Pesquisa de Satisfação da Qualidade de Atendimento

Apresentação em tema: "Pesquisa de Satisfação da Qualidade de Atendimento"— Transcrição da apresentação:

1 Pesquisa de Satisfação da Qualidade de Atendimento
Total Assistidos e Ativos FORLUZ Setembro de 2012

2 OBJETIVO: ESCOPO PERÍODO DE REALIZAÇÃO
Avaliar a satisfação da qualidade do atendimento dos serviços oferecidos aos participantes Assistidos e Ativos da Forluz. ESCOPO Grande Belo Horizonte e interior do estado de Minas Gerais PERÍODO DE REALIZAÇÃO Julho a Agosto de 2012

3 QUANTIFICAÇÃO DA AMOSTRA
METODOLOGIA APLICADA Quantitativa, através da aplicação de questionário estruturado com perguntas fechadas e abertas em forma de entrevistas pessoais, individuais, por telefone. QUANTIFICAÇÃO DA AMOSTRA Universo informado pela FORLUZ em : Total de Assistidos (Titulares e Pensionistas) cadastrados: Total de Ativos cadastrados: Margem de erro adotada: 5,0% Grau de confiança adotado: 95,0% Total da amostra de Assistidos: 372 entrevistas Total da amostra de Ativos: 370 entrevistas Total geral da amostra: 742 entrevistas Mailing enviado pela FORLUZ: Assistidos (Titulares e Pensionistas): 1.464 Ativos: 1.354

4 Caracterização da Amostra
Público Entrevistado Total Ativos 370 Assistidos Titulares Pensionistas 2 742

5 Caracterização da Amostra
Importante: Para a amostra selecionada foram aplicados percentuais de segmentação similares aos utilizados nas pesquisas realizadas nos anos de 2010 e 2011.

6 Caracterização da Amostra
Valores expressos em % Faixas Renda Total Assistidos Ativos 2012 2011 2010 2 De R$ 2.000,00 a R$ 4.999,99 52,77 58,67 58,48 51,47 59,00 55,53 54,07 58,33 61,44 3 De R$ 5.000,00 a R$ 7.999,99 31,18 30,67 22,07 23,16 31,00 19,96 39,26 30,33 24,18 1 De R$ 0,00 a R$ 1.999,99 5,17 1,33 5,22 9,56 2,00 9,33 0,74 0,67 1,09 4 De R$ 8.000,00 a R$ 9.999,99 4,24 2,33 3,70 5,51 1,67 3,90 2,96 3,00 3,49 5 De R$ ,00 a R$ ,99 2,95 2,50 3,91 4,04 4,12 1,85 6 De R$ ,00 a R$ ,99 2,21 1,50 2,72 3,31 3,25 1,11 2,18 7 De R$ ,00 a R$ ,99 0,92 2,61 1,84 3,04 0,00 8 De R$ ,00 a R$ ,99 0,37 0,83 0,54 1,00 0,87 0,22 9 Acima de R$ ,00 0,18 0,33 0,44 10 SS 100 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

7 Caracterização da Amostra Regiões Administrativas
Valores expressos em % Regiões Administrativas Total Assistidos Ativos 2012 2011 2010 1 Metropolitana de BH 54,43 52,19 66,41 62,87 52,33 65,30 45,93 52,00 67,54 2 Triângulo Mineiro/Alto Paranaíba 11,81 11,33 8,37 9,19 10,00 8,50 14,44 12,66 3 Oeste de Minas 6,46 3,83 5,43 6,99 4,00 7,16 5,93 3,67 3,70 4 Norte de Minas 5,72 7,83 2,07 4,04 8,00 1,95 7,41 7,67 2,18 5 Vale do Rio Doce 2,33 3,80 4,78 3,00 3,69 6,67 1,67 0,44 6 Sul/Sudoeste de Minas 4,98 4,50 5,87 3,68 5,00 6,07 6,30 5,66 7 Zona da Mata 4,24 7,33 3,48 8,67 3,47 4,81 6,00 3,49 8 Campos das Vertentes 4,33 1,85 1,08 2,61 9 Central Mineira 3,17 1,52 1,10 2,59 3,33 1,09 10 Jequitinhonha 0,18 1,33 0,33 0,00 1,00 0,37 0,65 11 Noroeste de Minas 0,11 2,00 0,22 12 Vale do Mucuri 0,83 0,76 0,67 100 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

