TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Gildo de Almeida Leonel

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3 Sistemas de gestão do relacionamento com o cliente Auxiliam a administrar as relações com os clientes. Os sistemas CRM fornecem informações para coordenar todos os processos de negócios que lidam com o cliente, em termos de vendas, marketing e serviços. O objetivo é otimizar a receita, a satisfação e a retenção de clientes. Essas informações ajudam as empresas a identificar, atrair e reter os clientes mais lucrativos; prestar serviços de melhor qualidade aos clientes atuais; e aumentar as vendas.

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11 Funcionalidade do CRM Esses sistemas capturam e integram dados do cliente provenientes de toda a organização, consolidam e analisam essas informações, e depois distribuem os resultados para vários sistemas e pontos de contato com o cliente espalhados por toda a empresa. Um ponto de contato é um canal de interação com o cliente, como telefone, (malas diretas), serviço de atendimento, correspondência convencional, site, dispositivos sem fio ou loja de varejo.

CRM Os pacotes de software CRM comerciais vão desde ferramentas de nicho que executam apenas algumas funções, como personalizar sites para clientes específicos, até aplicativos integrados de larga escala, que capturam inúmeras interações com os clientes, realizam análises com sofisticadas ferramentas de relatório e interligam-se a outros grandes aplicativos integrados, como sistemas integrados e gestão da cadeia de suprimentos. Normalmente, os sistemas de gestão do relacionamento com o cliente oferecem softwares e ferramentas on-line para as áreas de vendas, atendimento ao cliente e marketing. 12

CRM Os sistemas de CRM consistem numa família de módulos de software que executam as atividades empresariais envolvidas nos procedimentos de contato com o público. O software de CRM fornece as ferramentas que permitem que uma empresa e seus funcionários prestem rapidamente um serviço acessível, seguro e uniforme a seus clientes. 13

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CRM Custa seis vezes mais vender a um novo cliente que a um cliente antigo. Normalmente, um cliente insatisfeito com a empresa contará sua má experiência para oito a dez pessoas. Uma companhia pode aumentar seus lucros em 85% aumentando sua retenção anual de clientes em apenas 5%. As chances de vender um produto a um novo cliente são de 15%, enquanto as chances de vender a um cliente existente são de 50%. 70% dos clientes insatisfeitos farão novamente negócios com a empresa, caso ela corrija seu erro rapidamente. 18

CRM Os programas de CRM geralmente englobam: Vendas. O software de CRM acompanha os contatos com os clientes e outras empresas e eventos do ciclo de formação de clientes por vendas cruzadas e aumentos nas vendas. Marketing Direto e Satisfação. O software de CRM pode automatizar tarefas como qualificação de contatos, controle de reações, programação de contatos de vendas e fornecimento de informações para clientes atuais e potenciais. Atendimento e suporte ao consumidor. O CRM ajuda rapidamente os gerentes de atendimento a criar, programar e administrar solicitações de serviço. O software Help desk ajuda os representantes de atendimento ao consumidor a auxiliar os clientes com problemas com um produto ou serviço, fornecendo dados e sugestões para solucioná-los. 19

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CRM Exemplos de vantagens do gerenciamento do relacionamento com o cliente para os negócios incluem: O CRM permite que uma empresa identifique e escolha seus melhores clientes — os mais lucrativos para a empresa — para poder mantê-los como clientes duradouros de serviços maiores e mais lucrativos. O CRM possibilita personalização em tempo real de produtos e serviços com base em desejos, necessidades, hábitos de compra e etapas de desenvolvimento do cliente. O CRM pode manter acompanhamento dos contatos do cliente com a empresa independentemente do meio utilizado. O CRM possibilita que uma companhia desenvolva uma relação consistente com o cliente, além de serviço e suporte superiores em todos os contatos que o cliente tenha com ela. 21

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DATA MINING X CRM 25

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CRM - Ao verificar a situação de um cliente que possui um histórico de saldo positivo e uma situação estável, o banco oferece (via caixa eletrônico ou site na Internet) um crédito pré-aprovado para aquisição de um carro novo ou então uma linha especial de financiamento para aquisição de um imóvel. CRM - Ao verificar que um cliente utiliza com frequência o cheque especial, o banco poderá oferecer um crédito pessoal para refinanciar a dívida do cheque especial. Datamining - O banco pode realizar campanhas promocionais para um determinado serviço como, por exemplo, previdência privada, ao verificar a presença de grupos de clientes segmentados por faixa etária, distribuição geográfica ou tempo de relacionamento com o banco. 28

SAE’s – Sistemas de apoio aos executivos 29

Ajudam a gerência sênior ou estratégica a tomar decisões. Abordam decisões não rotineiras que exigem bom-senso e capacidade de avaliação e percepção, uma vez que não existe um procedimento previamente estabelecido para se chegar a uma solução. Apresentam gráficos e dados de diversas fontes através de uma interface de fácil manuseio para os gerentes seniores. Muitas vezes, as informações são disponibilizadas por meio de um portal, que usa a interface Web para apresentar conteúdo empresarial personalizado e integrado 30

SAE São projetados para incorporar dados sobre eventos externos, como novas leis tributárias ou novos concorrentes, mas também adquirem informações resumidas do SIG e SAD internos. Filtram, condensam e rastreiam dados críticos, mostrando apenas os mais importantes para a gerência sênior. 31