Vendas & Atendimento

OBJETIVO Ressaltar a importância da qualificação do Empresário Lotérico e sua equipe para a prestação de atendimento qualificado e compatível às expectativas do cliente, visando o incremento dos resultados da Unidade Lotérica e o seu posicionamento no mercado.

ERA DOS SERVIÇOS SERVIÇO É uma atividade ou conjunto de atividades de natureza mais ou menos intangível, que ocorre através de INTERAÇÕES entre CLIENTE e FORNECEDOR, visando atender as necessidades do cliente.

NESTA ERA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS O QUE É MAIS IMPORTANTE? ERA DOS SERVIÇOS NESTA ERA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS O QUE É MAIS IMPORTANTE?

Realização de uma venda... FATORES Realização de uma venda... Criatividade Motivação Conhecer o Cliente Percepção aguçada Conhecer o Produto Capacidade de Argumentação V N Credibilidade Banco de Dados de Clientes E Empatia Comunicação D A Iniciativa Conhecer o negócio Ambiente da Loja

X Quem realiza a venda... OFERECER O PRODUTO PUBLICIDADE “Não vende” Só atrai o cliente; Estimula o consumo; Fixa marca e imagem. O segredo da venda... OFERECER O PRODUTO X

Atendimento 68% PERDA CAUSAS PARA DE UMA VENDA Falecimento 1% Mudança de Cidade/bairro 3% Mudança de hábito de consumo 5% Preço 9% Qualidade do Produto 14% Atendimento 68% (US News aWord Report)

COMPREENDER O CLIENTE PERFIL E COMPORTAMENTO DO CLIENTE TIPOS DE NECESSIDADES RELEVÂNCIA DO ATENDIMENTO NÍVEL DE SATISFAÇÃO

NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE ESTÁ DIRETAMENTE ASSOCIADO COM O GRAU DE ATENDIMENTO DE SUAS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS

CONHECIMENTO DAS NECESSIDADES DO CLIENTE SERVIÇO DESEJADO PELO CLIENTE SERVIÇO INTERPRETADO SABER OUVIR O CLIENTE PERCEBER A NECESSIDADE DO CLIENTE

O ATENDIMENTO COM QUALIDADE Simpatia e cortesia na recepção do cliente Tratamento pessoal (atenção e disponibilidade) Atendimento eficaz e confiável Demonstração de interesse no relacionamento Agradecer a preferência Convidar a voltar

AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS AOS VENDEDORES Fonte: LEARNING INTERNACIONAL Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes.. Colocar-se no lugar dos clientes, demonstrando sensibilidade para agir adequadamente . Comunicar-se bem, com diplomacia. Dominar a tensão, saber controlar as emoções, permanecendo organizado, calmo e construtivo. Prestar atenção aos detalhes.

AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS AOS VENDEDORES Fonte: LEARNING INTERNACIONAL Estar sempre alerta para lidar com as informações rapidamente. Trabalhar bem em equipe. Demonstrar confiança e lealdade, de forma coerente. Demonstrar motivação pessoal, autoconfiança e independência. 10 Resolver problemas .

AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS AOS VENDEDORES AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS AOS VENDEDORES Fonte: LEARNING INTERNACIONAL 11 Manter o profissionalismo, apresentando-se bem, numa atitude calma e profissional. 12 Entender a empresa e sua área de atuação, inclusive as limitações dos seus produtos e serviços. 13 Conservar a energia. 14 Aplicar conhecimentos/ habilidades. 15 Organizar as atividades de trabalho.

AO TELEFONE... Concentre-se Não interrompa o cliente Evite ficar rabiscando ou distraindo-se Identifique a idéia central Reaja às idéias, nunca a pessoa Dê sinais de audição Procure entender o que está sendo dito Evite discutir mentalmente O contato telefônico é o meio mais fácil e barato de comunicação onde, no processo de fidelização, muitos clientes são conquistados ou perdidos, a depender da forma de atendimento.

COMO FALAR AO TELEFONE? Seja cuidadoso nas anotações Use o volume certo e velocidade correta Tenha boa dicção Dê ênfase a idéias e argumentos Fale claro para ser compreendido Fale só o necessário Passe autoconfiança Demonstre entusiasmo e alto astral

BOAS VENDAS