TELEMARKETING O telefone como força em vendas!

TELEMARKETING O telefone como força em vendas!

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Um pouco de história No início o termo “telemarketing” era conhecido apenas como vendas por telefone, mais tarde passou a identificar outras ações de marketing, principalmente o atendimento ao cliente – SAC.

Um pouco de história 1880 – Berlin – primeiro uso do telefone comercial Década de 50 – publicações destacavam seus telefones para obter respostas dos clientes. Década de 50 – no Brasil criasse as paginas amarelas. Década de 70 – Ford lança primeira grande campanha de marketing por telefone.

Telemarketing: Conceito
O telemarketing é o sistema de comercialização de grande alcance auxilia e multiplica os resultados das vendas externas e outros recursos promocionais. o telemarketing compreende a aplicação integrada e sistemática de tecnologia de telecomunicações, database, marketing (banco de dados) e sistemas administrativos, com o objetivo de otimizar os recursos promocionais usados pela empresa para captar e manter seus clientes.

Telemarketing: Conceito
Telemarketing é toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de telemática e múltiplas mídias, objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing.

Telemarketing: vantagens
estabelecer um diálogo direto com o cliente Riscos - os respectivos operadores não saibam conduzir com eficiência o diálogo.

Telemarketing: dicas Preparasse; Papel Caneta Informações sobre produto –

Telemarketing: dicas Dê importância ao que o cliente lhe diz; Jamais deixe que seus problemas interfiram no seu trabalho Tenha boa vontade e sempre procure a solução para os problemas Não deixe o cliente esperando por mais de 30 segundos Não interrompa o cliente

Telemarketing: dicas Cadastre corretamente as informações, se necessário peça que o cliente repita ou soletre a informação Use a voz firme e segura Seja paciente Não se distraia, se isso ocorrer, peça desculpa, e educadamente peça que repita a informação

Para ser um operador de telemarketing eficaz e eficiente, precisa ter as seguintes características: Atenção Iniciativa Boa Dicção Habilidade Cortesia Criatividade Fluência Verbal Equilíbrio Emocional Desinibição Simpatia Boa argumentação Persistência

Tipos telemarketing Existem dois tipos de ações de telemarketing, veja a seguir: Telemarketing Ativo: é aquele em que o operador de telemarketing realiza a ligação. Telemarketing Receptivo: é aquele em que o operador de telemarketing recebe a ligação.

Telemarketing Ativo O telemarketing ativo trata-se de um serviço onde o contato é feito no sentido empresa-cliente, ou seja a empresa procura o cliente. Caracterizando-se por: Requerer cadastro para ligações Requerer roteiro (orientação na forma de interagir com o cliente) O operador controla a ligação Aproveita as mídias Picos Previstos Maior conhecimento de técnicas pelo operador Mais questionamentos dos Prospects durante o contato Adequados ao tamanho do esforço de vendas

Telemarketing Receptivo
O telemarketing receptivo é um serviço onde o contato é feito no sentido cliente-empresa, ou seja, o cliente que procura a empresa. Caracterizando-se por: Gerar cadastro dos contatos; Requerer roteiro para abordagem; O público comanda a ligação; Picos de demandas sazonais; Depende das mídias; Menos questionamentos dos clientes durante o contato; Maior conhecimento do produto pelo operador; Equipamentos e estrutura devem estar adequados à demanda.

Comunicação O homem é um ser social e depende da interação com seus semelhantes para a garantia de sua sobrevivência. E portanto, fundamental saber se comunicar e dar feedback para facilitar o processo de mudança das pessoas.

Tipos de Comunicação VERBAIS NÃO VERBAIS

Comunicação

Telemarketing COMUNICAÇÃO
O homem precisa comunicar-se. Precisa transmitir suas intenções, desejos, sentimentos e experiências. Para isso, usa a palavra. A palavra é tão importante, que sem ela, poderíamos ser comparados aos animais.

Quando nos comunicamos com alguém, pretendemos levar a este alguém as nossas informações e opiniões. Ao ouvir o que dizemos, a pessoa que ouve examina mentalmente o que queremos e responde.

Para refletir Quando transmitimos uma mensagem, buscamos em nosso cérebro o que queremos e o transmitimos através de gestos ou de palavras. As palavras ou gestos não devem ser transmitidos sem antes serem arrumados em nosso cérebro. Se as palavras não estiverem convenientemente arrumadas, o receptor nao entenderá a mensagem. É necessário que tanto o COMUNICADOR como o RECEPTOR, arrumem convenientemente as palavras para que a comunicação aconteça.

O processo de comunicação rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br
Código Mensagem Emissor Receptor Contexto Receptor Emissor Feedback

Problemas Básicos da Comunicação: Distorcer o que vemos ou ouvimos de acordo com nossas necessidades e experiências; A incapacidade e a falta de habilidade em ouvir. Ouvimos apenas o que queremos; Resistência a mudanças, rejeitamos novas idéias; Julgamentos e preconceitos; Como se percebe os fatos, dificuldades de percepção; Vocabulário (problema Semântico- ciência dos significados).

Telemarketing DICAS DE COMUNICAÇÃO
A impressão que você deixa ao telefone pode ter um impacto significativo nas opiniões do ouvinte sobre você e a sua empresa!

Volume Seu volume deve permanecer igual, mesmo se você estiver falando com alguém do outro lado da mesa (que está a um metro de distância). A maioria dos especialistas acredita que a velocidade ideal da fala está entre 180 e 200 palavras por minuto! Nessa velocidade, as pessoas que estão ouvindo serão capazes de entender o que está sendo dito.

Entonação Embora seja muito difícil determinar, a entonação pode ser uma vantagem. Se você disser “uh-hum” em um volume normal, esse volume deve ser próximo à entonação que você deveria usar. Peça para um amigo honesto avaliar sua entonação.

Postura: Sente-se na metade da frente da cadeira. Isso faz com que ...você se sente reto e permite que a voz seja mais forte e clara.

Continuação.... Obstáculos: Cigarros, chicletes e balas nunca devem competir com seus dentes e sua língua. Não coloque coisas na boca quando estiver ao telefone. Gírias: Embora sejam uma forma de comunicação aceita, o cliente pode não conhecer suas gírias locais. Elas podem gerar confusão e frustração, por isso, evite utilizá-las. Termos técnicos/jargões: Para muitos de nós, é fácil ficar animado com novos desenvolvimentos nos produtos e serviços. Apesar disso, lembre-se de que o cliente só se importa com os benefícios que irão receber. Não utilize termos técnicos a menos que eles ajudem a explicar um benefício.

VOZ (EXERCÍCIOS) FASE PREPARATÓRIA PARA A FALA: Exercícios de respiração: Aspirar profundamente, sempre pelo nariz, retendo o ar no diafragma por 5 segundos, depois soprar; Repetir o exercício, mantendo o ar por 10, 20, 30 segundos, até aproximadamente 1 minuto. Exercícios de sopro: Soprar “língua de sogra”; Encher bexigas; Tocar (ou soprar) gaita, corneta, apito (instrumentos de sopro); Fazer dançar a chama de uma vela. Exercícios de língua: Estender a língua o máximo possível para fora da boca; Movimentar a língua da esquerda para a direita, dentro e fora da boca, devagar e depois rapidamente; Dobrar e desdobrar a língua; Girar a língua fora da boca; Levantar a língua até o céu da boca.

VOZ (EXERCÍCIOS) Exercícios de palato Tossir; Bocejar; Gargarejar; Exercícios de lábios Soprar como se fosse assobiar; Fazer os lábios vibrarem (imitando o som do motor de um carro); Abrir e fechar rapidamente os lábios (com os dentes fechados); Torcer a boca para os lados; Beijar bastante a namorada (ou namorado). Exercícios de mandíbula Abrir e fechar a boca, rápida e fortemente; Abrir a boca devagar e fechá-la rapidamente e vice-versa; Mover a mandíbula da direita para a esquerda e vice-versa.

Aumento da capacidade torácica e diafragmática Postura normal, em pé, mãos caídas ao lado do corpo, soprar ao longe, imaginando uma vela acesa colocada a 2 metros de distância ( 5 vezes); OBS: Todo o ar deverá sair do diafragma. Conscientização da economia de ar Postura igual a anterior, bastante ar para o diafragma, expirar em f f f..., Imaginando a vela acesa a 1 metro e fazendo tremular sua chama (5 vezes) Economia de ar : idem ao anterior, expirando e s s s, x x x, z z z. j j j (2 vezes cada).

Reforçar o controle do produtor da coluna de ar Postura idem, produzir som A A A ..., sem som, boca bem aberta (3 vezes) Evitar o golpe de glote ou soco na laringe Transição do ar áfono para o ar sonoro em A A A ..., depois de fixada a altura, permanecer até terminar o ar.

EXERCÍCIOS DE DICÇÃO Repetição de encontro vocálico Repetir 3 vezes os seguintes encontros vocálicos: AE EA IA AO UA AI EI IE OE UE AO EO IO OI UI AU EU IU OU UO

EXERCÍCIOS DE DICÇÃO Repetição silábica Acrescente a cada consoante (abaixo relacionada), todas as vogais, na seguinte ordem: A – E- I – O – U – O - I – E – A B – P – D – T – V- F – Z – S - X- J - G K – R – RR – L – LH – NH – N – M

Repetição de encontro consonantal Idem ao anterior, considerando os seguintes encontros consonantais: BR – PR – DR – TR – VR – FR – GR – CR Em seguida, substitua a letra R pelo L de cada encontro consonantal e repita o exercício.

Leitura de palavras a serem articuladas exageradamente: PARLAPATICE CACOFONIA GENUFLEXO FANFARRONAR UCRANIANO DUBITATIVO PESCOCINHO COQUEIRAL GERGELIM INVISÍVEL ARIMBONDO LANÇADEIRA PULSAÇÃO MOLENGA GERÂNIO GASTROCONJUNTIVITE REQUENTAR LUXURIOSO POLIORCÉTICO OVOIVÍPARO GERMANÓFILOE PERSCRUTAÇÃO

Zulu, Zico, Zalo e Zeca zabumbaram a zabumba e soou um zonzo zumbido. A frota de frágeis fragatas fretadas por frustrados franco-atiradores, anfreados de frio, naufragou na refrega, com frementes frecheiros africanos. Prato de prata premiado é preciso e sem preço. Foi presente do preceptor da princesa primogênita, probo primaz, procurador da Prússia. A serrilha de serrote do carpinteiro serrando a ripa verde. Ri o roto do esfarrapado, ri o torto do atarracado, mas não ri do morto o aparvalhado. Sófocles soluçante ciciou no Senado suaves censuras sobre a insensatez de seus filhos insensíveis. Sacha saiu sem saber se Natacha saiu na chuva sem seu chalé chinês.

Vídeo ERROS E ACERTOS NO ATENDIMENTOS TELEFÔNICO

Atendimento rápido Atenda ao telefone depois de, no máximo Na verdade tem que atender o mais rapido que puder!

Atitudes Sua atitude é a primeira coisa que o cliente observará. Ela pode ajudá-lo ou destruí-lo. Talvez você não impressione todo mundo, mas conquistará mais clientes se agir de maneira amigável, positiva e prestativa!

Nomes Ouça como o cliente usa seu nome e como se apresenta.

Nomes Se ele se sentir à vontade com o primeiro nome, utilize o primeiro nome. Se ele for mais formal e utilizar Sr. ou Sra., faça o mesmo. Usar seu nome em uma conversa durante três vezes é normal.

Para melhorar a comunicação e viver melhor
Olhe as pessoas nos olhos.

Ao cumprimentar, aperte a mão com energia.

Cuidado com a postura. Procure manter seu corpo, sentado ou em pé, de maneira elegante.

Pense positivamente a seu respeito e a respeito do próximo.

Atenha-se ao que a pessoa falou especificamente. Não imagine coisas. Pergunte quando tiver dúvidas.

Não espere que as pessoas advinhem o que você quer: FALE.

Nas discussões orais, não ataque nem se defenda, questione.

O tom de voz pesa muito na comunicação. Procure falar calmo, firme, objetivamente, sem suspense e sem dramas.

Reforce o ego do outro, procure entusiasmá-lo. Fique atento à comunicação não-verbal do outro.

Seja acolhedor. Deixe que o outro fale. Não o bombardeando com seus problemas. Procure saber o sentido que determinadas palavras têm para o outro. Preste atenção ao que estão falando. Não comece outra conversa simultaneamente. Se estiver com pressa, comunique o fato e retire-se.

Siga a conversação com sequência. Evite detalhes, pormenores. Troque o “não concordo” por “o que você acha”. Só cobre o que foi negociado. Seja objetiva. Elogie ou critique a atitude, nunca a pessoa. Evite comparações. Fale o que tiver que falar, mas não compare. Desenvolva a empatia.

Aceite as críticas. Pense a respeito, para não entristecer-se ou irritar-se mas para ver o que elas têm de verdadeiro. Só depois você pode e deve desprezá-las. Mantenha um comportamento diplomático. Não se envolva em bate-bocas, não dê importância a fofocas. Lembre-se de que o tempo modifica a visão dos fatos. Saiba guardar segredos, profissionais ou não.

Lembre-se de que o que é óbvio para você poderá não ser para outro. Seja explícito. Agilize seu pensamento. Ache soluções. Saiba optar. Tenha claro seus objetivos. Desenvolva auto-motivação. Destaque o que você tiver de positivo. Perdoe. Todos somos humanos, com falhas humanas.

DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO

Atenda ao primeiro toque. Você também não gosta de esperar. Por isso, atenda o mais rapido que puder. Isso demonstrará a atenção e a eficiência que você tanto aprecia. Evite a expressao “Alô”. Diga o nome da empresa e o seu, seguidos do cumprimento “bom dia”, “boa tarde” ou “boa noite”. No caso de ligações internas, informe o seu nome e o setor.

Não confie na memória. Mantenha sempre perto do telefone, caneta e papel para anotações.

Fale somente o necessário. Seja objetivo. Falando apenas o necessário, você usa bem a linha telefônica, possibilitando a todos completarem ligações para o seu número.

Use termos fáceis de serem entendidos. As palavras e os termos técnicos devem ser evitados. Eles podem ser comuns entre os funcionários de uma mesma empresa, mas desconhecidos para outras pessoas.

Filho de peixe peixinho é.
Nas ocasiões em que uma referida doação for efetuada em uma proporção extremamente vultosa, o individuo canonizado imediatamente principia a detectar intenções discutíveis por parte do doador. Quando a esmola é demais o santo desconfia. O descendente de um certo animal aquático cordado de brânquias, escamas e coração monoauriculado pode e deve ser reconhecido como tal, com a única diferença de possuir porte menor. Filho de peixe peixinho é. Não é aconselhável que se introduza a parte saliente do rosto, responsável pelo olfato, onde sua presença não tenha sido previamente demandada. Não meta o nariz onde não for chamado.

Cuidado também com demonstrações excessivas de simpatia. Elas sugerem certa intimidade que podem ser tomadas como falta de respeito.

Não interrompa bruscamente a conversação. Evite encerrar uma conversa de forma precipitada. Quando for necessário, procure agir com habilidade de delicadeza, preservando sua imagem e a da sua empresa.

Evite deixar esperando quem o chamou. Quando não for possível fornecer a informação rapidamente, consulte quem está na linha para saber se aguarda ou chama de novo. Se não, anote o telefone e o nome da pessoa, deixando para dar um retorno mais tarde.

Encerre a conversa cordialmente. Use sempre palavras cordiais como: obrigado(a), às ordens, por favor e desculpe-me. Estas palavras são sinais de simpatia ao telefone.

O QUE É PRECISO PARA SER UM BOM OUVINTE?

Diversas qualidades ajudam a formar um bom ouvinte. Conheça e pratique as qualidades a seguir: Paciência Desenvolver a paciência quando você escuta as pessoas é um investimento valioso. Em muitos casos, você aprenderá mais do que se estivesse tentando obter informações. A maioria dos vendedores sabe que é mais fácil vender ouvindo que falando.

Concentração As distrações são um problema comum na capacidade de ouvir. O pior é que é impossível disfarçar sua distração de alguém que deseja sua atenção, podendo desta forma prejudicar grandes negócios! Evite ser o culpado!

Não fazer deduções Outro problema é fazer deduções sobre o que você acha que a pessoa dirá. Não faça deduções Inicie a conversa com a mente aberta! Deixe a outra parte dizer o que está pensando!

TÉCNICAS TELEFÔNICAS EFICAZES
SORRIA

Seja honesto

Pense em pessoas que gostaria de ter como amigo, colega de trabalho....

Faça uma reflexão! Olhe-se no espelho... faça uma autoanálise.

SE DISPONHA A AJUDAR

Gostar de Pessoas

Cuide de sua autoestima

Goste de você do jeito que você é!

Não fique procurando defeitos

Entusiasmo

Alegria e bom humor

MAL HUMOR AFASTA PESSOAS rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

Detalhes

Evitar Discussão

Equilíbrio

TRABALHO FAMILIA LAZER ESPIRITUALIDADE APRENDIZADO

Soluções

COMUNICAR

Fale clara e consistentemente;

Abaixe seu tom de voz;

Fale de maneira positiva;

Seja animado;

Prepare-se para as objeções;

Fale diretamente no fone;

Ouvir

Considere a personalidade do cliente;

Fale em termos de benefícios;

Argumente em vez de discutir ou discursar;

Sempre agradeça o ouvinte por seu tempo;

Prossiga, se necessário.

TÉCNICAS TELEFÔNICAS INEFICAZES
Fazer cara feia;

Ficar mudo;

Parecer cansado;

Falar de modo monótono;

Ser negativo;

Ser muito seguro;

Segurar o telefone embaixo de seu queixo;

Falar demais;

Fazer observações acusadoras;

Discutir;

Desligar de repente;

Esquecer de agradecer o ouvinte;

Fazer outra coisa enquanto está ao telefone.

LEMBRETES Seja alegre e atenciosa ao receber uma reclamação. Não deixe que o cliente fique sem um esclarecimento;

Nunca prometa ao cliente o que não possa cumprir.
LEMBRETES Nunca prometa ao cliente o que não possa cumprir. Ele quer ação, não palavras;

LEMBRETES Transfira tudo o que não possa resolver. Chame alguém que possa satisfazer o cliente;

LEMBRETES Adquira o hábito de repetir cada recado ou cada instrução que receber, para ver se a mensagem foi entendida; De feedback

LEMBRETES Repita sempre o nome da pessoa com quem fala;

LEMBRETES Use sempre as palavras mágicas de cortesia; Por favor, desculpe, obrigado, senhor

LEMBRETES O conceito que os clientes farão da sua empresa dependerá muito da sua personalidade ao telefone. O tom da sua voz e o que você diz, é tudo de que dispões a outra pessoa para formar opinião de sua empresa;

LEMBRETES Esteja certa de que cada vez que você efetua, ou atende uma chamada, a pessoa com quem você fala a considerará como empresa;

