Comportamento do Consumidor Profª. Esp. Isabele Cristine Vandoski

.

. Mas... CONSUMIDOR = CLIENTE ?

. CONSUMIDOR: É quem consome o produto para obter o seu benefício principal. Pode ou não ser a pessoa que toma a decisão de comprar. CLIENTE: Quem compra periodicamente numa loja ou empresa. Pode ser ou não o usuário final. Ex: A esposa que compra um perfume para o marido. ESPOSA: CLIENTE MARIDO: CONSUMIDOR

. O comportamento de compra do consumidor é influenciado por um conjunto de fatores: Fonte KOTLER, P. et al. Administração de marketing. Atlas.

. -Cultura: é o principal determinante do comportamento e do desejo da pessoa. Inclui conhecimentos, crenças, arte, leis, moral, costumes e qualquer outro tipo de capacidades ou hábitos adquiridos pelo homem como membro de uma sociedade.

. - Subcultura: cada cultura é constituída por subculturas, que fornecem identificação e socialização mais específica a seus membros (Ex: religião; grupos étnicos ou raciais; regiões geográficas...).

. Classes sociais: são divisões relativamente homogêneas e duradouras de uma sociedade. Têm relação direta com variáveis como renda, grau de instrução e local de residência. Cada classe social tem suas próprias características, como preferências, modo de compra e nível de consumo.

. - Grupos de referência: são aqueles que exercem influência direta ou indireta sobre as atitudes ou comportamento de outra pessoa (Ex: família, amigos, vizinhos, grupos profissionais ou grupos religiosos). - Papéis e posição social ou status: O papel consiste nas atividades que uma pessoa deve desempenhar e cada papel carrega uma posição social (status). As pessoas escolhem produtos que comunicam seus papéis e seu status na sociedade. Produtos e marcas são potenciais símbolos de status.

. - Ocupação: a ocupação do indivíduo influencia na escolha dos produto que compra. * Fatores pessoais: - Condições econômicas : Condições econômicas podem ser consideradas as características econômicas que descrevem o estado de uma economia.

. Ciclo de vida da família: Comportamento do Consumidor Solteiro; Recém casado; Ninho cheio 1 (filhos de até 6 anos); Ninho cheio 2 (filhos com mais de 6 anos); Ninho cheio 3 (casais maduros com filhos) Ninho vazio 1 (ainda trabalhando); Ninho vazio 2 (aposentado); Sobrevivente solitário Idade e estágio do ciclo de vida: cada etapa de vida gera um tipo de interesse por determinado produto.

. - Estilo de vida: expresso por atividades, interesses e opiniões das pessoas (Ex: conservadores, liberais, vanguarda, seguidores de moda...) - Personalidade: descrita em termos de submissão, sociabilidade, autoconfiança, etc. Cada ser humano possui uma personalidade distinta, que influenciará seu comportamento de compra. A personalidade de um indivíduo é composta de uma multiplicidade de componentes que incluem valores, atitudes, crenças, motivos, intenções, preferências, opiniões, interesses, preconceitos e normas culturais.

. Os estilos de vida estão relacionados à personalidade?

. -Percepção: é o processo por meio do qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta as informações do ambiente. - Motivação: é uma necessidade que é suficientemente importante para levar a pessoa a agir. A motivação geralmente provêm de uma necessidade não satisfeita e é a busca de satisfação dessa necessidade que diminui a tensão ocasionada por ela. (Teoria de Maslow).

. Teoria da motivação de Maslow: A teoria de Maslow é conhecida como uma das mais importantes da motivação. As necessidades dos seres humanos obedecem para Maslow, uma hierarquia, ou seja, uma escala de valores a serem transpostos. Se conclui assim que, sempre que um indivíduo alcança uma necessidade, surgirá outra a conquistar, levando as pessoas a buscar meios para satisfazê-la. Sem que as necessidades básicas estejam satisfeitas, poucas ou nenhuma pessoa procurará reconhecimento pessoal ou status, segundo o que Maslow cita no comportamento motivacional, que é representado pelas necessidades humanas:

. Teoria da motivação de Maslow:

. - Aprendizagem: Modificação duradoura do comportamento em função da experiência passada. Envolve um conjunto de mudanças de comportamento que sofremos como consequência de experiências anteriores e que afeta a nossa tendência inata de respostas a diferentes estímulos. -Crença: É o pensamento descritivo que uma pessoa mantém a respeito de alguma coisa (Ex: conhecimento, opinião ou fé). Essas crenças estabelecem imagens de marcas e produtos, que levam as pessoas a agirem de acordo com elas. - Atitudes: Correspondem a avaliações, sentimentos e tendências de ação duradouros, favoráveis ou não, a algum objeto ou ideia.

. A decisão da compra: Um consumidor quando opta pela compra de um produto está tomando múltiplas decisões: marca, modelo, preço, local de compra, volume de compra, forma de pagamento.

Dentre tantas ações e formas que as empresas estão adotando para este “encantar” clientes, proponho um reflexão sobre uma das principais ferramentas para essas relações empresa-clientes, nem sempre devidamente valorizada: a boa comunicação.

A arte da empatia, mais do que a simpatia, é o grande segredo de uma efetiva comunicação. Aliás, a comunicação não é o que se transmite ou o que se fala. A comunicação é o que chega ao ouvinte ou interlocutor; é o que é interpretado, é o estímulo que fica no outro, a partir do que dissemos ou fizemos.

A disposição dos produtos no ponto de venda, a ideia transmitida pela sua divulgação ou a experiência ao usá-lo também são importantes neste processo. A partir do momento que se conhece um pouco mais sobre a personalidade de seus consumidores, diferenciados tipos de estratégias de marketing podem ser desenvolvidas e aplicadas aos diferentes tipos de consumidores, ou seja, existe uma personalização da estratégia.

Uma campanha publicitária lançada pela marca Benetton está causando polêmica ao exibir outdoors com fotomontagens de líderes mundiais se beijando. O objetivo da campanha --batizada da "Unhate"-- seria protestar contra a "cultura do ódio".

Nicolas Sarkozy, e a chanceler alemã, Angela Merkel também não escapam da beijação Papa Bento Bento XVI "beija" o Imã do Cairo, Safwad Hagazi, a autoridade religiosa dos muçulmanos do Egito Montagem propõe beijo entre o presidente americano, Barack Obama (dir.), e o colega chinês, Hu Jintao

CLIENTE IMPULSIVO – (apressadinho) – É apressado e costuma interromper quem está falando. Tem ações rápidas e por vezes bruscas e inesperadas. DICAS: Rapidez, agilidade e objetividade. O cliente tem de notar segurança no seu modo de agir e falar. Você deve ter argumentos bons e conhecimento do assunto.

CLIENTE METICULOSO (exigente) – Não é passado. Ao contrário, é paciente, mas muito minucioso. Repara nos mínimos detalhes enquanto aguarda ser atendido. Analisa todas as propostas feitas a ele de todos os ângulos. É muito exigente. DICAS: Paciência, calma e segurança. Demonstre alto grau de conhecimento e explique com detalhes todo o processamento pelo qual ele terá de passar, passo a passo.

CLIENTE CONVENCIDO – Normalmente, são homens de negócios que gostam de demonstrar que conhecem “tudo”. Normalmente, também são ameaçadores e não aceitam estar errados em nada. DICAS: Dê opções ao cliente, sem decidir por ele, mostrando as conseqüências de cada opção. Não o ajude a pensar qual delas seria a melhor para ele. Ele confiará em você, pois achará que você também concorda com a opinião dele, que “é sempre a melhor”.

CLIENTE DESCONFIADO – Não dá a menor atenção e faz com que você não saiba se ele está gostando ou entendendo. Ele ouve tudo sem muita reação. Tenta sempre que possível testar você e seus conhecimentos e ou informações, para analisar se o que você está falando é “besteira” ou não. DICAS: Mostre que você “faz” bem a sua função, e que ele fez um grande negócio adquirindo um consórcio. Segurança nos argumentos e conhecimento é a alma do negócio. Normalmente, são clientes que têm algum receio quanto ao consórcio, por experiências anteriores.

CLIENTE MUITO SIMPÁTICO E CONSERVADOR – Conta estórias e é muito bom nisso. Por este motivo, leva muito tempo para dizer o que realmente quer, atrapalhando o andamento do seu serviço. DICAS: Não desfaça do cliente. Atenda-o com objetividade, rapidez e educação. Dessa forma, ele entenderá que o seu tempo é “curto” para atender a todos os chamados/clientes.

CLIENTE NERVOSO – Normalmente, quando ele chega até você, já está nervoso. Ele necessita e muitas vezes fala sobre assuntos que não têm relação com problema que levou a procurar a empresa. Geralmente, é agressivo ao falar, utilizando xingamentos, etc. DICAS: Deixe o cliente falar. O estado emocional do cliente está alterado. Assim, a melhor maneira de acalmá-lo é deixar que ele extravase as emoções, falando. Após o cliente ter “esgotado” o que necessitava falar, você poderá conversar sobre o real problema dele. Para esse tipo de cliente, é essencial que você mantenha a calma.

CLIENTE SOCIOAMBIENTAL – Consumo responsável significa adquirir produtos eticamente corretos, ou seja, cuja elaboração não envolva a exploração de seres humanos, animais e não provoque danos ao meio ambiente. DICAS: Evidenciar os benéficos à nossa saúde, ao meio ambiente e às relações sociais. Informar o desenvolvimento de práticas éticas nas relações produtivas e sociais. Valoriza a sustentabilidade.

Existem passos simples que as empresas/gestor possa adotar para facilitar uma efetiva comunicação com o seu cliente (atual e futuro):

Saiba conectar-se com a outra pessoa procurando um ponto em comum, dando-lhe a devida e necessária atenção e criando um clima apropriado para uma negociação. Saiba ouvir e interpretar da forma coreta. Tenha segurança ao falar. Confie em si mesmo, reforce sua auto estima, para ficar calmo e tranquilo em qualquer situação. Fale bem, com boa voz, boa dicção. Administre a velocidade de fala, faça pausas e procure adequar o volume ao ambiente e ao (s) interlocutor (es).

Seja objetivo, desenvolva as ideias com clareza, com começo, meio e fim, use exemplos para fortalecer os seus argumentos. Faça gestos adequados, tome cuidado com as mãos, evitando uma excessiva gesticulação. Busque a congruência da expressão facial ao conteúdo, tenha uma postura elegante e confiante.

Utilize o vocabulário e a linguagem, adequados ao tipo de pessoa com quem estiver falando para falar na mesma “língua” do interlocutor. Isso exige flexibilidade e preparo. A aparência e elegância também contam pontos. Seja discreto ao vestir-se, zelando por uma impressão positiva, considerando um bom asseio corporal. Conheça e utilize regras de comportamento social para situações formais.

Saiba como cumprimentar e apresentar pessoas, de quem e onde se deve ou não apertar as mãos, quando entregar cartões de visita, etc. Chame o seu cliente pelo nome. Aprenda e use alguma técnica de memorização para lembrar do nome e informações importantes do seu cliente. Nada há de mais precioso, no campo das relações, do que chamar a pessoa pelo seu nome, mostrando com isso, interesse e consideração.