Por que utilizar o modelo ITIL ... O que não é definido não pode ser controlado ... O que não é controlado não pode ser medido ... O que não é medido não pode ser melhorado Empregado para definir, controlar, medir e direcionar melhorias incrementais no Suporte & Entrega de Serviços em TI.

GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE ITIL – V3 (aula 4) AGENDA: GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE

A relação negócio x TI Neste sistema tão complexo ocorrem incidentes diários que devem ser tratados de maneira rápida para que perdas no negócio (impacto) sejam evitadas ou no pior dos casos minimizadas. Problemas no funcionamento de um hardware ou aplicação, por exemplo, podem tornar indisponível um sistema de vendas on-line, causando grandes prejuízos.

A relação negócio x TI Os analistas de negócio esperam que um dia estes incidentes não existam, que a TI passe a fornecer soluções de tecnologia que: tornem as decisões mais fáceis, aumentem a performance das transações, diminuam os custos e maximizem os lucros, enfim, que dêem o retorno esperado pelo investimento que vem sendo feito em tecnologia durante tanto tempo.

Organizações prejudicadas por falhas em serviços de TI

Valor por hora de interrupção dos serviços de TI

Melhores práticas em TI Mas como mudar isso? Como a Tecnologia da Informação pode fazer seus clientes enxergarem que investir nela é viável? Será que é mesmo viável? O que está sendo feito de errado? E de certo?

Melhores práticas em TI Para tentar melhorar a qualidade dos serviços oferecidos pela TI de maneira que clientes e usuários percebam a essa melhoria, deve-se responder às cinco questões a seguir:

Melhores práticas em TI O que o negócio espera da TI? A TI deve saber o que o negócio espera dela quais são os requisitos viáveis e necessários que devem ser atendidos e priorizados pela área de TI para "sustentar" o negócio. Os Analistas de negócio não querem saber que "o link caiu" ou que "o servidor travou". Eles querem saber é por que o serviço de vendas on-line ficou indisponível e o que está sendo feito para que isso não aconteça novamente.

Melhores práticas em TI Quais os serviços oferecidos pela TI? É fundamental catalogar os serviços oferecidos pela área de TI, mapeando quais são os recursos necessários para mantê-los disponíveis e quais serviços de negócios são afetados em caso de indisponibilidade. Desta maneira é possível responder a uma parte da questão anterior: por que o serviço de vendas on- line ficou indisponível?

Melhores práticas em TI Qual o impacto no negócio? Será que a TI sabe qual o verdadeiro impacto no negócio quando determinado equipamento ou serviço fica indisponível? Para que seja possível identificar este impacto: é necessário associar cada serviço de negócio que será afetado se, por exemplo: as impressoras responsáveis pela impressão das faturas de uma empresa de cartões de crédito pararem de imprimir. Para isso, a definição de prioridades no restabelecimento dos serviços de TI deve ser definida junto com a área de negócios.

Melhores práticas em TI Qual o impacto no negócio? Deve ser possível identificar qual serviço deve ser restaurado primeiro no caso de mais de um deles estar indisponível simultaneamente. Esta prioridade é estabelecida pelo impacto causado no negócio. Por isso a importância de saber qual dos serviços oferecidos causa maior perda para os negócios, direcionando assim o maior esforço para atender aos serviços mais importantes

Melhores práticas em TI O nível de serviço oferecido está adequado? Assim como a TI deve saber o que o negócio espera dela, o negócio deve estar ciente de que falhas irão ocorrer: isto é um fato! Indisponibilidades no serviço, sejam programadas ou não, afetam os negócios devem existir acordos de níveis de serviços prevendo estas indisponibilidades. Esses acordos devem prever para cada serviço, de forma realista: fatores como o tempo de resposta das transações, capacidade de processamento, tempo de atendimento, penalidades e incentivos por desempenho

Melhores práticas em TI É importante "medir" o serviço para identificar se os acordos de serviços estão sendo cumpridos e ajustar o que for necessário. Esta avaliação responde a pergunta: "o que está sendo feito para que isso não aconteça novamente?".

