espera do usuário; Respeitar o horário de agendamento de consultas médicas; Conscientizar o profissional em especial a categoria médica quanto a nova rotina adotada. UMA ATITUDE EM RESPOSTA ÀS QUEIXAS DOS USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO

RESULTADOS Atuação diária da equipe “força tarefa”; Entrega de senhas com 15 minutos de antecedência ao horário da consulta agendada; Primeiro mês de implantação para 90 minutos de espera; Terceiro mês de implantação – 50 minutos;

UMA ATITUDE EM RESPOSTA ÀS QUEIXAS DOS USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO MONITORAMENTO Evolução do tempo de Espera do Usuário – Ambulatório-CHM

BENEFÍCIOS GERADOS Envolver e motivar o profissional no processo de análise e solução de problemas; Aumentar a credibilidade do usuário perante os serviços do Ambulatório; Mudança de atitude do usuário em relação à chegada com antecedência para o atendimento. UMA ATITUDE EM RESPOSTA ÀS QUEIXAS DOS USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO

DESAFIO Reduzir o número de queixas; Agendar consultas com intervalos de 15 minutos (já em experiência com a endocrinologia); Criar uma cultura institucional aberta para adotar novos valores e hábitos; Fazer com que o usuário incorpore a atitude de chegar com 15 minutos de antecedência do horário agendado.

Obrigada Conjunto Hospitalar do Mandaqui Rua Voluntários da Pátria, 4301 – Mandaqui Fone: São Paulo - SP UMA ATITUDE EM RESPOSTA ÀS QUEIXAS DOS USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO