Documentação e Direcionamento

Apresentação em tema: "Documentação e Direcionamento"— Transcrição da apresentação:

1 Documentação e Direcionamento
MOEBIUS Research & Development Documentação e Direcionamento

2 Moebius

3 Objetivo Orientar os Usuários da ferramenta Moebius na utilização das funcionalidades disponibilizadas.

4 Escopo Ferramenta Processos

5 Apresentação Sistema da Sonda Procwork para a gestão de demandas de uma empresa. Dividido em módulos: Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Configurações Gerenciamento de Mudança Gerenciamento de SLA Utilização: Systems Support, Basis, Software Factory, R&D e Projects

6 Funções Atendimento Acompanhamento de Chamados Atividades Configurações Pessoais

7 Acesso ao Sistema Internet Explorer

8 Acesso ao Sistema Homologação: http://moebius-apr.br.sonda.com
Administrador - Testes

9 Acesso ao Sistema Homologação: http://moebius-apr.br.sonda.com
Agente de Solução

10 Página Inicial

11 Página Inicial Módulos disponíveis

12 Página Inicial Atualizar Área de trabalho.

13 Página Inicial Utilizado para sair do Sistema.

14 Página Inicial Atividades pendentes ao Agente de Solução, logado no Sistema.

15 Página Inicial Atividades agendadas ao Agente de Solução logado no Sistema.

16 Página Inicial Normalizações pendentes ao Agente de Solução logado no Sistema.

17 Página Inicial Chamados disponíveis ao Agente de Solução logado no Sistema.

18 Página Inicial Chamados Pendentes ao agente de solução logado no sistema.

19 MOEBIUS x pw. Manager Moebius Associação Manager Empresa
Prestador e Cliente Filial Filial de uma Empresa Usuário Usuários dos Clientes cadastrados na ferramenta e autorizados a abrir Chamados; só podem abrir Pré-Chamados e realizar consultas Agente de Solução Analista Responsável ou Analista do Histórico; aqueles que podem realizar registros em um chamado, bem como alterar Status e outras informações Grupo de Solução Equipe de Atendimento (Equipe de um Módulo ou Produto); todo Grupo de Solução possui um único Líder Serviço Módulo SAP ou Produto Complementar Contrato O que associa 2 Empresas; possui uma série de outras Entidades em sua definição Cobertura Para cada Serviço de um Contrato define-se pelo menos uma Cobertura: Horário de Atendimento, SLA. Desenvolvimento e Suporte. OS (ou Chamado) Chamado Pré- Chamado Solicitação do Usuário que ainda não foi classificada nem direcionada e ainda será transformada em um Chamado Atividade (ou CST) Entidade que é criada dentro de um Chamado e a partir da qual é possível realizar o apontamento de horas, existe para determinar um trabalho a ser realizado para a estabilização do serviço.

20 MOEBIUS x pw. Manager Status do Chamado Status Significado Conta SLA ?
Em Criação Pré-Chamado que precisa de complementação / classificação para se transformar num Chamado SIM Aberto Chamado que ainda não teve o atendimento iniciado. Sempre que um chamado é atribuído a um Agente de Solução, ele passa para o Status “Aberto”. Em Atendimento Chamado em atendimento Cancelado Chamado cancelado NÃO Pendente Cliente Chamado que está aguardando por alguma informação / ação do cliente. Para que o chamado saia do Status “Pendente Cliente” é necessária a ação do Agente de Solução.

21 MOEBIUS x pw. Manager Status do Chamado Status Significado Conta SLA ?
Fechado - NÃO Fechado Parcialmente Não utilizaremos Encerrado Chamado atendido e encerrado Agendado Manutenções ou Desenvolvimentos Atendido com Backup Pendente Fornecedor

22 Tipos de OS Definido globalmente no Moebius, ou seja, não configurável por cliente. Pode ser alterado após a abertura da OS.

23 Tipos de OS Tipo OS Utilização Clonação - Consulta Dúvidas de Clientes
Contingência Incidente Erros Incidente Generalizado Orientação Reiteração Repetição de Falha Requerimento Manutenções ou Desenvolvimentos Troca

24 Tipos de Atividade Apontamento de Horas Tipo Atividade Utilização
Administrativo Apenas para os GRs e GAs Atividade Apontamentos que não serão cobrados dos Clientes Consulta - Presencial Atendimento Local Suporte Remoto Atendimento Remoto

25 Grupos de Solução São grupos formados por Agentes de Solução, que realizarão o atendimento da OS.

26 MOEBIUS x pw. Manager Abrir Chamado

27 MOEBIUS x pw. Manager Fluxo – OS Pré - Chamado Chamado Atender Chamado
Usuário Nível 1 Nível 1 Criar Chamado para Produto Atender Chamado Fechar Atividade Apontar Horas Criar Atividade Agente de Solução Fechar Chamado

