AULA 4 – IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NA NEGOCIAÇÃO Profa. Angela Rizzo

Revendo alguns pontos Na aula passada vimos alguns conceitos sobre negociação e pudemos vivenciar, por meio de um exercício uma situação onde vimos alguns tipos de negociação, tais como:

Ganha/Perde e Perde/Ganha Perde/Perde A negociação não é realizada TIPOS DE NEGOCIAÇÃO Ganha/Ganha Ganha/Perde e Perde/Ganha Perde/Perde A negociação não é realizada

Elementos Essenciais Tempo Informação Poder

O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO São 4 os aspectos básicos do processo de comunicação: 1- Alvo – qual é o propósito da comunicação? 2- Método – como será a comunicação? Escrita, oral, não verbal, visual, cinestésica ou auditiva? 3- Estrutura – como vou estruturar a comunicação? Começo, meio e fim, coerência de raciocínio. 4- Feedback – é o processo de avaliação da comunicação, por parte do transmissor sobre o receptor e vice-versa.

O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO Os seguintes elementos fazem parte do processo de comunicação:

CANAIS DA COMUNICAÇÃO Visual Cinestésico Auditivo Verbal Não-verbal

LOGO, COMUNICAÇÃO É: Fornecimento ou troca de informações, de idéia ou de sentimento, por meio de: PALAVRAS SINAIS GESTOS

COMO PROCESSAMOS INFORMAÇÕES PROCESSAMENTO INTERNO EVENTOS EXTERNOS OMISSÕES, CRENÇAS, VALORES E OBJETIVOS APRESENTAÇÃO DE INFORMAÇÃO REPRESENTAÇÃO INTERNA IMAGENS SONS E PALAVRAS SENSAÇÃO (MOTIVAÇÃO,SATISFAÇÃO) VERBAL NÃO VERBAL

MELHORIA DA COMUNICAÇÃO EFETIVIDADE NA TRANSMISSÃO E RECEPÇÃO UTILIZAÇÃO CORRETA DE FEEDBACK CLAREZA NA COMUNICAÇÃO E UTILIZAÇÃO DE CANAIS ADEQUADOS SABER OUVIR COLOCAR-SE NO MUNDO DO RECEPTOR MOMENTO OPORTUNO MENSAGEM SIMPLES, DIRETA E SEM REDUNDÂNCIA PALAVRAS DEVEM SER REFORÇADAS PELA AÇÃO

INFORMAÇÃO O lado mais informado terá melhor resultado Negociação é um processo Prepare-se com antecedência: A contraparte omitirá informações durante a negociação

COMO OBTER INFORMAÇÃO Com qualquer um que tenha algum conhecimento relevante Fontes de pesquisa Amigos Inimigos Com a contraparte

INFORMAÇÃO “Tenha uma definição clara de seus objetivos ao iniciar uma negociação.”

Poder Habilidade de influênciar pessoas ou situações VOCÊ tem? Indicação de leitura: livro Como fazer amigos e influenciar pessoas Dale Carnegie

Habilidades de Questionamento Como descobrir as necessidades de sua contraparte Você precisa conhecer sua contraparte Necessidades Desejos Objetivos Motivações Verdadeiras Intenções SEJA UM DETETIVE!

Detalhes... Preste atenção na contraparte em: Atos Palavras Reações Maneirismos e Gestos Eles indicam o que a contraparte realmente pensa

COMO questionar Decisões necessárias: Que perguntas fazer Que palavras usar Quando fazer as perguntas

Por que as pessoas fazem perguntas? Obter informações Confirmar o entendimento e o nível de interesse Determinar o estilo comportamental da contraparte Aumentar a participação na contraparte Fornecer informação

Por que as pessoas fazem perguntas? Levar alguém a refletir Trazer novamente o assunto para o centro da atenção Buscar pontos de acordo Reduzir a tensão Proporcionar estímulos positivos.

Tipos de pergunta Fechadas e restritivas Boas para direcionar o rumo da conversa Exemplo: Eu vejo que você se interessa por tecnologia. Fez Faculdade? Interessa-se pela ampliação dos seus negócios pela tecnologia? O que você tem em mente especificamente?

