Do Balcão Único à Rede de Atendimento Municipal Outubro de 2013 Departamento de Modernização e Sistemas de Informação | Divisão de Relação com o Munícipe Florbela Paredes Filomena Pinto

2 I- Enquadramento O Projeto Balcão Único Municipal O atendimento municipal em 2011 A Divisão de Relação com o Municipe II – A Rede de Atendimento Municipal Os balcões de atendimento municipal Alguns indicadores III – Os desafios futuros

3 A 1ª fase do Projeto Balcão Único foi implementado em Julho de 2009 e teve como: Finalidade: Aproximar a autarquia dos cidadãos através da prestação de serviços de atendimento de qualidade e orientados para a satisfação das suas necessidades. Objetivos:  Dotar o Município de Lisboa de uma imagem única e distintiva no que se refere ao atendimento municipal;  Melhorar a relação da Autarquia com o Munícipe, através do controlo dos processos chave ou críticos e simplificação dos mesmos;  Disponibilizar um sistema de informação integrado. O Projeto Balcão Único Municipal

4 O atendimento municipal em 2011  Dispersão de Atendimentos pela Cidade;  Diversidade de horários de funcionamento;  Heterogeneidade de procedimentos;  Imagem desarticulada da Autarquia face ao Munícipe ;  Reduzida oferta de serviços on-line.

Reorganização dos serviços municipais – centralização da função atendimento na Divisão da Relação com o Munícipe Desconcentração nas Unidades de Intervenção Territorial Evolução para uma Rede de Atendimento Municipal 5

6 O Departamento de Modernização e Sistemas de Informação Departamento de Modernização e Sistemas de Informação (DMSI) Departamento de Modernização e Sistemas de Informação (DMSI) Divisão de Projetos e Desenvolvimento Tecnológico (DPDT) Divisão de Projetos e Desenvolvimento Tecnológico (DPDT) Divisão de Administração de Sistemas e Infra- Estruturas ( (DASI) Divisão de Administração de Sistemas e Infra- Estruturas ( (DASI) Divisão de Inovação Organizacional e Participação (DIOP) Divisão de Inovação Organizacional e Participação (DIOP) Divisão de Relação com o Munícipe (DRM) Divisão de Relação com o Munícipe (DRM)

7 Divisão de Relação com o Munícipe Centro de Atendimento ao Munícipe (CAM) Operadores telefónicos 1.ª linha (telefonistas) Operadores telefónicos 2ª linha Operadores s Gestor do Munícipe Centro de Atendimento ao Munícipe (CAM) Operadores telefónicos 1.ª linha (telefonistas) Operadores telefónicos 2ª linha Operadores s Gestor do Munícipe Unidade de Backoffice Certidões Expediente Unidade de Backoffice Certidões Expediente Balcão Único Municipal – Centro Apoio à Divisão Iniciativa Lisboa Unidade Melhoria Contínua Normalização Balcão Único Municipal - Centro Histórico e Ocidental Balcão Único Municipal – Oriental (de Marvila e do Parque das Nações) e Norte Atendimento não presencial Chefe de Divisão Unidade de Comunicação Atendimento Presencial

Principais competências da DRM 8 Definir normas e procedimentos do atendimento municipal; Desenvolver uma base de conhecimento para o atendimento municipal; Coordenar a rede de atendimento ao público multicanal (presencial, telefónico, virtual e escrito); Normalizar documentos; Desenvolver as competências dos trabalhadores; Gerir o sistema integrado de gestão de sugestões, elogios e reclamações; Gerir o catálogo de serviços do município; Assegurar a gestão do relacionamento personalizado com os cidadãos, numa filosofia de “gestor de municipe”; Liquidar e cobrar taxas; Emitir certidões e reproduções.

A Rede de Atendimento Municipal 9

Novo

11 Serviços prestados Ambiente Apoio institucional Cemitérios Certidões/consulta e reprodução de documentos Comércio e serviços Habitação e património Iluminação pública Incentivos fiscais Intervenção social Licenciamento zero Limpeza urbana Mobilidade Ocorrências na via pública, em habitações e equipamentos municipais Pagamentos e taxas Urbanismo e reabilitação urbana

12 Maio de 2013 Balcão Único Municipal – Ocidental Rua da Cozinha Económica, n.º 36-A, loja E (acesso também pela R. de Cascais, junto ao Pingo Doce de Alcântara) 8h às 20h | segunda a sexta

13 Balcão Único Municipal – Norte Rua Manuel Marques, n.º 6H Edifício Odense – Lumiar 8h às 20h | segunda a sexta Junho de 2013

14 Balcão Único Municipal – Oriental de Marvila Loja do Cidadão de Marvila C.C. Pingo Doce Bela Vista, Av. Santo Condestável, Loja 34 9h às 19h | segunda a sexta 9h às 13h | sábados aberto aos sábados de Marvila

15 Balcão Único Municipal – Oriental do Parque das Nações Rua Professor Picard (antigo Edifício do IMTT ) 8h às 20h | segunda a sexta do Parque das Nações

16 Balcão Único Municipal – Centro Histórico Rua Nova do Almada, º piso 8h às 20h | segunda a sexta

17 Balcão Único Municipal – Centro Edifício Central do Município Campo Grande, 25 8h às 20h | segunda a sexta

18 Iniciativa Lisboa espaço para empreendedores e investidores Campo Grande, 13 8h às 20h | segunda a sexta

19 Alguns Indicadores

20 1. Aumento do número de atendimentos

Alguns Indicadores Redução do tempo médio de atendimento

Alguns Indicadores Junho Minimização do número de reclamações Houve um aumento exponencial do n.º de elogios recebidos e que são colocados na intranet da Divisão, onde vão passando todos os que foram feitos às equipas ou aos Técnicos de atendimento

Alguns Indicadores Junho Atendimento não presencial

24 5. Aumento da satisfação dos munícipes Alguns Indicadores

Junho Formação dos Técnicos de atendimento

Catálogo de Serviços Os desafios futuros

Junho 2012 Desenvolvimento da área reservada “a minha CML” Área de acesso reservado online para: - Consulta de processos e notificações - Acesso a dados financeiros - Submissão de formulários eletrónicos + rápido + fácil + simples - burocrático - deslocações + próximo Os desafios futuros

Um Serviço de atendimento ao munícipe - Filas de espera + Desmaterializado + Rápido + Eficiente - Oneroso + Previsível + Cordial + Capacidade de resposta + Satisfação 28