Melhores práticas em TI Quanto custa? Partindo para o gerenciamento dos serviços oferecidos pela TI, é possível identificar quem utiliza cada serviço e assim tarifá-los de maneira adequada. Também é possível um controle orçamentário mais confiável identificando o investimento necessário para garantir os níveis de serviço desejados e tornar mais evidente o retorno sobre o investimento.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) A biblioteca de Infra-estrutura de TI (ITIL) aborda as melhores práticas adotadas no mundo para tratar os processos operacional e gerencial no fornecimento de serviços de TI. Desde : O tratamento de incidentes e problemas do dia-a-dia Até: o gerenciamento da capacidade e disponibilidade, Tudo isso orquestrado pela central de serviços

Gerenciamento de Níveis de Serviço É responsável por garantir a identificação dos acordos de níveis de serviço, dos contratos operacionais e dos contratos com terceiros e garantir que qualquer impacto adverso na qualidade do serviço seja mantido dentro de um padrão mínimo.

Acordos de nível de serviço Componentes IMPORTANTE!! Acordos de nível de serviço Componentes Procedimentos de segurança Auditoria Papéis e responsabilidades Serviços opcionais Relatórios Administração Revisões/atualizações Propriedade Aspectos legais Aprovação Partes envolvidas Definições de terminologia Duração Objetos/metas Limitações Níveis de serviço alvo Indicadores de nível de serviço Impacto de falhas Preços Faturamento e pagamento

Gestão de níveis de serviço IMPORTANTE!! Gestão de níveis de serviço 0 – não-existente Não há reconhecimento da sua necessidade 1- Inicial Gestão informal de níveis de serviço 2- Repetível e intuitivo Existem, mas não informais; não são revisados. Relatórios incompletos 3- Processos definidos Há processos de gestão, com pontos de controle para reavaliação de níveis de serviço e satisfação de usuários

Gestão de níveis de serviço - II IMPORTANTE!! Gestão de níveis de serviço - II 4 – Gerenciado e mensurável Medidas de desempenho refletem cada vez mais as necessidades de usuários, ao invés de apenas alvos da TI 5 – Otimizado Níveis de serviço são continuamente reavaliados para assegurar alinhamento da TI com os objetivos do negócio

Medidas para gestão de níveis de serviço – Fatores críticos de sucesso IMPORTANTE!! Medidas para gestão de níveis de serviço – Fatores críticos de sucesso Quando possível, expressar níveis de serviço em termos do negócio dos usuários Analisar causas básicas quando ocorrer quebra dos níveis de serviço Há competências e recursos para prover informação útil e tempestiva sobre níveis de serviço ANS refletem a dependência de operações críticas do negócio da TI Responsabilidades dos gestores estão ligadas aos níveis de serviço Gestores de TI tem condições de identificar e explicar variações de custos e desempenho Há meios para rastrear e acompanhar mudanças individualizadas

O objetivo do Gerenciamento de Níveis de Serviço é manter e melhorar a qualidade do serviço, através de um ciclo constante de acordos, monitoramento e relatórios das realizações e tomar medidas para erradicar serviços de má qualidade. O processo de gerenciamento de níveis de serviço é essencial em qualquer empresa, pois permite determinar e monitorar os níveis de serviços que habilitam as funções críticas do negócio.

BENEFÍCIOS • Conseguir um nível de serviço específico, consistente e mensurável. • Equilibrar os níveis de serviço solicitados com o seu custo. • Aumentar a produtividade como resultado de melhores serviços de TI. • Reduzir a probabilidade de demandas imprevisíveis. • Criar uma estreita relação entre usuários e provedores.

CONCEITOS SLM: Em inglês, Service Level Management, ou Gerenciamento de Nível de Serviço. • SLA: Em inglês, Service Level Agreement. Acordo escrito entre o provedor de serviços e os clientes. Este documento contém o acordo de nível de serviço para o serviço fornecido pela área de TI.

CONCEITOS Existem os seguintes tipos de Acordos de Nível de Serviço: o Baseado no serviço: Podem aparentemente ser muito claros, entretanto, podem ser apresentadas variadas dificuldades se as solicitações específicas de clientes diferentes variam no mesmo serviço e, neste caso, os objetivos devem ser separados dentro do mesmo acordo.

CONCEITOS o Baseado no cliente: Os clientes freqüentemente preferem este tipo de acordo, pois todos os seus requerimentos estão cobertos em apenas um documento e é necessária apenas uma assinatura, tornando-o muito simples.

CONCEITOS o Multi-nível: Nível corporativo - Cobre todos os problemas gerados em um SLM. Este tipo é geralmente estático e a sua atualização pouco freqüente. Nível cliente - Cobre todo o SLM relevante para um grupo particular de clientes, sem considerar o software utilizado. Nível serviço - Cobre o SLM relevante para serviços em relação a um cliente ou grupo específico.

CONCEITOS OLA: Em inglês, Operational Level Agreement, ou Acordo de Nível Operacional. Acordo escrito de forma interna na área de TI pelos Departamentos especializados. Por exemplo, redes e impressão. • UC: Em inglês, Underpinning Contract, ou Contrato de Suporte. Acordo escrito entre a área de TI e um provedor externo.

SLA

ATIVIDADES DO PROCESSO

ATIVIDADES Realizar o planejamento inicial Monitorar as capacidades Estabelecer a percepção inicial do negócio Negociar os acordos de nível operacional e acordos de apoio Catálogo de Serviços Requerimentos do serviço

RELAÇÃO COM OUTROS PROCESSOS

Gerente de Níveis de Serviço Missão Garantir que sejam cumpridas todas as políticas e procedimentos do Gerenciamento de Níveis de Serviço. Responsabilidades Garantir o cumprimento dos níveis de serviço Garantir a melhoria contínua dos serviços Garantir a geração e manutenção dos catálogos de serviços Informar serviços à diretoria Implantar novos serviços Realizar auditoria dos serviços

CUSTOS Custos de pessoal, como salários, capacitação, custos de recrutamento e consultoria. Custos de suporte da ferramenta para monitoramento e relatórios. Custos do hardware onde são executadas as ferramentas de habilitação do processo. Custos de marketing para a produção e distribuição do Catálogo de Serviços.

ATIVIDADE MONTAGEM DE UM SLA

Gerenciamento de Disponibilidade Este processo requer o entendimento dos motivos pelos quais os serviços de TI apresentam falhas e o tempo utilizado para colocar o serviço em operação novamente.

BENEFÍCIOS Os serviços de TI são administrados para atingir objetivos específicos de disponibilidade Melhoria da qualidade do serviço, pois está mais controlado Menor necessidade de suporte reativo a problemas Menor custo de manutenção e tempo de queda Os recursos de TI são utilizados com maior eficiência

CONCEITOS Disponibilidade: Capacidade do serviço ou componente para executar a sua função em um período determinado de tempo • Confiabilidade: Nível de resistência desenhada e construída na infra- estrutura

CONCEITOS Facilidade de Manutenção: Habilidade para restaurar ou manter em operação os componentes Segurança: Confidencialidade, integridade e disponibilidade dos dados associados a um serviço

CONCEITOS Facilidade de Serviço: Facilidade em fornecer serviço ou manutenção por terceiros Funções Vitais do Negócio: Reflete os elementos críticos dos processos do negócio suportados por TI

CONCEITOS Usuário: Consumidor do serviço de TI Gerente de disponibilidade: Responsável pelo cumprimento e continuidade do processo de gerenciamento de disponibilidade.

DEPENDÊNCIAS Complexidade da infra-estrutura de TI e do desenho do serviço Confiabilidade dos componentes da infra- estrutura e ambiente Capacidade da organização de suporte de TI, para manter a operação Níveis de qualidade e manutenção proporcionados pelos provedores

ENTRADAS E SAÍDAS

ATIVIDADES Determinar requisitos de disponibilidade Gerar o plano de disponibilidade Implantar as melhorias de disponibilidade Monitorar a disponibilidade Informar e pesquisar exceções

RELAÇÃO COM OUTROS PROCESSOS

RESPONSABILIDADES Gerente de Disponibilidade Missão Garantir que sejam cumpridas todas as políticas e procedimentos do Gerenciamento de Disponibilidade.

Responsabilidades Garantir o cumprimento da disponibilidade Garantir a melhoria contínua dos serviços Informar serviços à diretoria Implantar novos serviços Realizar auditoria dos serviços

FATORES CRÍTICOS Pessoal com habilidades e experiência no processo de Gerenciamento de Disponibilidade Comprometimento da Gerência de Serviços de TI Provedores comprometidos para a confiabilidade e manutenção dos dados Excelente conhecimento dos requisitos de disponibilidade dos usuários

CUSTOS RELACIONADOS Custos de pessoal, como salários, capacitação, custos de recrutamento e consultoria Custos de suporte da ferramenta para monitoramento e relatórios Custos do hardware onde são executadas as ferramentas de habilitação do processo

NÍVEIS E NECESSIDADES