LEMBRETES Fale de forma clara e segura, não se apresse. Seja positiva, diga “estou certa de que podemos”, e não “creio que podemos”. Inspire confiança a pessoa com quem você fala;

LEMBRETES Não perca a paciência ainda que a pessoa com quem você fala esteja impaciente. Seja atenciosa e ofereça sempre ajuda. Você verá que isso faz milagres. Dê tempo às pessoas para completarem o que estão dizendo;

Confirme todo número solicitado;
LEMBRETES Confirme todo número solicitado;

LEMBRETES Faça com que o diálogo seja pessoal: se a pessoa chamada mencionar o nome, use-o quando se dirigir a ela;

LEMBRETES Não utilize o telefone para tratar de assuntos demorados, pois estas ligações podem ocasionar congestionamento no equipamento.

LEMBRETES Sendo breve ao telefone, você dará chance que os outros também consigam ligações.

LEMBRETES Muitas vezes em que você fala ao telefone, tem que anotar dados. Tenha sempre papel e lápis na mão.

LEMBRETES Saiba escutar, anote o nome do seu interlocutor e anote os pontos chave da conversa.

LEMBRETES Fale claramente, usando sua voz natural.

LEMBRETES As ligações comerciais devem terminar com palavras de agradecimentos.

LEMBRETES Não desligue antes do cliente.

LEMBRETES Quando atender o telefone em sua empresa, lembre-se que você é a empresa para a pessoa que está do outro lado da linha.

LEMBRETES Dedicar algum tempo para desenvolver técnicas para o uso do telefone, atenderá consequentemente a necessidade dos clientes. Garantirá ainda, a boa imagem da empresa, e poupará com certeza seu tempo e dos clientes, tornando o seu trabalho mais eficiente e produtivo.

Roteiro para Telemarketing
O roteiro tem a finalidade de padronizar a abordagem e a argumentação, para que a empresa consiga: Eficácia através da oferta, com a descrição apropriada do produto e da imagem da empresa; A condição de prever resultados; Controle total das operações; Desempenhos padronizados dos operadores:

Basicamente um roteiro deve conter quatro partes: 1º - Para que o operador se apresente e apresente a empresa; 2º - Para explicar as razões da chamada e a oferta básica; 3º - Realçar os benefícios do produto ou do serviço; 4º - Fazer o fechamento.

Modelo de Roteiro Objetivos -Apresentar a loja aos não clientes; -Falar sobre os serviços e produtos oferecidos e as promoções existentes; -Motivar o cliente a visitar a loja.

1.Bom dia, boa tarde ou boa noite. 2.Meu nome é da Empresa, somos revendedores de autopeças. 3.Por favor, com quem estou falando? Se não for a pessoa desejada: 4.Por favor, poderia falar com o senhor(a) ? Quando a pessoa atender: repetir o cumprimento e a apresentação;

Se a própria pessoa desejada atender, dar continuidade: 5.O(a) senhor(a) já conhece nossa loja? Se não conhecer: 6.Nossa loja está localizada na , e comercializamos peças para todos os veículos nacionais e importados. Continuar o roteiro seguinte, também para os que já conhecem:

7.Gostaríamos de convidá-lo(a) a nos fazer uma visita e conhecer nossos serviços e os produtos em oferta, por exemplo, hoje estamos com promoções especiais em Escute o que o cliente tem a dizer. Se a pessoa disser que no momento não deseja, ou não pode ir até a loja, agradeça e cumprimente com a mesma simpatia. Não desanime, o bom profissional sabe que nem todas as abordagens resultam em vendas. O importante é a iniciativa e, aos poucos, criar um relacionamento com os clientes. Quanto maior for este relacionamento, maiores as possibilidades de que o cliente o procure quando precisar fazer uma compra.

8.Pois então, Sr(a) _________ venha até nossa loja e procure , para conhecer este produto (ou serviço). Eu vou deixar anotado para facilitar o atendimento. 9.Agradeço a sua atenção e tenha um bom dia (boa tarde ou boa noite).

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