Qualidade dos serviços - SERVQUAL Marketing de Serviços Qualidade dos serviços - SERVQUAL Natália Xavier Bueno

Qualidade do serviço = relação entre expectativas (E) e resultados (R). R < E = I  insatisfação, inaceitável R = E + S  satisfação R > E = E  encantamento, excepcional

Uma das formas de avaliar a qualidade dos serviços oferecidos consiste em verificar se os clientes das bibliotecas percebem que esses serviços atendem a suas demandas e necessidades de informação, o chamado foco no cliente.

Satisfação X Qualidade Satisfação: compara a percepção do cliente ao que ele normalmente esperaria; Qualidade: compara as percepções ao que o cliente deveria esperar de uma empresa que presta serviços de alta qualidade. A qualidade do serviço mede um padrão mais alto de prestação de serviço.

Parasuraman, Berry e Zeithaml (1988) apresentaram uma forma para mensurar a qualidade do serviço: Servqual Uma ferramenta de diagnóstico que revela as maiores forças e fraquezas de uma empresa na área da qualidade do serviço.

Composto por 44 questões fechadas: 22 questões referem-se à expectativa do cliente; 22 questões avaliam a percepção, ou seja, a qualidade do serviço recebido. Estas questões são distribuídas em cinco dimensões: confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangibilidade.

Quanto maior a lacuna, mais distantes estão as percepções do cliente em relação às suas expectativas e mais baixa é a avaliação da qualidade do serviço.

1 Tangibilidade: compara as expectativas do cliente com o desempenho da empresa no que diz respeito à sua capacidade de administrar seus tangíveis, isto é, a variedade de objetos envolvidos na prestação do serviço. Ex.: escritório, layout, equipamentos, máquinas, aspectos de higiene, aparência dos funcionários.

2 Segurança ou Confiança: reflete a coerência e a confiança que o desempenho de uma empresa inspira. Ex.: prestar serviço de forma correta e segura.

3 Atendimento ou Responsividade: disposição e/ou prontidão dos funcionários para prestar o serviço. Ex.: Nada mais desagradável do que entrar em um estabelecimento e os funcionários permanecerem parados ou, então, tratá-lo com desprezo. Ainda, pontualidade no atendimento, o tempo esperado para obter um retorno não ficando a mercê de situações burocráticas.

3 Responsividade: s.f. Característica do que está relacionado com resposta(s). Capacidade de responder rapidamente e do modo mais adequado à situação em questão.

4 Segurança ou Autoconfiança: competência, cortesia e segurança que a empresa oferece aos seus clientes.

5 Empatia: capacidade da empresa de serviço em entender as necessidades dos clientes e tornar seus serviços acessíveis a eles. Ex.: prestar serviços adaptados às reais necessidades de cada consumidor. Acesso fácil aos serviços, boa comunicação, capacidade de disseminar informações úteis aos usuários.

O modelo Servqual e o Mix de Serviços 1 Tangibilidade: evidência física; 2 Confiança: processos; 3 Atendimento ou Responsividade: pessoas; 4 Segurança ou Autoconfiança: processos e pessoas; 5 Empatia: pessoas.

Libqual Libqual é um instrumento adaptado para biblioteca com base no modelo Servqual, cuja finalidade era tornar a ferramenta mais adequada para o ambiente da biblioteca, pois a biblioteca não tem a finalidade comercial e lucrativa (BRITO; VERGUEIRO, 2012).

A versão atual da Libqual possui três dimensões: 1 - valor afetivo do serviço: aspectos humanos da qualidade dos serviços; 2 - controle da informação: aspectos como suporte da informação, facilidade de acesso à informação de forma autônoma; 3 - biblioteca como lugar: aspectos ligados às características físicas e tangíveis das bibliotecas.