Abertas e expansivas Obter informações e conhecer mais a contraparte, pois a pessoa pergunta sobre várias coisas. Para você isso parece que.....? Você acha que...? Assim você vai obter uma resposta reflexiva da contraparte e poderá avaliar sentimentos e intenções.

Perguntas espelhadas Ajudam você a tirar mais informações da contraparte: Exemplo: Qual é sua profissão? Sou um engenheiro. Ah! Um engenheiro... Sim, eu construo pontes... Veja, ele falou e você nem perguntou....

Perguntas conclusivas Elas completam as perguntas fechadas, pois confirmam o que foi dito. Exemplo: Você está me dizendo que estava dirigindo a 40 km por hora um animal, não sabe qual, atravessou a via e você bateu no poste ao desviar dele. É isso?

Perguntas cristalizadoras Estão ligadas às conclusivas e servem para checar o entendimento. Exemplo: Eu estou compreendendo que .... ? Então, você está querendo dizer que ....

Exercício de questionamento Você é um vendedor de web sites e quer expandir seus negócios ampliando sua carteira de clientes e está visitando alguns estabelecimentos. Faça um plano de perguntas Conheça sua contraparte Vá do mais genérico ao mais específico Espere a ocasião adequada Elabore as perguntas utilizando as respostas anteriores Peça permissão para fazer a pergunta

Capacidade de ouvir Os melhores negociadores são geralmente os melhores ouvintes É preciso entender as intensões através dos atos de comunicação da contraparte Um ouvinte real retém 50% de uma conversa E menos de 25% após 48h

Armadilhas para a arte de ouvir Achar que persuadir significa falar Pensar na próxima pergunta enquanto a contraparte responde a anterior Filtrar o que não queremos ouvir

Técnicas para ouvir Atenção Interação

TÉCNICAS DE ATENÇÃO Esteja motivado para ouvir Se for para falar, faça perguntas Esteja alerta para pistas não-verbais Deixe a contraparte contar sua história Não interrompa sua contraparte enquanto ela estiver falando Evite distrações

TÉCNICAS DE ATENÇÃO Não confie na sua memória Ouça tendo um objetivo em mente Não divida a atenção dada à contraparte Reaja a mensagem não à pessoa Não fique zangado Lembre-se: é impossível falar e prestar atenção ao mesmo tempo

TÉCNICAS DE INTERAÇÃO Esclarecimento Verificação Reflexão

COMUNICAÇÃO Transmissão de Comunicados Fonte: Pesquisadores de Comunicação Não-verbal

PRINCÍPIO DA CONCORRÊNCIA A concorrência força o negociador a justificar tudo e até ceder mais do que havia planejado. Exemplo: Cliente: “O seu preço é R$ 100,00 maior do que o da sua concorrência.” Como reagir: Defenda seu produto ou serviços com base nas suas qualidades, ressaltando suas vantagens em relação à concorrência.

Princípio do salame Ninguém consegue comer um salame inteiro de uma só vez! É necessário dividi-lo em pequenos pedaços. Exemplo: Pergunte ao vendedor se ele lhe daria um desconto se você comprasse o produto à vista. Em seguida, tente convencê-lo a reduzir o preço se você comprar o produto da vitrine.

Princípio do salame Como reagir: Você pode demonstrar a pessoa que você já realizou diversas concessões ou simplesmente utilizar à mesma técnica.

PRINCÍPIO DA DISSIMULAÇÃO Faça com que as pessoas pensem que você não consegue resolver as coisas sozinho. Exemplo: Procure demonstrar pouco conhecimento sobre o assunto. Cliente: “Nunca comprei um barco ...”

PRINCÍPIO DA DISSIMULAÇÃO Como reagir: Mantenha sempre a guarda levantada É devastador ajudar uma pessoa esperta a lhe prejudicar.

TRANSMISSÃO DE SENTIMENTOS Fonte: Universidade da Califórnia

ESTÁGIOS DA COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL Conhecimento da contraparte Conhecimento de si próprio Geranciamento de si e dos outros através da comunicação não-verbal