8 Caracterização da Amostra
Valores expressos em % Cidades Total 1 BH 40,96 2 Contagem 3,14 3 Uberaba 4 Divinópolis 2,58 5 Montes Claros 2,40 6 Juiz de Fora 7 Uberlândia 2,21 8 Ipatinga 1,66 9 Governador Valadares 10 Barbacena 1,48 11 Sete Lagoas 12 Patos de Minas 1,29 13 Betim 14 Araguari 1,11 15 Lavras 0,9 16 Ituiutaba 0,92 17 Araxá 18 Janaúba 19 São João Del Rei 0,74 20 Formiga 21 Itabirito 22 Conselheiro Lafaiete 23 Ponte Nova 0,55 24 Pirapora 25 Cláudio 26 Pouso Alegre Cidades Total 27 Três Corações 0,55 28 Carangola 29 Itutinga 30 Três Marias 31 Bambuí 32 Coronel Fabriciano 33 Vespasiano 34 Sta. Luzia 35 Lagoa Santa 36 Sabará 37 Patrocínio 0,37 38 Bom Despacho 39 São Francisco 40 Salinas 41 Januaria 42 Itajubá 43 Nova Ponte 44 Curvelo 45 Itaúna 46 Campo Belo 47 Igaratinga 48 Caxambu 49 Passos 50 Guaxupé 51 Varginha 52 Caratinga 53 Timóteo Cidades Total 54 Sta. Barbara 0,37 55 Itabira 56 Florestal 57 Nova Lima 58 Oliveira 59 Madre Deus 0,18 60 Sta. Cruz de Minas 61 Conceição das Alagoas 62 Lagoa Formosa 63 Ibiá 64 Frutal 65 Iturama 66 Corinto 67 Luz 68 Abaeté 69 Varzelândia 70 Paracatu 71 Perdões 72 Corrego Fundo 73 Pains 74 Brasópolis 75 Lambari 76 Soledade de Minas 77 Alfenas 78 Delfim Moreira 79 Baependi 80 Teófilo Otoni Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

9 Caracterização da Amostra
Cidades Total 81 Aimorés 0,18 82 Peçanha 83 Sta. Maria Suaçui 84 São José do Oriente 85 Conselheiro Pena 86 Viçosa 87 Eugenópolis 88 Ferros 89 São Sebastião do Rio Preto 90 Congonhas 91 Ouro Preto 92 Pará de Minas 93 Mario Campos 94 Raposos 95 Ipoema 96 Mateus Leme 97 Fortuna de Minas 98 Cachoeirs da Prata 99 Cordisburgo 100 Caete 101 Nazareno 102 Conceição das Alagas 103 Sta Juliana 104 Várzea da Palma 105 Bocaiuva 106 Piumi 107 Arcos 108 Lambari Valores expressos em % Cidades Total 109 Machado 0,18 110 Sabinópolis 111 Campanário 112 Jequeri 113 Piau 114 Santos Dumont Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

10 Caracterização da Amostra
Valores expressos em % Sexo Total Assistidos Ativos 2012 2011 2010 Masculino 89,85 91,50 86,41 91,91 92,33 90,67 87,78 82,14 Feminino 10,15 8,50 13,59 8,09 7,67 9,33 12,22 17,86 100 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

11 Caracterização da Amostra
Valores expressos em % Faixa Etária Total Assistidos Ativos 2012 2011 2010 De 50 a 59 anos 39,60 39,17 37,72 41,69 43,00 30,37 38,15 35,33 45,10 De 40 a 49 anos 25,09 24,67 20,00 5,37 5,00 3,04 42,96 44,33 37,04 De 70 a 79 anos 6,52 5,83 11,30 13,08 11,67 22,56 0,00 De 60 a 69 anos 18,05 20,50 18,91 36,62 39,33 35,79 0,37 1,67 1,95 Mais de 80 anos 1,46 0,50 3,15 2,87 1,00 6,29 De 30 a 39 anos 7,43 7,33 5,43 0,43 15,19 14,67 10,46 Até 29 anos 1,85 2,00 3,48 1,52 3,33 4,00 5,45 100 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

12 Resultados da Amostra

13 Guia da Apresentação dos Resultados
Valores expressos em % Evolução dos resultados gerais ao longo dos anos Assistidos: evolução dos resultados ao longo dos anos Ativos: evolução dos resultados ao longo dos anos Grupo (definido pela cor correspondente) que apresentou maior índice de favorabilidade Questionamento Total Assistidos Ativos 2012 2011 2010 Opção de resposta mais citada 56,84 72,77 Opção de resposta 37,31 21,13 5,42 5,01 0,43 1,09 Opção de resposta menos citada 0,00 100 Destaque para o grupo que apresentou o maior percentual na opção de resposta Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

14 Em sua opinião, a FORLUZ - agora somente com a Previdência - está:
Valores expressos em % Em sua opinião, a FORLUZ - agora somente com a Previdência - está: Total Assistidos Ativos 2012 2011 2010 Próxima dos participantes 72,32 74,17 91,96 71,32 72,67 90,67 73,33 75,67 93,25 Nem próxima / nem distante dos participantes 25,28 3,00 NA 27,94 4,33 22,59 1,67 Distante dos participantes 2,40 22,83 8,04 0,74 23,00 9,33 4,08 22,67 6,75 100 Obs: A opção de resposta “Nem próximo /nem distante” foi incluída a partir da pesquisa de 2011 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

15 Em sua opinião, a FORLUZ - agora somente com a Previdência - está:
Valores expressos em % Em sua opinião, a FORLUZ - agora somente com a Previdência - está: Região Metropolitana Interior Total Próxima dos participantes 71,87 72,87 72,32 Nem próxima / nem distante dos participantes 26,10 24,30 25,28 Distante dos participantes 2,03 2,83 2,40 100 Obs: A opção de resposta “Nem próximo /nem distante” foi incluída a partir da pesquisa de 2011 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

16 Valores expressos em % Os entrevistados ficam sabendo das coisas que acontecem na FORLUZ através de: Total Assistidos Ativos 2012 2011 2010 Jornais 75,47 84,83 84,78 74,78 84,67 86,77 76,30 85,00 82,79 Portal 41,14 41,67 40,11 24,63 37,33 32,75 57,78 46,00 47,49 Folders e cartilhas 23,06 38,33 12,50 18,38 33,00 18,87 27,78 43,67 6,10 Não fica sabendo de nada 22,14 3,83 2,39 36,03 6,33 4,56 8,15 1,33 0,22 Revista Eletrônica Lume 9,78 NA 0,37 19,26 Palestras 6,83 8,33 3,15 2,21 7,00 3,90 11,48 9,67 4,58 Amigos e parentes 5,17 11,67 17,07 0,00 7,67 9,98 10,37 15,67 24,18 Informativo eletrônico “Dois Tempos” 3,32 4,17 0,74 1,00 5,93 7,33 SMS 2,40 4,81 Respostas Múltiplas: mais de uma resposta por entrevistado, não totalizando 100% Obs: As opções de resposta “Revista Eletrônica Lume” e “SMS” foram incluídas em 2012; o Informativo Eletrônico “Dois Tempos” foi incluído em 2011. Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

17 Em relação ao ATENDIMENTO PRESENCIAL da FORLUZ
Valores expressos em % Frequência de utilização do atendimento presencial da FORLUZ: Total Assistidos Ativos 2012 2011 2010 Nunca foi 68,08 81,50 35,87 68,01 89,33 28,85 68,15 83,67 42,92 Raramente 27,68 15,50 38,70 30,88 18,67 38,39 24,44 12,33 39,00 Às vezes 4,24 3,00 23,04 1,10 2,00 28,20 7,41 4,00 17,86 Sempre 0,00 2,39 4,56 0,22 100 Tipos de assuntos mais tratados no atendimento presencial da FORLUZ: Total Assistidos Ativos 2012 2011 2010 Empréstimos: quitação/renovação/dúvidas/documentação 49,13 65,77 NA 39,08 69,35 59,30 61,22 Não se lembra 23,12 19,82 34,48 14,52 11,63 26,53 Senha: resgate/alteração 12,14 8,05 16,28 Contracheque: dúvidas/descontos/ buscar segunda via/solicitar envio por 6,94 6,31 13,79 9,68 0,00 IR: dúvidas/buscar declaração p/ deduções 5,78 8,11 5,75 5,81 8,16 Aposentadoria:dúvidas/contagem de tempo/complementos 2,89 Taxa de Juros: ver novas taxas/dúvidas 2,31 4,65 Conhecer a sede nova Perfil de investidor: dúvidas/alterações 1,73 3,49 Plano B: dúvidas e alterações Respostas Múltiplas: mais de uma resposta por entrevistado, não totalizando 100% Base Respondente Específica: 237 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