28 Fluxo - OS

29 Fluxo - OS

30 Fluxo - OS Editar Pré-Chamado – Nível 1

31 Fluxo - OS

32 Fluxo - OS

33 Fluxo - OS

34 Fluxo - OS

35 Fluxo - OS OS Complementar (criação – Systems Support)

36 Fluxo - OS OS Complementar (Produto)

37 Fluxo - OS Criar Atividade

38 Fluxo - OS Status Chamado / Atividade

39 Fluxo - OS Apontar horas

40 Fluxo - OS Apontamento de Horas Atividade Criada/ Em Atendimento
Data / Hora de Início / Hora de Término / Descrição.

41 Apontamentos Apontamento de Horas Atividade Criada/ Em Atendimento

42 Fluxo - OS Fechar Atividade

43 Fechar Chamado Fechar Chamado – Última Atividade

44 Relatórios Operacionais
Lista de Acompanhamento Todos os Agentes de Solução tem acesso ao relatório.

45 Relatórios Operacionais

46 Relatórios Operacionais
A= Atenção S= Solução  Em atendimento - dentro do SLA Em atendimento - fora do SLA  Fechado - Dentro do SLA Fechado - Fora do SLA  Não possui SLA contratado

47 Meus Favoritos O usuário tem a possibilidade de configurar seus dados e página inicial. Deverá acessar o Menu: Meus Favoritos > Opções Pessoais Configurações do Usuário.

48 Meus Favoritos

49 Meus Favoritos

50 Meus Favoritos

51 Contratada / Contratante / Beneficiada
Contratos Definições: Contratada / Contratante / Beneficiada Consultor Projeto Exemplos: Contratada: Systems Support Contratante: BOSCH Beneficiada: BOSCH ______________________________ Contratada: Produto Contratante: Systems Support PW Produto PW Produto Contratada: Produto Contratante: Projetos Beneficiada: Consultor (Cliente)

52 1- Empresa Contratada – Área envolvida no atendimento dos chamados
Empresas 1- Empresa Contratada – Área envolvida no atendimento dos chamados 2 – Empresa Beneficiada/Contratante – Empresas beneficiadas do contrato Nome Identificação Área #SPW - SYSTEMS SUPPORT SPW - BSS - SS Systems Support #SPW - SOFTWARE FACTORY SPW - BSS - SF Fábrica #SPW - RESEARCH & DEVELOPMENT SPW - BSS - RD Produto #SPW - BASIS SPW - BSI - BASIS Basis #SPW - PROJECTS SPW - BSS - PROJ Projetos #SPW- SALES SAP - BASE INSTALADA SPW - SSI - SSBI Comerciais (Base instalada) Padrão – Nome - Cliente: #SS – Razão Social do Cliente Ex.: #SS - MD PAPÉIS LTDA.

53 Relação entre Empresa Contratada (Prestadora) e Empresa
Contratos Relação entre Empresa Contratada (Prestadora) e Empresa Contratante/Beneficiada (Cliente), para acordar os níveis de serviço. Padrão – Nome – Contrato: #SS – Nome do Cliente - SUPORTE SAP #SS – Nome do Cliente - MAN+BCO SC (Produto) #SS – Nome do Cliente - SUP/MA SC SC (Produto) #SS – Nome do Cliente - MAN SC SC (Produto) Exs.: #SS - MD PAPÉIS - SUPORTE SAP #SS - MD PAPÉIS - MAN+BCO SC (PW.Sati)

54 Ex.: Módulos SAP e os Produtos Complementares.
Serviços Atividade acordada entre Empresa Contratada e a Empresa Contratante, para ser atendida em uma ou mais coberturas. Ex.: Módulos SAP e os Produtos Complementares. Cada Contrato possui um Serviço ou um conjunto de Serviços Padrão – Nome - Serviço SS - SUPORTE SAP - Módulo SS - SUPORTE SC - Produto Exs.: SS - SUPORTE SAP - CO SS - SUPORTE SC - PW.SATI

55 Atividade relacionada ao Serviço prestado pela Empresa Contratada,
Sub-Serviços Atividade relacionada ao Serviço prestado pela Empresa Contratada, em benefício da Contratante. Cada Serviço possui um ou muitos Serviços. Padrão – Nome - Serviço SS - SUPORTE SAP - Módulo SS - SUPORTE SC - Produto Exs.: SS - SUPORTE SAP - CO SS - SUPORTE SC - PW.SATI

56 Processos Empresa Matriz Filial EC Contrato Pessoa Empresa Beneficiada
Equipamento Empresa Contratada Documento Empresa Contratante Software Serviço Grupo Solução Cobertura SLA

57 Processos Grupo Solução estabilizada atende responde Empresa OS
Contrato beneficia contem EC Atividade

58 Obrigada!! Documentação e Direcionamento
Pensando grande para você, pensando grande com você. Documentação e Direcionamento