Ouvidorias e mediação de conflitos

Apresentação em tema: "Ouvidorias e mediação de conflitos"— Transcrição da apresentação:

1 Ouvidorias e mediação de conflitos
Instrumento para prevenção e resolução consensual de conflitos na esfera pública

2 Instrumentos de resolução consensual de conflitos
Negociação – compatibilização de interesses, sem a presença de terceiro facilitador Mediação – para conflitos em que as partes possuem um relacionamento entre si Conciliação – resolução de conflitos voltada simplesmente à obtenção de um acordo, sem necessidade de investigar causas do conflito nem a repercussão daquele acordo no futuro

3 Vantagens da resolução consensual de conflitos na esfera pública
O processo traz melhorias para o relacionamento entre as partes, fazendo aumentar a confiança e tornando mais produtiva a comunicação, além de propiciar aprimoramentos no comportamento de todos os envolvidos Solução encontrada será criativa (portanto eficiente), eis que produzida a partir da explicitação e compatibilização de todos os interesses relevantes Será legítima (democrática), já que decorre da adesão/aceitação de todos os atores envolvidos Será tb implementada da forma mais rápida e econômica possível, já que estes atores não irão questionar a sua solução, e sim contribuirão para sua efetivação, voltando a dialogar em caso de novo impasse

4 Peculiaridades da resolução de conflitos na esfera pública
Princípio da legalidade Princípio da isonomia Princípio da publicidade Necessidade de fundamentação das decisões Dever de prestação de contas aos órgãos de controle interno e externo

5 Espécies de ouvidorias
Atendimento ao público externo (no caso do Poder Público, cidadãos) Atendimento ao público interno – mediação de conflitos no local de trabalho (linhas de atuação/pessoais) Atendimento aos públicos interno e externo (Ouvidorias mistas)

6 Fundamentos constitucionais
Artigo 37, parágrafo 3º., I – A lei criará sistema de atendimento às reclamações dos usuários de serviços públicos Princípio da eficiência Princípio democrático Direito de petição

7 Atendimento ao público externo
Prestação de informações Registro de elogios e sugestões Atendimento a reclamações – resolução de conflitos

8 Atendimento a reclamações
Resolução de conflitos individuais: melhorias na comunicação e alteração de posturas/condutas; convencimento do cidadão; correção total ou parcial de atos administrativos Feedback para o gestor no sentido de revisão global de rumos da política pública (prevenção de conflitos) – ouvidorias como ferramentas de gestão (Tese de Doutorado de Gerardo Martinez)

9 Ouvidorias e mediação de conflitos
Necessidade de capacitação Garantias de independência do(s) ouvidor(es) Mensuração de resultados

10 Pesquisa sobre Ouvidorias e mediação de conflitos
Autoras: Edna Lúcia Volpi, Maria Inês Fornazaro e Maria Lumena Balaben Sampaio – curso de aperfeiçoamento sobre Ouvidorias – UNICAMP Respondentes – participantes do curso (74% eram ouvidores e 26% exerciam atividades em ouvidorias) Pergunta: se viam o instrumental da mediação como útil em sua atividade – 97% entendem que sim Pergunta: se já haviam empregado técnicas de mediação em sua atividade – 71% responderam que sim, intuitivamente (com destaque para as ouvidorias que atendem o público interno) Pergunta: se já participaram de capacitação em mediação – 15% responderam que sim; 35% responderam que pretendiam participar

11 Espaços para a construção de consenso na esfera pública
Elaboração negociada de regulamentos administrativos (negotiated rulemaking) Elaboração de Planos Nacionais, Estaduais e Municipais relativos a alguma política pública Processo administrativo em geral: licenciamento/ processo administrativo sancionador/ etc Processo judicial que esteja embasado no questionamento de uma política pública ou atos que a efetivam (ações coletivas ou mesmo ações individuais que tenham objeto desta natureza

12 Quem pode atuar como mediador?
Comissões de servidores do Judiciário, Ministério Público, Poder Executivo, Poder Legislativo, etc, compostas por mediadores capacitados e dedicados a esta função com exclusividade Centros de mediação baseados em universidades públicas, que podem firmar parcerias com o Poder Público Mediadores autônomos, vinculados ou não a entidades do terceiro setor, que sejam capacitados e credenciados junto a órgãos públicos para desempenhar tal função (que deve ser remunerada)

13 Obrigada! Contatos: