ESTUDO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES 2013 Dezembro 2013

Estudo Satisfação de Clientes - 2013 ÍNDICE SEGMENTO EMPRESAS 3 Ficha Técnica 4 ANÁLISE DE RESULTADOS 5 Conclusões 6 Comparação de Dados 2011-2012 8 Avaliação geral 12 Avaliação comercial 14 Avaliação gestão de apólices 16 Avaliação gestão de sinistros 18 SEGMENTO INDIVIDUAIS 20 Ficha Técnica 21 ANÁLISE DE RESULTADOS 22 Conclusões 23 Evolução da Avaliação global 25 Comparação de Dados 2011-2012 26 Avaliação geral 29 Avaliação comercial 31 Avaliação gestão de apólices 33 Avaliação gestão de sinistros 35 Estudo Satisfação de Clientes - 2013

Estudo Satisfação de Clientes - 2013 SEGMENTO EMPRESAS Estudo Satisfação de Clientes - 2013

Estudo Satisfação de Clientes - 2013 Ficha Técnica O estudo foi realizado através de questionário estruturado, enviado por E-MAIL aos clientes “EMPRESAS” da CREDITE-EGS. Foram enviados no dia 15 de Novembro 229 convites de colaboração. No dia 19 de Novembro foi enviado o primeiro lembrete às empresas que até essa data ainda não tinham respondido. No dia 21 de Novembro foi enviado o segundo lembrete e, finalmente, no dia 25 de Novembro o último pedido de colaboração. Nos sucessivos e-mails enviados figurava um link que permitia um único acesso ao questionário, que após respondido era remetido para a base de dados. Da base de dados inicial foram retirados 7 contactos por se encontrarem repetidos ou por pedido expresso dos contactados. Obtiveram-se 83 respostas válidas que se traduz numa taxa de resposta de 37%. 2 empresas recusaram dar a sua opinião sobre a CREDITE-EGS. Uma vez que alguns dos entrevistados responderam por diversas empresas, o número total de organizações abrangidas é de 135, as quais representam, em valor, cerca de 39,5% da carteira de empresas. Na gestão do processo foi utilizado o programa SURVEYMONKEY. Estudo Satisfação de Clientes - 2013

Estudo Satisfação de Clientes - 2013 ANÁLISE DE RESULTADOS SEGMENTO EMPRESAS Estudo Satisfação de Clientes - 2013

Estudo Satisfação de Clientes - 2013 PRINCIPAIS CONCLUSÕES 88% dos inquiridos concordam que o serviço prestado cumpre as expectativas. 91% concordam que o seguro contratado corresponde ao esperado. Os comentários feitos no final do questionário vão quase todos no sentido de saudar o bom serviço prestado pela credite-egs e os seus colaboradores. “A avaliação aqui efectuada, tem como base na excelência do serviço prestado pelo colaborador António Cardoso.” “Temos muito boa impressão dos serviços prestados pela credite-egs, inclusive da sua colaboradora Dr.ª Helena Vidal, com quem estabelecemos mais contactos.” “Gostaria apenas de transmitir que a minha elevada satisfação no trabalho efectuado pela credite-egs deve-se ao facto de ter como gestora do meu seguro de saúde a vossa colaboradora Clara Alves que na óptica do cliente revela uma extrema simpatia, profissionalismo e disponibilidade.” “Credite-egs: O meu Corretor!” “Trata-se de uma Firma que presta um serviço com muita eficácia e competência, pelo que não tenho qualquer preconceito em recomendar os serviços da Credite-egs a qualquer Entidade.” É feita uma sugestão de melhoria de serviço. “Quando o interlocutor de uma empresa na Credite esteja fora, que os e-mails sejam encaminhados para outro funcionário, no sentido de dar seguimento aos mesmos.” Só é feita uma crítica. “O acompanhamento na regularização de sinistros deve ser mais activo, rápido e zelar mais pelo interesse do cliente.” Estudo Satisfação de Clientes - 2013

Estudo Satisfação de Clientes - 2013 CONCLUSÕES Em termos de avaliação muito boa ou boa detectaram-se ligeiras variações que não figuram, globalmente, qualquer alteração de monta face a 2012. Os dois únicos aspectos em que se regista alteração importante é no caso da GESTÃO DE APÓLICES em que no item Capacidade e celeridade na resolução de problemas de gestão quotidiana houve uma melhoria de avaliação e no caso da GESTÃO DE SINISTROS no item Acompanhamento e informação do Cliente durante a regularização do sinistro em que se apura uma pior avaliação do que em 2012. Quanto à avaliação global desde 2011 tem vindo sempre a melhorar, nomeadamente no item o serviço prestado corresponde ao que esperava. Em 2011 77% concordavam com a afirmação, em 2013 atingiu os 91%. Estudo Satisfação de Clientes - 2013

O Seguro contratado corresponde às expectativas criadas SEGMENTO EMPRESAS EVOLUÇÃO DA AVALIAÇÃO GLOBAL O Seguro contratado corresponde às expectativas criadas O serviço prestado corresponde ao que esperava Concordam com a afirmação Concordam com a afirmação 91,0% 88,0% 88,0% 85,0% 83,0% 77,0% 2011 2012 2013 2011 2012 2013 Estudo Satisfação de Clientes - 2013

Estudo Satisfação de Clientes - 2013 SEGMENTO EMPRESAS EVOLUÇÃO DA AVALIAÇÃO (percentagem dos clientes que consideraram o desempenho muito bom ou bom) 2011 2012 2013 2012-2013 GERAL   Facilidade de contacto 89,0 86,7 89,2 2,5 Disponibilidade para o Cliente 88,0 Clareza no esclarecimento das dúvidas dos Clientes 81,0 80,9 79,3 -1,6 Eficácia e eficiência no tratamento das reclamações 68,2 72,6 76,1 3,5 COMERCIAL A solicitação de elementos necessários à efectivação do seguro é feito de forma clara e atempada 76,3 85,5 83,3 -2,2 Rapidez na apresentação de condições e preços dos seguros 71,7 85,0 83,5 -1,5 GESTÃO DE APÓLICES Capacidade e celeridade na resolução de problemas de gestão quotidiana 77,6 82,9 5,3 Remessa atempada e clareza dos Avisos de Cobrança 78,4 75,3 75,9 0,6 Actuação na renovação anual dos Seguros 71,0 75,7 -0,6 GESTÃO DE SINISTROS Eficiência no tratamento da Participação de Sinistro 85,9 82,4 79,5 -2,9 Acompanhamento e informação do Cliente durante a regularização do sinistro 76,0 78,0 71,8 -6,2 Estudo Satisfação de Clientes - 2013

EVOLUÇÃO DA AVALIAÇÃO (notas médias) SEGMENTO EMPRESAS EVOLUÇÃO DA AVALIAÇÃO (notas médias)   2011 2012 2013 GERAL Facilidade de contacto 4,28 4,19 4,29 Disponibilidade para o Cliente 4,33 4,25 Clareza no esclarecimento das dúvidas dos Clientes 4,14 4,08 4,11 Eficácia e eficiência no tratamento das reclamações 3,92 3,93 4,07 COMERCIAL A solicitação de elementos necessários à efectivação do seguro é feito de forma clara e atempada 4,01 4,18 Rapidez na apresentação de condições e preços dos seguros 3,88 4,12 GESTÃO DE APÓLICES Capacidade e celeridade na resolução de problemas de gestão quotidiana 3,98 4,16 Remessa atempada e clareza dos Avisos de Cobrança 3,96 3,99 4,06 Actuação na renovação anual dos Seguros 3,89 4,03 GESTÃO DE SINISTROS Eficiência no tratamento da Participação de Sinistro 4,22 4,21 Acompanhamento e informação do Cliente durante a regularização do sinistro 4,05 GLOBAL O Seguro contratado corresponde às expectativas criadas 3,97 O serviço prestado corresponde ao que esperava 4,23 (1) Escala de 5 pontos - Muito bom = 5 / Mau = 1. Ponto médio da escala = 3. Estudo Satisfação de Clientes - 2013