18 Bom Avaliação do Atendimento Presencial
Valores expressos em % Avaliação do Atendimento Presencial Interesse em resolver efetivamente o problema do participante: Total Assistidos Ativos 2012 2011 2010 Bom 56,80 55,86 59,83 56,32 46,77 53,36 57,32 67,35 67,56 Ótimo 43,20 44,14 36,27 43,68 53,23 44,21 42,68 32,65 26,34 Regular 0,00 3,56 1,83 5,72 Ruim 0,34 0,30 0,38 Péssimo 100 Base Respondente Específica: 232 Excluídos aqueles que foram somente conhecer a nova sede Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

19 Ótimo Avaliação do Atendimento Presencial
Valores expressos em % Avaliação do Atendimento Presencial Capacidade de transmitir confiança / segurança ao participante: Total Assistidos Ativos 2012 2011 2010 Ótimo 52,07 54,95 37,62 58,62 59,68 45,73 45,12 48,98 27,48 Bom 47,93 45,05 58,31 41,38 40,32 52,14 54,88 51,02 66,03 Regular 0,00 3,73 1,83 6,11 Ruim 0,34 0,30 0,38 Péssimo 100 Base Respondente Específica: 232 Excluídos aqueles que foram somente conhecer a nova sede Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

20 Ótimo Avaliação do Atendimento Presencial
Valores expressos em % Avaliação do Atendimento Presencial Instalações físicas (conforto) do atendimento na Av. do Contorno: Total Assistidos Ativos 2012 2011 2010 Ótimo 74,57 43,24 38,81 79,31 38,71 45,43 69,77 48,98 30,53 Bom 25,43 56,76 57,63 20,69 61,29 51,83 30,23 51,02 64,89 Regular 0,00 3,39 2,44 4,58 Ruim 0,17 0,30 Péssimo 100 Base Respondente Específica: 237 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

21 Avaliação do Atendimento Agilidade do atendimento:
Valores expressos em % Avaliação do Atendimento Presencial Agilidade do atendimento: Total Assistidos Ativos 2012 2011 2010 Bom 52,66 54,05 57,63 55,17 56,45 51,83 50,00 51,02 64,89 Ótimo 46,15 45,95 38,81 44,83 43,55 45,43 47,56 48,98 30,53 Regular 1,19 0,00 3,39 2,44 4,58 Ruim 0,17 0,30 Péssimo 100 Base Respondente Específica: 232 Excluídos aqueles que foram somente conhecer a nova sede Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

22 Bom Avaliação do Atendimento Presencial
Valores expressos em % Avaliação do Atendimento Presencial Cumprimento dos prazos de resposta prometidos: Total Assistidos Ativos 2012 2011 2010 Bom 55,62 43,24 54,92 62,07 32,26 50,62 48,78 57,14 60,31 Ótimo 43,79 56,76 40,68 37,93 67,74 46,95 50,00 42,86 32,82 Regular 0,59 0,00 4,06 2,13 1,22 6,49 Ruim 0,34 0,30 0,38 Péssimo 100 Base Respondente Específica: 232 Excluídos aqueles que foram somente conhecer a nova sede Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

23 Avaliação do Atendimento
Valores expressos em % Avaliação do Atendimento Presencial Conhecimento para atender as necessidades específicas dos participantes: Total Assistidos Ativos 2012 2011 2010 Bom 51,48 29,73 53,73 57,47 27,42 49,70 45,12 32,65 58,78 Ótimo 47,93 70,27 42,03 42,53 72,58 47,87 53,66 67,35 34,73 Regular 0,59 0,00 3,90 2,13 1,22 6,11 Ruim 0,34 0,30 0,38 Péssimo 100 Base Respondente Específica: 232 Excluídos aqueles que foram somente conhecer a nova sede Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

