Tecnologia em Marketing Disciplina: Gestão do Relacionamento com o Consumidor Prof.: Érico Pagotto

PEA: Plano de Ensino e Aprendizagem – 1º. Bim. 08/08 - Início das aulas - Apresentação do professor, da disciplina e do PEA. 15/08 - Marketing de Relacionamento: Onde Tudo Começou 22/08 - Tudo leva ao Marketing de Relacionamento associado ao CRM. Exercícios ENADE. 29/08 - Desenvolvimento do MKT Direto do DBM e o Call Center 05/09 - Entendendo e implementando o customer relationship management (CRM) 24/09 a 29/09 - Avaliações 1º bimestre. Entrega de ATPS 17/10 - Estudo de caso. Exercícios ENADE. 24/10 - Recursos de CRM e os Cuidados para sua Implementação

PEA: Plano de Ensino e Aprendizagem – 2º. Bim. 31/10 - Integrando e capacitando os colaboradores para o CRM e o Marketing de Relacionamento. 14/11 - O Valor do Cliente e as tendências para o Novo Gestor. Aumentando a Longevidade do Relacionamento com Clientes e Parceiros Comerciais. 21/11 – O consumidor global . Responsabilidade social empresarial e o consumidor: tendências 26/11 - Entrega de ATPS. Apresentação dos seminários. 03/12 a 08/12 - Provas Oficiais 17/12 a 22/12 - Provas Substitutivas

Aumentando a longevidade do relacionamento com clientes e parceiros Venda de PRODUTOS pressupõe: Qualidade Atendimento Manutenção Venda de SERVIÇOS pressupõe: Tangibilizar o serviço

Produto vende serviço e serviço vende produto Chegou a hora de: Trocar a bateria de seu laptop? Fazer manutenção de seu veículos? Internet e CRM podem ajudar!

Programas de fidelização ou de longevidade? O que uma empresa quer é manter um cliente pelo maior tempo possível Geralmente programas de fidelização, quando interrompidos, fazem o consumo retornar ao nível anterior

A verdadeira lealdade existe, mas é cada vez mais rara Lealdade quando não há opção? ex.: concessionárias

Cuidado com os programas antifidelidade Não adianta se deixar levar por modismos que não se sustentam no longo prazo Exemplos: Cartões de fidelidade Vendas pela internet

Crenças empresariais sobre os consumidores atrapalham Cliente fiel hoje não o será amanhã Explosão de novas marcas e modelos de negócios contribui para a experimentação Campanhas milionárias não garantem nada!

Implementando o programa de longevidade Qual é o melhor cliente? O que gera mais lucros? O que compra sempre? O que indica amigos e faz propaganda boca a boca? O que sente-se satisfeito?

10 mandamentos para um programa de longevidade Estabeleça um objetivo claro (quali e quanti) Seja criativo, mas torne o programa viável Seja simples, porém diferenciado Registre e divulgue para clientes e colaboradores as regras e os prazos Estude o melhor formato de acordo com o mercado e a sua empresa Valorize sobretudo os clientes mais longevos Diferencie a participação, de acordo com o perfil de cliente que mais lhe interessa Torne os objetivos atingíveis para o cliente Respeite as diferenças regionais brasileiras Crie valor para o cliente, e ajuste a cadeia de valor da sua empresa

Reconhecendo e recompensando o colaborador Ele é a peça-chave Utilize programas de reconhecimento e também de recompensa O caso do diploma na parede

As pessoas é que fazem a diferença Existem várias formas de se gerar bons resultados Não espere cópias de você mesmo Não faça muitas críticas: elogie os desempenhos Não se isole. Não se gerencia por e-mail Dê feedback constante Diga claramente suas expectativas quando a prazos, prioridades e resultados Não espere que as pessoas realizem atividades além de seus limites todos os dias

As influências sobre os consumidores Influências internas: que o próprio cliente traz Influências externas: cultural, familiar, etc. Influências VAM – Vendas, Atendimento e Marketing: estímulos da propaganda, vendedores consultivos, etc.

Até aqui... ...dúvidas? ;-)

O valor do cliente: como atrair, satisfazer e reter clientes Como PERDER um cliente: Maltratá-lo no atendimento Aguarde um minutinho... Sua ligação é muito importante...

RRC: Rede de Relacionamentos Corporativos Compreende TODOS os stakeholders Ou seja, não apenas o CLIENTE é importante...

Do foco no produto para o foco no valor

O que é mesmo valor? É a combinação dinâmica entre: Qualidade Relacionamento Desempenho Preço Benefícios

Cadeia de valor e propaganda “teclado a teclado”

Cadeia de valor de clientes corporativos e a venda consultiva

Implementando o conceito de cliente interno para a criação de valor Ser cliente interno é DIFERENTE de ser funcionário conceito de nível de serviço a rádio-peão e a cultura empresarial

Gerar valor para o cliente traz benefícios mútuos

Tangibilizando o valor: o “lifetime value”

Longevidade do relacionamento Apenas o lifetime value não é suficiente Relações devem ser significativas para cliente e fornecedor: Aprender com os clientes Revisar portfolio continuamente Identificar o que representa valor estratégico para o cliente Vender mais e melhor Modificar a empresa Cumprir promessas Controlar a longevidade do relacionamento

7 exigências de todo cliente: Acesso facilitado Facilidade de uso Garantia de frequência de abastecimento Direito a suporte Comunicação a qualquer hora em qualquer lugar Prontidão da empresa Ser tratado com importância e atenção

Entenda as forças que movem o consumidor Busca pela felicidade Dirimir preocupações

Saiba o que 99,9% dos clientes querem economizar Tempo Dinheiro Esforço Risco Frustração

7 estratégias empresariais para a criação de valor junto aos clientes Colaboração Parceria Identificação Segurança Comprometimento Mudança de foco Promessas feitas

Prepare-se para ser o novo gestor A empresa é um aquário O gestor é um termostato Opiniões são bumerangues Respeito tem um preço Estabilidade propicia credibilidade e confiança Aprender a comandar é um paradoxo

DÚVIDAS?