COMPARAÇÃO DE DADOS (notas médias) SEGMENTO EMPRESAS COMPARAÇÃO DE DADOS (notas médias) O Seguro contratado corresponde às expectativas criadas O serviço prestado corresponde ao que esperava 1 2 3 4 5 3,97 4,08 4,05 2011 2012 2013 4,07 4,16 4,23 Mau Medíocre Nem bom, nem mau Bom Muito bom Estudo Satisfação de Clientes - 2013

AVALIAÇÃO GERAL (notas médias) SEGMENTO EMPRESAS AVALIAÇÃO GERAL (notas médias) Facilidade de contacto Disponibilidade para o Cliente Clareza no esclarecimento das dúvidas dos Clientes Eficácia e eficiência no tratamento das reclamações Média global Nota: A média global foi calculada a partir das notas atribuídas aos 4 itens. Escala de 5 pontos - Muito bom = 5 / Mau = 1. Ponto médio da escala = 3 Estudo Satisfação de Clientes - 2013

AVALIAÇÃO GERAL (percentagens) SEGMENTO EMPRESAS AVALIAÇÃO GERAL (percentagens) 2,4% 1,2% 2,4% 89,2% 8,4% 89,2% 8,4% 79,3% 76,1% 19,5% 23,9% Facilidade de contacto Disponibilidade para o Cliente Clareza no esclarecimento das dúvidas dos Clientes Eficácia e eficiência no tratamento das reclamações Mau, medíocre Nem bom, nem mau Bom, muito bom Estudo Satisfação de Clientes - 2013

AVALIAÇÃO COMERCIAL (notas médias) SEGMENTO EMPRESAS AVALIAÇÃO COMERCIAL (notas médias) A solicitação de elementos necessários à efectivação do seguro é feito de forma clara e atempada Rapidez na apresentação de condições e preços dos seguros Média global Nota: A média global foi calculada a partir das notas atribuídas aos 2 itens. Escala de 5 pontos - Muito bom = 5 / Mau = 1. Ponto médio da escala = 3 Estudo Satisfação de Clientes - 2013

AVALIAÇÃO COMERCIAL (percentagens) SEGMENTO EMPRESAS AVALIAÇÃO COMERCIAL (percentagens) 2,6 1,3 83,3% 83,5% 14,1% 15,2% A solicitação de elementos necessários à efectivação do seguro é feito de forma clara e atempada Rapidez na apresentação de condições e preços dos seguros Mau, medíocre Nem bom, nem mau Bom, muito bom Estudo Satisfação de Clientes - 2013

AVALIAÇÃO GESTÃO DE APÓLICES (notas médias) SEGMENTO EMPRESAS AVALIAÇÃO GESTÃO DE APÓLICES (notas médias) Capacidade e celeridade na resolução de problemas de gestão quotidiana Remessa atempada e clareza dos Avisos de Cobrança Actuação na renovação anual dos Seguros Média global Nota: A média global foi calculada a partir das notas atribuídas aos 3 itens. Escala de 5 pontos - Muito bom = 5 / Mau = 1. Ponto médio da escala = 3 Estudo Satisfação de Clientes - 2013

AVALIAÇÃO GESTÃO DE APÓLICES (percentagens) SEGMENTO EMPRESAS AVALIAÇÃO GESTÃO DE APÓLICES (percentagens) 4,1% 1,3% 82,9% 17,1% 75,9% 75,7% 22,8% 20,3% Capacidade e celeridade na resolução de problemas de gestão quotidiana Remessa atempada e clareza dos Avisos de Cobrança Actuação na renovação anual dos Seguros Mau, medíocre Nem bom, nem mau Bom, muito bom Estudo Satisfação de Clientes - 2013