24 Em relação ao ATENDIMENTO TELEFÔNICO da FORLUZ
Valores expressos em % Frequência de utilização do atendimento telefônico (0800) da FORLUZ: Total Assistidos Ativos 2012 2011 2010 Nunca ligou 46,68 60,50 47,72 57,72 58,00 44,68 35,56 63,00 50,76 Raramente 47,05 30,83 37,17 41,18 33,00 39,26 52,96 28,67 35,08 Às vezes 5,54 8,67 14,78 1,10 9,00 15,84 10,00 8,33 13,72 Sempre 0,73 0,00 0,33 0,22 1,48 0,44 100 Tipos de assuntos mais tratados no atendimento telefônico (0800): Total Assistidos Ativos 2012 2011 2010 Empréstimos: quitação/renovação/dúvidas/documentação 74,68 73,84 NA 70,43 74,40 76,48 72,07 Plano B: dúvidas e alterações 14,42 0,00 20,50 Não se lembra 12,18 8,02 32,26 3,97 3,65 12,61 Aposentadoria:dúvidas/contagem de tempo/complementos 9,94 14,16 Contracheque: dúvidas/descontos/ buscar segunda via/solicitar envio por 3,85 18,14 19,90 22,22 13,51 Taxa de Juros: ver novas taxas/dúvidas 2,88 4,11 IR: dúvidas/buscar declaração p/ deduções 2,56 3,38 2,15 3,17 2,74 3,60 Perfil de investidor: dúvidas/alteração 1,28 1,83 Respostas Múltiplas: mais de uma resposta por entrevistado, não totalizando 100% Base Respondente Específica: 396 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

25 Bom Avaliação do Atendimento Telefônico 0800
Valores expressos em % Avaliação do Atendimento Telefônico 0800 Interesse em resolver efetivamente o problema do participante: Total Assistidos Ativos 2012 2011 2010 Bom 64,71 54,85 63,62 69,57 55,56 61,57 61,49 54,05 65,93 Ótimo 34,26 45,15 33,27 29,57 44,44 36,08 37,36 45,95 30,09 Regular 1,03 0,00 2,49 0,86 1,96 1,15 3,10 Ruim 0,62 0,39 0,88 Péssimo 100 Base Respondente Específica: 396 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

26 Bom Avaliação do Atendimento Telefônico 0800
Valores expressos em % Avaliação do Atendimento Telefônico 0800 Capacidade de transmitir confiança / segurança ao participante: Total Assistidos Ativos 2012 2011 2010 Bom 54,33 53,59 62,79 55,65 54,76 60,39 53,45 52,25 65,49 Ótimo 44,64 46,41 34,10 43,48 45,24 37,65 45,40 47,75 30,09 Regular 1,03 0,00 2,29 0,87 1,57 1,15 3,10 Ruim 0,82 0,39 1,32 Péssimo 100 Base Respondente Específica: 396 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

27 Avaliação do Atendimento Rapidez no atendimento às ligações:
Valores expressos em % Avaliação do Atendimento Telefônico 0800 Rapidez no atendimento às ligações: Total Assistidos Ativos 2012 2011 2010 Bom 55,71 50,21 65,49 54,78 50,00 64,31 56,32 50,45 66,82 Ótimo 43,25 49,79 31,19 43,48 32,94 43,10 49,55 29,20 Regular 1,04 0,00 2,90 1,74 2,75 0,57 3,10 Ruim 0,42 0,88 Péssimo 100 Base Respondente Específica: 396 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

28 Bom Avaliação do Atendimento Telefônico 0800
Valores expressos em % Avaliação do Atendimento Telefônico 0800 Cumprimento dos prazos de resposta prometidos: Total Assistidos Ativos 2012 2011 2010 Bom 52,25 50,21 62,37 49,57 49,21 60,78 54,02 51,35 64,16 Ótimo 46,02 49,79 33,68 48,70 50,79 36,08 44,25 48,65 30,97 Regular 1,73 0,00 3,12 2,75 3,54 Ruim 0,83 0,39 1,33 Péssimo 100 Base Respondente Específica: 396 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

29 Avaliação do Atendimento
Valores expressos em % Avaliação do Atendimento Telefônico 0800 Conhecimento para atender as necessidades específicas dos participantes: Total Assistidos Ativos 2012 2011 2010 Bom 49,83 45,57 60,50 52,17 46,03 61,18 48,28 45,05 59,73 Ótimo 48,44 54,43 35,34 45,22 53,97 37,25 50,57 54,95 33,19 Regular 1,73 0,00 3,33 2,61 1,18 1,15 5,75 Ruim 0,83 0,39 1,33 Péssimo 100 Base Respondente Específica: 396 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

30 Em relação à INTERNET Não (Ninguém) O(A) Sr.(a) usa a INTERNET? Sim
Valores expressos em % O(A) Sr.(a) usa a INTERNET? Total Assistidos Ativos 2012 2011 2010 Sim 81,73 82,17 NA 65,44 65,67 98,15 98,67 Não 18,27 17,83 34,56 34,33 1,85 1,33 100 Mas alguém acessa a INTERNET para o(a) sr(a)? Total Assistidos Ativos 2012 2011 2010 Não (Ninguém) 95,94 93,46 NA 97,46 93,20 80,00 100,00 Filho (a) 3,25 8,41 2,54 8,74 0,00 Neto (a) 1,87 1,94 Cônjuge 0,81 20,00 Acompanhante / outros Respostas Múltiplas: mais de uma resposta por entrevistado, não totalizando 100% Base Respondente Específica: 136 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

