LOGÍSTICA EMPRESARIAL NIVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO Cap 3 (edição antiga) ou 4 Ballou (nova edição)

RECLAMAÇÕES MAIS COMUNS DE CLIENTES Entrega atrasada = 44% Erros de qualidade ou de produto = 31% Mercadorias defeituosas= 12% Itens faltantes = 6% Outros problemas = 7%

ELEMENTOS DE SERVIÇO AO CLIENTE Pré-transação Política clara; inf. ao cliente; organização; flexibilidade; tecnologia, etc.. Transação Disponibilidade de produtos; tempo de resposta; transbordos; acurácia do sistema, substituição,... Pós-transação Instalações; garantia; reparos, peças de reposição; rastreabilidade; reclamações; embalagem; substituição temporária dos produtos para reparo,

CICLO DO PEDIDO Transmissão do pedido Transmissão interna Preparação do conhecimento de embarque Liberação de crédito Montagem do pedido Tempo de compras ou produção se necessário Tempo de embarque Tempo da distribuição

NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO Operacionaliza a diferenciação estratégica da empresa agregando valor perceptível aos clientes. Segmentação dos grupos : atividade dos clientes, lucratividade dos clientes e de produtos. O nível de serviço varia em função do ciclo de vida do produto. Nível de serviço pode ser entendido como a relação entre o que se oferece e o que é solicitado em termos porcentuais. Os custos correspondentes crescem em razão exponencial à medida que se tende a 100% de nível de serviço.. Prof. PAULO ROBERTO LEITE

NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO Indicadores que visam a satisfação de alguns clientes, em alguns produtos, definidos de forma variável por empresas : Tempo de entrega Disponibilidade de estoque Confiabilidade nas operações e informações Consistência de prazos Expedição de pedidos completos Perdas ou avarias por entrega Frequência de entregas Lotes mínimos de entrega Flexibilidade Elementos intangíveis Prof. PAULO ROBERTO LEITE

VANTAGEM COMPETITIVA ATRAVÉS DA LOGISTICA Qualidade do serviço oferecida Quantidade correta, sequencia correta e produtos corretos. Tempo de resposta ao pedido do cliente (lead time). Velocidade da cadeia de suprimentos ou responsividade Varia em função do tipo de produto, giro de estoques, concorrência, etc. Custo adequado Variabilidade dos processos logísticos Prof. PAULO ROBERTO LEITE

PLANEJAMENTO LOGÍSTICO E NÍVEL DE SERVIÇO Estratégia de estoques: níveis de estoques, disposição dos estoques; métodos de controle. Estratégia de transportes: modais, roteirização, tamanho dos embarques. Estratégia de localização: número e tamanho das instalações, pontos de origem e destinos, quantidades ou fluxos, tipo de armazenagem. (Ballou pag 42) Prof. PAULO ROBERTO LEITE

LOGÍSTICA E O VALOR PARA O CLIENTE ENTREGA PONTUAL LEAD TIMES CURTOS RESPOSTA FLEXÍVEL LOGÍSTICA REVERSA BENEFÍCIOS PERCEBIDOS VALOR PARA O CLIENTE MENOS ESTOQUES CUSTO DE PEDIDO MAIS BAIXOS CUSTOS DE FALTAS REDUZIDAS CUSTO DE PROPRIEDADE

Clientes Compram Benefícios Perceptíveis NÚCLEO DO PRODUTO Qualidade Características Tecnologia Durabilidade ENVOLTÓRIO DO PRODUTO ( SERVIÇOS DE VALOR AGREGADO) Frequência de entrega Confiabilidade Flexibilidade Assistência técnica Recuperação de falhas Outros de PÓS - VENDA

Fidelização X Satisfação De 65% a 85% dos clientes que mudaram de fornecedor estavam satisfeitos com o fornecedor anterior (HSM, 1997). SATISFAÇÃO = CONDIÇÃO NECESSÁRIA MAS NÃO SUFICIENTE PARA FIDELIZAÇÃO

Estágios de Níveis de Serviço SERVIÇOS AO CLIENTE O MESMO QUE OS CONCORRENTES SATISFAÇÃO DO CLIENTE ATENDIMENTO DAS EXPECTATIVAS SERVIÇOS DE VALOR AGREGADO: PARCERIAS DURADOURAS CONTRIBUIR PARA O SUCESSO DO CLIENTE

OBJETIVOS LOGÍSTICOS DE PRODUTOS OU GRUPO DE PRODUTOS OBJETIVOS QUALIFICADORES NO MERCADO: Condições mínimas de participação no mercado OBJETIVOS GANHADORES NO MERCADO: Condições que diferenciam os participantes no mercado. Prof. PAULO ROBERTO LEITE

APLICAÇÃO DAS IDÉIAS DE NIVEL DE SERVIÇO CONHECER AS NECESSIDADES DOS CLIENTES DEFINIR OBJETIVOS GANHADORES E QUALIFICADORES NO MERCADO JUNTO COM MARKETING DEFINIR SISTEMAS DE SEGMENTAÇÃO DE CLIENTES E PRODUTOS. DEFINIR OS RECURSOS LOGÍSTICOS A SEREM EMPREGADOS EM CADA SEGMENTO. Prof. PAULO ROBERTO LEITE

SEGMENTAÇÃO DE NÍVEL DE SERVIÇO Critérios por cliente Tipo: varejistas ; industriais; atacadistas Por margem de lucro Critério por produto Tipo de produto Alta concorrência Bens de conveniência Bens de compra comparada Insumo/componente industrial Técnica = classificação “ABC” Prof. PAULO ROBERTO LEITE