AVALIAÇÃO GESTÃO DE SINISTROS (notas médias) SEGMENTO EMPRESAS AVALIAÇÃO GESTÃO DE SINISTROS (notas médias) Eficiência no tratamento da Participação de Sinistro Acompanhamento e informação do Cliente durante a regularização do sinistro Média global Nota: A média global foi calculada a partir das notas atribuídas aos 2 itens. Escala de 5 pontos - Muito bom = 5 / Mau = 1. Ponto médio da escala = 3 Estudo Satisfação de Clientes - 2013

AVALIAÇÃO GESTÃO DE SINISTROS (percentagens) SEGMENTO EMPRESAS AVALIAÇÃO GESTÃO DE SINISTROS (percentagens) 79,5% 71,8% 20,5% 28,2% Eficiência no tratamento da Participação de Sinistro Acompanhamento e informação do Cliente durante a regularização do sinistro Mau, medíocre Nem bom, nem mau Bom, muito bom Estudo Satisfação de Clientes - 2013

Estudo Satisfação de Clientes - 2013 SEGMENTO INDIVIDUAIS Estudo Satisfação de Clientes - 2013

Estudo Satisfação de Clientes - 2013 SEGMENTO INDIVIDUAIS Ficha Técnica O estudo foi realizado através de questionário estruturado, enviado por CORREIO aos clientes “INDIVIDUAIS” da CREDITE-EGS. Foram enviados 1.833 convites de colaboração. Obtiveram-se 162 respostas válidas que se traduz numa taxa de resposta de 8,8%. Em relação ao ano de 2012 obtiveram-se mais 27 respostas. Estudo Satisfação de Clientes - 2013

Estudo Satisfação de Clientes - 2013 SEGMENTO INDIVIDUAIS ANÁLISE DE RESULTADOS Estudo Satisfação de Clientes - 2013

Estudo Satisfação de Clientes - 2013 SEGMENTO INDIVIDUAIS CONCLUSÕES 88% concordam que o seguro contratado corresponde ao esperado. 75% dos inquiridos concordam que o serviço prestado cumpre as expectativas. Os dados revelam uma melhoria acentuada, em relação a 2011, no que diz respeito ao cumprimento das expectativas dos clientes individuais face ao seguro contratado. No caso da expectativa face aos serviços prestados houve uma quebra face a 2012, mas mantém-se muito acima daquilo que se registou em 2011. Em relação aos comentários inseridos no final do questionário alguns são de louvor ao serviço prestado pela Credite-Egs: Boa equipa de sinistros. Muito profissionais. Estou satisfeito com o serviço. Privilegio a Drª Clara Alves que me ajudou muito. Satisfeito com os serviços. Temos um interlocutor na Mota-Engil e não tenho nada a apontar. Surgem comentários acerca do custo dos seguros: Aumento de 20% é muito! O valor dos prémios esta muito alto. Devia baixar quando não há participações de sinistros. O seguro já tem 5 anos nunca reclamei, mas acho caro. Preço caro. Vou mudar de seguro é muito caro. Aumento de 18% na anuidade é muito. Estudo Satisfação de Clientes - 2013

Estudo Satisfação de Clientes - 2013 SEGMENTO INDIVIDUAIS CONCLUSÕES Foram feitas algumas críticas em relação ao serviço prestado: Demora no envio da devolução de despesas cobertas pelo seguro. Demoram muito tempo a enviar as cartas com a explicação das comparticipações. O aviso da Credite deve chegar antes do da companhia. Devem melhorar a formação dos empregados. Falta delegação no Porto. Houve progressos de avaliação assinaláveis face a 2012, nomeadamente no item Eficácia e eficiência no tratamento das reclamações e na Capacidade e celeridade na resolução de problemas de gestão quotidiana (GESTÃO DE APÓLICES). Só em dois dos itens em avaliação se registou uma ligeira quebra de avaliação face ao ano anterior. . Estudo Satisfação de Clientes - 2013

O Seguro contratado corresponde às expectativas criadas SEGMENTO INDIVIDUAIS 2011 2012 2013 69,0% 82,0% 88,0% O Seguro contratado corresponde às expectativas criadas Concordam com a afirmação EVOLUÇÃO DA AVALIAÇÃO GLOBAL 65,0% 80,0% 75,0% O serviço prestado corresponde ao que esperava Estudo Satisfação de Clientes - 2013

Estudo Satisfação de Clientes - 2013 SEGMENTO INDIVIDUAIS COMPARAÇÃO DE DADOS 2011-2012 (percentagem dos clientes que consideraram o desempenho muito bom ou bom)   2011 2012 2013 2012-2013 GERAL Facilidade de contacto 79,2 88,1 84,7 -3,4 Disponibilidade para o Cliente 91,7 90,4 91,1 0,7 Clareza no esclarecimento das dúvidas dos Clientes 76,0 85,1 88,0 2,9 Eficácia e eficiência no tratamento das reclamações 63,2 63,7 84,1 20,4 COMERCIAL A solicitação de elementos necessários à efectivação do seguro é feito de forma clara e atempada 72,7 80,0 91,0 11,0 Rapidez na apresentação de condições e preços dos seguros 68,4 74,8 86,9 12,1 GESTÃO DE APÓLICES Capacidade e celeridade na resolução de problemas de gestão quotidiana 82,6 72,6 87,3 14,7 Remessa atempada e clareza dos Avisos de Cobrança 88,9 87,1 -1,8 Actuação na renovação anual dos Seguros 70,8 73,3 11,8 GESTÃO DE SINISTROS Eficiência no tratamento da Participação de Sinistro 87,5 84,4 94,7 10,3 Acompanhamento e informação do Cliente durante a regularização do sinistro 75,0 81,3 91,9 10,6 Estudo Satisfação de Clientes - 2013

SEGMENTO INDIVIDUAIS 2011 2012 2013 Facilidade de contacto 4,04 4,34 COMPARAÇÃO DE DADOS 2011-2012 (notas médias)   2011 2012 2013 GERAL Facilidade de contacto 4,04 4,34 4,28 Disponibilidade para o Cliente 4,38 4,41 4,42 Clareza no esclarecimento das dúvidas dos Clientes 4,25 4,32 Eficácia e eficiência no tratamento das reclamações 3,68 4,24 COMERCIAL A solicitação de elementos necessários à efectivação do seguro é feito de forma clara e atempada 3,95 Rapidez na apresentação de condições e preços dos seguros 4,00 4,21 4,27 GESTÃO DE APÓLICES Capacidade e celeridade na resolução de problemas de gestão quotidiana 4,30 Remessa atempada e clareza dos Avisos de Cobrança 3,76 4,37 Actuação na renovação anual dos Seguros 3,63 GESTÃO DE SINISTROS Eficiência no tratamento da Participação de Sinistro 4,22 Acompanhamento e informação do Cliente durante a regularização do sinistro 4,06 4,29 GLOBAL O Seguro contratado corresponde às expectativas criadas 3,69 4,19 4,55 O serviço prestado corresponde ao que esperava 3,62 4,09 Estudo Satisfação de Clientes - 2013

COMPARAÇÃO DE DADOS 2011-2012 (notas médias) SEGMENTO INDIVIDUAIS COMPARAÇÃO DE DADOS 2011-2012 (notas médias) 1 2 3 4 5 3,7 4,2 4,3 2011 2012 2013 3,6 4,1 Mau Medíocre Nem bom, nem mau Bom Muito bom O Seguro contratado corresponde às expectativas criadas O serviço prestado corresponde ao que esperava Estudo Satisfação de Clientes - 2013

AVALIAÇÃO GERAL (notas médias) SEGMENTO INDIVIDUAIS AVALIAÇÃO GERAL (notas médias) Facilidade de contacto Disponibilidade para o Cliente Clareza no esclarecimento das dúvidas dos Clientes Eficácia e eficiência no tratamento das reclamações Média global Nota: A média global foi calculada a partir das notas atribuídas aos 4 itens. Escala de 5 pontos - Muito bom = 5 / Mau = 1. Ponto médio da escala = 3 Estudo Satisfação de Clientes - 2013

AVALIAÇÃO GERAL (percentagens) SEGMENTO INDIVIDUAIS AVALIAÇÃO GERAL (percentagens) 3,8% 2,5% 3,2% 84,7% 91,1% 3,8% 88,0% 84,1% 11,5% 5,1% 9,5% 12,7% Facilidade de contacto Disponibilidade para o Cliente Clareza no esclarecimento das dúvidas dos Clientes Eficácia e eficiência no tratamento das reclamações Mau, medíocre Nem bom, nem mau Bom, muito bom Estudo Satisfação de Clientes - 2013

Estudo Satisfação de Clientes - 2013 SEGMENTO INDIVIDUAIS AVALIAÇÃO COMERCIAL (notas médias) A solicitação de elementos necessários à efectivação do seguro é feito de forma clara e atempada Rapidez na apresentação de condições e preços dos seguros Média global Nota: A média global foi calculada a partir das notas atribuídas aos 4 itens. Escala de 5 pontos - Muito bom = 5 / Mau = 1. Ponto médio da escala = 3 Estudo Satisfação de Clientes - 2013

AVALIAÇÃO COMERCIAL (percentagens) SEGMENTO INDIVIDUAIS AVALIAÇÃO COMERCIAL (percentagens) 2,3% 3,6% 91,0% 86,9% 6,8% 9,5% A solicitação de elementos necessários à efectivação do seguro é feito de forma clara e atempada Rapidez na apresentação de condições e preços dos seguros Mau, medíocre Nem bom, nem mau Bom, muito bom Estudo Satisfação de Clientes - 2013

AVALIAÇÃO GESTÃO DE APÓLICES (notas médias) SEGMENTO INDIVIDUAIS AVALIAÇÃO GESTÃO DE APÓLICES (notas médias) Capacidade e celeridade na resolução de problemas de gestão quotidiana Remessa atempada e clareza dos Avisos de Cobrança Actuação na renovação anual dos Seguros Média global Nota: A média global foi calculada a partir das notas atribuídas aos 3 itens. Escala de 5 pontos - Muito bom = 5 / Mau = 1. Ponto médio da escala = 3 Estudo Satisfação de Clientes - 2013

AVALIAÇÃO GESTÃO DE APÓLICES (percentagens) SEGMENTO INDIVIDUAIS AVALIAÇÃO GESTÃO DE APÓLICES (percentagens) 2,8% 4,7% 3,9% 87,3% 87,1% 85,1% 9,8% 9,0% 10,1% Capacidade e celeridade na resolução de problemas de gestão quotidiana Remessa atempada e clareza dos Avisos de Cobrança Actuação na renovação anual dos Seguros Mau, medíocre Nem bom, nem mau Bom, muito bom Estudo Satisfação de Clientes - 2013

AVALIAÇÃO GESTÃO DE SINISTROS (notas médias) SEGMENTO INDIVIDUAIS AVALIAÇÃO GESTÃO DE SINISTROS (notas médias) Eficiência no tratamento da Participação de Sinistro Acompanhamento e informação do Cliente durante a regularização do sinistro Média global Nota: A média global foi calculada a partir das notas atribuídas aos 2 itens. Escala de 5 pontos - Muito bom = 5 / Mau = 1. Ponto médio da escala = 3 Estudo Satisfação de Clientes - 2013

AVALIAÇÃO GESTÃO DE SINISTROS (percentagens) SEGMENTO INDIVIDUAIS AVALIAÇÃO GESTÃO DE SINISTROS (percentagens) 2,6% 2,6% 5,4% 94,7% 91,9% 2,7% Eficiência no tratamento da Participação de Sinistro Acompanhamento e informação do Cliente durante a regularização do sinistro Mau, medíocre Nem bom, nem mau Bom, muito bom Estudo Satisfação de Clientes - 2013

Estudo Satisfação de Clientes - 2013 Rua da Escola de Medicina Veterinária, 13 1049-018 Lisboa Telefone: 21 352 33 66 Fax: 21 355 59 30 E-mail: jdsa@aximage.pt jqueiroz@aximage.pt Estudo Satisfação de Clientes - 2013