31 De onde o(a) sr(a) / terceiros acessa(m) a INTERNET ?
Valores expressos em % De onde o(a) sr(a) / terceiros acessa(m) a INTERNET ? Total Assistidos Ativos 2012 2011 2010 Casa do entrevistado 80,67 82,00 NA 100,00 97,06 69,43 71,62 Trabalho 38,90 42,60 7,79 16,67 56,98 60,47 Lan House 0,95 0,80 0,00 1,47 1,51 0,34 Celular 0,48 1,40 0,75 1,01 Casa de terceiros 0,65 2,94 0,38 Vizinhos 0,20 Respostas Múltiplas: mais de uma resposta por entrevistado, não totalizando 100% Base Respondente Específica: 606 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

32 Frequência de acesso ao portal da FORLUZ:
Em relação ao PORTAL da FORLUZ Valores expressos em % Frequência de acesso ao portal da FORLUZ: Total Assistidos Ativos 2012 2011 2010 Raramente 42,62 46,34 29,24 30,15 34,34 21,48 55,19 58,33 42,27 Nunca acessou 39,94 32,00 34,67 55,81 47,33 57,05 18,89 16,67 12,20 Ás vezes 16,34 18,83 30,33 14,04 15,00 16,27 23,70 22,27 39,22 Sempre 1,10 2,83 5,76 0,00 3,33 5,21 2,22 2,33 6,32 100 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

33 Tipos de assuntos de maior incidência de busca no portal da FORLUZ:
Assistidos Notícias e informações “Entro para saber o que está acontecendo” “Vejo as novidades para me manter informado” “Vejo as notícias em geral” Empréstimos “Faço simulações de empréstimos” “Vejo as formas e tabelas de empréstimos” “Tiro dúvidas sobre taxas de juros” Contracheque “Entro para ver meu contracheque” “Entro para tirar dúvidas de descontos” “Entro para pegar 2º via de contracheque” IR “Pego declaração de IR” “Tiros duvidas sobre IR” Respostas espontâneas Tipos de assuntos de maior incidência de busca no portal da FORLUZ: Ativos Notícias e informações “Entro de curiosidade para saber as notícias” “Acesso para ficar informado” Empréstimos “Entro para saber informações sobre empréstimos” “Procuro ver a tabela de empréstimos” “Faço simulações de empréstimos” “Vejo as novas taxas de Juros! Conta / aposentadoria “Entro para ver a conta” “Acesso para ver a aposentadoria e melhores planos” Plano B “Vejo o plano B” “Analiso meu perfil de investidor” Respostas espontâneas Base Respondente Específica: 446 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

34 Avaliação do Portal FORLUZ (facilidade de ir de um lugar para outro)
Valores expressos em % Avaliação do Portal FORLUZ Navegação: (facilidade de ir de um lugar para outro) Total Assistidos Ativos 2012 2011 2010 Bom 52,88 66,67 56,57 59,14 63,92 44,44 50,23 68,40 62,53 Ótimo 47,12 33,33 42,60 40,86 36,08 54,04 49,77 31,60 36,97 Regular 0,00 0,67 1,52 0,25 Ruim 0,17 Péssimo 100 Base Respondente Específica: 446 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

35 Avaliação do Portal FORLUZ
Valores expressos em % Avaliação do Portal FORLUZ Linguagem: Total Assistidos Ativos 2012 2011 2010 Bom 52,24 62,50 55,07 59,14 67,09 44,95 49,32 59,60 60,05 Ótimo 47,76 37,50 44,26 40,86 32,91 53,54 50,68 40,40 39,70 Regular 0,00 0,17 0,51 0,25 Ruim 0,50 1,00 Péssimo 100 Base Respondente Específica: 446 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

36 Avaliação do Portal FORLUZ
Valores expressos em % Avaliação do Portal FORLUZ Facilidade de acesso: (entrar na página) Total Assistidos Ativos 2012 2011 2010 Bom 52,88 62,65 53,91 59,14 67,72 46,46 50,23 59,60 57,57 Ótimo 47,12 37,25 45,26 40,86 32,28 52,53 49,77 40,40 41,68 Regular 0,00 0,67 1,01 0,50 Ruim 0,17 0,25 Péssimo 100 Base Respondente Específica: 446 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

