Marketing de Relacionamento Como o Corretor de Seguros pode melhorar seu desempenho através de modernas técnicas de relacionamento com clientes. Marcelo da Rocha Azevedo marcelo@xelcon.com.br

Marcelo da Rocha Azevedo Formado em Administração de Empresas pela Getúlio Vargas; Curso de Mestrado em Administração pela PUC-Rio; Professor de Marketing de Seguros e Tópicos Avançados de Seguros do pós graduação da UNISA; Professor do departamento de pós-graduação da ESPM; Professor de Marketing de Seguros da Funenseg ; Trabalhou nas áreas de Marketing e Vendas do Grupo Emissor (Banco de São Paulo), Citibank, Internacional de Seguros e American Express; Consultor de Marketing de diversas seguradoras e corretoras; Autor de diversos artigos sobre Marketing de seguros; Ex-membro da Comissão Especial de Mercadologia da FENASEG;  Membro-fundador da Academia Nacional de Seguros e Previdência; Ex consultor de Marketing da ABGR – Associação Brasileira de Gerência de Riscos;  

O Corretor de Seguros SEGURADORA CORRETOR CLIENTE

O que é É um programa de relacionamento focado na retenção de clientes, que utilize as técnicas de Marketing já conhecidas sob essa ótica. É conhecer o cliente, suas necessidades e desejos e, através de sua satisfação, conseguir mais e melhores vendas.

Para que serve o Marketing de Relacionamento Vendas adicionais: Vendas do mesmo produto por valores maiores. Ex: Aumentos de I.S., coberturas adicionais. Vendas cruzadas: Vendas de diferentes produtos para o mesmo cliente. Ex: Saúde para quem tem vida.

Diferenças entre o Marketing de Serviços e o Marketing de Bens: Maior possibilidade de vendas adicionais. Maior importância do relacionamento. Maior necessidade de treinamento. Menor (?) ciclo de duração do produto.

Por que o Marketing de Relacionamento? Pesquisas indicam que é entre 3 e 5 vezes mais barato manter um cliente do que conseguir um novo cliente. No Marketing de Serviços, o melhor cliente é aquele que está dentro do seu arquivo.

Como fazer um Marketing de Relacionamento? Pré-requisitos Segmentar o mercado Construir parcerias Montar um database Conhecer o cliente Analisar o cliente Desenvolver um programa de relacionamento

Segmentação de Mercado Reclame das seguradoras: Operamos em todos os ramos, sucursais em todo o Brasil. Ontem: Vida e Ramos elementares. Hoje: Auto, Benefícios, Massificados e Diferenciados. Amanhã: Pessoas físicas e pessoas jurídicas (B2C ; B2B) Orientação para o cliente e não para o produto

Segmentação de Mercado Pessoa Física VIDA AUTO PATRIMÔNIO 3 sub-segmentos independentes mas INTER-RELACIONADOS

Segmentação de Mercado Pessoa Física Vida Automóvel Patrimônio Saúde e Odonto Auto Multi-risco Residencial Previdência RC-F Multi-risco Empresa Capitalização APP Assistência Cascos Produtos Especiais Decesso Produtos especiais

Segmentação de Mercado Pessoa jurídica: Componente racional mais forte. Necessidade de análise mais profunda das necessidades do cliente. Decisão de compra mais demorada.

Segmentação de Mercado Pessoa Jurídica: Lucros cessantes RC operações, produtos, meio ambiente etc. Riscos de engenharia Garantias Riscos operacionais Transportes Vida em grupo Saúde e odonto empresariais Previdência privada Acidentes de trabalho (??????)

Segmentação de Mercado Componentes da decisão de compra Emocional Racional PF PME PJ

Segmentação de Mercado Fluxo de venda Pessoa física Indicação  Visita  Fechamento  Emissão  Cadastramento Pessoa jurídica Contato inicial Análise e simulação do negócio  Visita técnica  Proposta Visita de fechamento  Emissão  Cadastramento

Segmentação de Mercado Variáveis de Segmentação: Como escolher ? Conhecimento técnico Oportunidade Facilidade mercadológica Grupos de afinidade Necessidade mercadológica Vocação

Construir parcerias No que eu não opero, eu devo encontrar um parceiro que me complemente. Requisitos para a parceria: Qualidade compatível Integridade Afinidade pessoal Afinidade técnica Reciprocidade Marca

Montar um database Objetivo: transformar dados em informações Cartões de visita Excel Outlook Sistemas de Gestão C.R.M.

Conhecer o cliente Informações gerais sobre o cliente. Informações sobre os seguros e os não seguros do cliente.

Análise do cliente Um cliente é mais importante que um não cliente. Alguns clientes são mais importantes que outros clientes. (Jim Rosenfield) Recência Freqüência Valor Curva ABC

Análise do cliente Curva ABC 06 05 Cliente A 34,7 % 37,2 % 06 05 Cliente A 34,7 % 37,2 % Cliente B 12,0 % 19,1 % Cliente C 6,7 % 6,7 % 5 maiores 6,9 % 6,6 % Outros (> 290) 39,6 % 30,5 %

Análise do cliente Gráfico de curva ABC

Análise do cliente - - + Valor do Produto + Número de Produtos Manter / Desenvolver Defender / Fortalecer Valor do Produto Abandonar Construir Relacionamento - - + Número de Produtos

Desenvolver um programa de relacionamento Desenvolver um programa de comunicação específico para clientes atuais. Contínuo, visando estabelecer um diálogo periódico. Contendo as ações que serão feitas e as datas em que se realizarão.

Ação Comunicar-se com o cliente. No mercado de serviços, 68% dos que mudam de fornecedor o fazem devido a indiferença de algum empregado.

Ação No mercado de seguros, o que se verifica é:

Ação Com qualidade Treinamento Todos participando Monitorando Caso AMC

Ação Coisas simples que podem ser feitas: Sistema SORT Memo-file Follow-up Prioridades de informação Cartas e mensagens esporádicas Brindes Visitas Uso da informação obtida

Suporte A AFINIDADE é que vai determinar o comportamento, mas algum material de apoio pode ser útil: Domínio / Site Papelaria: Papel bilhete, papel de carta, pasta, envelopes carta e grande, cartões de visita. Logomarca Perfil empresarial

E lembre-se As pessoas gostam de fazer negócios com quem conhecem. Seu maior custo é o da obtenção de clientes, não o da manutenção.

Conclusão Identifiquei, nesta palestra, vários aspectos do meu cotidiano, que me fizeram dar mais importância a atitudes que julgava banais e que, bem aproveitadas, solidificam minha filosofia de trabalho. Comentário real de um Corretor de Seguros

! Muito Obrigado Marcelo da Rocha Azevedo marcelo@xelcon.com.br