Previsões, projetos e gestão das instalações em serviços

Erros mais freqüentes no processo de previsão E1: confundir previsões com metas e, um erro subequente, considerar as metas como se fossem previsões. E2: gastar tempo e esforço discutido se “acerta” ou se “erra” nas previsões, quando o mais relevante é discutir “o quanto” se está errando e as formas de alterar processos envolvidos, de forma a reduzir esses “erros”. E3: levar em conta, nas previsões que servirão para apoiar decisões em operações, um número só. Previsões para operações devem sempre ser consideradas com dois “números”: a previsão em si e uma estimativa do erro dessa previsão. E4: desistir ou não se esforçar o suficiente para melhorar os processos de previsão por não se conseguir “acertar” as previsões; em operações, não é necessário ter previsões perfeitas, mas previsões consistentemente melhores que as da concorrência.

Fontes das incertezas São duas: Ao próprio mercado: é menos controlável Ataca-se por via de iniciativas de fidelização e coordenação com clientes Ao sistema de previsão Apoia-se em informações coletadas no mercado e dados históricos

Capacidade produtiva Utilização = capacidade efetivamente disponível / capacidade total teórica Eficiência = Saídas demonstradas em capacidades efetivamente disponível / saídas-padrão em capacidade efetivamennte disponível

Decisões da capacidade Limite inferior tecnológico Mercado atual e mercado futuro estimado Preços praticados pelos concorrentes diretos Disponibilidade máxima de obtenção de recursos financeiros, próprios ou de terceiros Economia de escala

Localização das instalações em serviços Preparar o perfil do negócio Tipo de serviço Tamanho do negócio, $, RH Número de postos necessários Tipos de mercado Fatores locacionais Atualizar o plano estratégico Serviço/ mercado buscados Vantagens competitivas Principais competências Nível de risco aceitável Alocação dos recursos Busca de locais viáveis Avaliar as localidades quanto: aos critérios objetivos e subjetivos Selecionar algumas localidades Avaliar os diferentes imóveis de cada localidade Selecionar a localidade e o imóvel

Layout de instalações de serviços Tipos de layout Arranjo físico por produto Arranjo físico por processo Arranjo físico posicional

Arranjo físico por produto É aquele em que os recursos são arranjados levando em conta a sequencia de operações necessárias para executar o produto ou serviço. Para que valha a pena organizar os recursos com base no serviço específico, normalmente é necessário que o seja produzido de forma repetitiva e uniforme.

Arranjo físico por processo É aquele em que os recursos são arranjados levando em conta sua função. Recursos com função similar ficam agrupados juntos. A sequencia de operações não é fixa, portanto este tipo de arranjo é mais adequado a sistemas de operações que prestam serviços variados.

Arranjo físico posicional Em vez do cliente se deslocar entre os recursos.... Fica estacionário em uma posição definida. Os recursos, então, vão a ele

Características dos vários tipos de arranjos físicos Por produto ou linear Por processo ou funcinal Posicional ou estacionário Grau de contato Baixo Alto Eficiência de fluxo Alta Baixa Flexibilidade de processo Volumes por tipo de serviço Grau de personalização Adequação mais geral Serviço de massa Lojas de serviços Serviços profissionais

Medidas usuais de capacidade Organização Medida de capacidade usual Linha aérea Número de lugares Hospital Número de leitos Restaurante Número de cadeiras e mesas Empresa de consultoria Número de homens-hora Universidade Número de de professores ou alunos Armazém Número de metros quadrados ou cúbicos Oficina mecânica Número de mecânicos