37 Sobre a FORLUZ Valores expressos em % Os serviços oferecidos pela FORLUZ atendem às necessidades dos participantes: Total Assistidos Ativos 2012 2011 2010 Concorda totalmente 53,69 57,83 82,61 56,25 62,33 81,13 51,11 53,33 84,10 Concorda (em parte) 44,65 40,17 13,37 43,01 35,00 13,23 46,30 45,33 13,51 Indiferente 1,66 2,00 3,37 0,74 2,67 4,77 2,59 1,33 1,96 Discorda (em parte) 0,00 0,65 0,87 0,44 Discorda totalmente 100 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

38 A FORLUZ considera sempre os interesses dos participantes:
Valores expressos em % A FORLUZ considera sempre os interesses dos participantes: Total Assistidos Ativos 2012 2011 2010 Concorda totalmente 53,32 56,00 60,11 56,25 61,66 70,07 50,37 50,33 60,13 Concorda (em parte) 44,83 41,50 30,11 43,01 34,67 24,30 46,67 48,33 30,95 Indiferente 1,85 2,50 4,02 0,74 3,67 4,99 2,96 1,33 3,05 Discorda (em parte) 0,00 0,54 0,65 0,44 Discorda totalmente 0,22 100 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

39 Os veículos de comunicação da Forluz
Valores expressos em % Os veículos de comunicação da Forluz (avisos / comunicados / jornais / folders / cartilhas / relatório anual / portal / informativo eletrônico "Dois Tempos"/ revista eletrônica Lume/ SMS) são eficazes e cumprem bem a função de informar e de orientar: Total Assistidos Ativos 2012 2011 2010 Concorda totalmente 65,00 70,66 71,09 68,31 65,66 72,02 61,67 75,67 70,15 Concorda (em parte) 18,95 22,67 13,04 22,50 25,67 12,15 15,37 19,67 13,94 Indiferente 16,05 6,67 15,67 9,19 8,67 15,62 22,96 4,67 15,69 Discorda (em parte) 0,00 0,22 Discorda totalmente 100 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

40 Sobre o Programa de Educação Previdenciária e Financeira

41 Valores expressos em % Tem conhecimento sobre o Programa de Educação Previdenciária e Financeira desenvolvido pela FORLUZ ? Total Assistidos Ativos 2012 2011 2010 Sim 60,92 53,00 NA 63,60 47,33 58,11 58,67 Não 39,08 47,00 36,40 52,67 41,89 41,33 100 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

42 Valores expressos em % Formas de acompanhamento / participação no Programa de Educação Previdenciária e Financeira: Total Assistidos Ativos 2012 2011 2010 Portal 65,58 28,93 NA 43,93 25,35 93,33 31,82 Jornais 25,00 8,49 39,31 10,56 6,67 6,82 Folders e cartilhas 21,10 40,25 27,17 48,59 13,33 33,52 Revista Eletrônica Lume 8,77 0,00 2,31 17,04 Amigos e parentes 7,79 14,81 Informativo eletrônico “Dois Tempos” 6,17 4,09 1,16 5,63 12,59 2,84 Palestras 4,55 26,73 2,89 24,25 28,41 Não fica sabendo de nada 0,32 0,74 SMS Respostas Múltiplas: mais de uma resposta por entrevistado, não totalizando 100% Base Respondente Específica: 452 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

43 Valores expressos em % Opinião sobre o Programa de Educação Previdenciária e Financeira desenvolvido pela FORLUZ: Total Assistidos Ativos 2012 2011 2010 Bom 54,27 56,60 NA 64,65 54,93 46,67 57,95 Ótimo 23,93 36,48 23,23 38,03 24,44 35,23 Regular 21,80 5,98 12,12 5,63 28,89 6,25 Ruim 0,00 0,94 1,41 0,57 Péssimo 100 Base Respondente Específica: 452 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

44 Somente para assistidos
Base Respondente: 372 Base Amostral: 372

45 Quase Sempre Recebimento do contracheque antes do pagamento:
Valores expressos em % Recebimento do contracheque antes do pagamento: Assistidos 2012 2011 2010 Quase Sempre 68,38 50,33 26,90 Sempre 29,78 41,67 70,06 Às vezes 1,84 7,33 2,60 Nunca 0,00 0,67 0,44 Total 100 As informações contidas no contracheque são de fácil entendimento ? Assistidos 2012 2011 2010 Sim 96,69 95,67 94,14 Não 3,31 4,33 5,86 Total 100 Base Respondente: 372 Base Amostral: 372

46 Valores expressos em % Tem conhecimento que hoje a FORLUZ pode enviar o contracheque por em substituição ao contracheque em papel? Assistidos 2012 Não 52,94 Sim 47,06 Total 100 Já recebe o contracheque por 9,93 Obs: A pergunta foi incluída no questionário de 2012, por isso não consta na avaliação dos anos anteriores. Valores expressos em % Gostaria de receber seu contracheque por em substituição ao contracheque em papel? Assistidos 2012 2011 2010 Não 72,65 79,67 NA Sim 27,35 20,33 Total 100 Base Respondente: 372 Base Amostral: 372

47 Mantém o cadastro atualizado na FORLUZ ?
Valores expressos em % Principais motivos por ainda não ter aderido ao sistema on-line de recebimento de Contracheque: Assistidos Acesso: “Não tenho computador” / “Não sei mexer no computador”/ “Não tenho acesso à internet” / “Não tenho ” / “Não gostaria de depender dos outros para ter acesso ao meu contracheque” 47,62 Comodidade pelo contracheque em papel: “Prefiro como está” / “Gosto pelo correio” / “Prefiro a correspondência” / “Estou acostumado dessa forma” / “É mais cômodo assim” / “Gosto de arquivar” / “Contracheque é documento, gosto de guardar” 41,66 Resistência: “Porque não gosto de computador” / “Porque não” / “Não tenho interesse” / “Só entro na internet para ver noticias” / “Só entro para ver conta de banco” / “ Só entro para fazer compras” 15,87 Respostas Múltiplas: mais de uma resposta por entrevistado, não totalizando 100% Base Respondente Específica: 270 Valores expressos em % Mantém o cadastro atualizado na FORLUZ ? Assistidos 2012 2011 2010 Sim 97,06 81,00 NA Não 2,94 19,00 Total 100 Base Respondente: 372 Base Amostral: 372

48 Somente para Ativos Base Respondente: 370 Base Amostral: 370

49 Acessa a conta de aposentadoria no Plano B ?
Valores expressos em % Acessa a conta de aposentadoria no Plano B ? Ativos 2012 2011 2010 Sim 65,56 60,33 70,15 Não 34,44 39,67 29,85 Total 100 Valores expressos em % Tem conhecimento do Plano de Previdência (aposentadoria) que está filiado (inscrito)? Ativos 2012 2011 2010 Sim 75,19 62,00 75,38 Não 24,81 38,00 24,62 Total 100 Base Respondente: 370 Base Amostral: 370

50 Avaliação geral em relação aos serviços prestados pela FORLUZ

51 Valores expressos em % De uma forma geral, em relação aos serviços prestados pela FORLUZ (responsável pela Previdência) o(a) sr(a) se sente: Total Assistidos Ativos 2012 2011 2010 Satisfeito 67,34 64,00 64,78 69,85 60,33 56,84 64,81 67,67 72,77 Muito satisfeito 18,24 27,50 29,24 19,77 36,67 37,31 16,82 18,33 21,13 Nem satisfeito/nem insatisfeito (Indiferente) 14,42 8,50 5,22 10,38 3,00 5,42 18,37 14,00 5,01 Muito insatisfeito 0,00 Insatisfeito 0,76 0,43 1,09 100 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

52 2012 Valores expressos em % De uma forma geral, em relação aos serviços prestados pela FORLUZ (responsável pela Previdência) o(a) sr(a) se sente: Região Metropolitana Interior Total Satisfeito 65,76 69,23 67,34 Muito satisfeito 23,36 12,33 18,24 Nem satisfeito/nem insatisfeito (Indiferente) 10,88 18,44 14,42 Muito insatisfeito 0,00 Insatisfeito 100 As regiões do interior com maior incidência da opção de resposta “Nem satisfeito / nem insatisfeito” foram: Zona da Mata, Oeste de Minas e Vale do Rio Doce. Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

53 Assistidos 2012 Total Satisfeito
Valores expressos em % De uma forma geral, em relação aos serviços prestados pela FORLUZ (responsável pela Previdência) o(a) sr(a) se sente: Região Metropolitana Interior Total Satisfeito 71,13 68,32 69,85 Muito satisfeito 24,31 14,39 19,77 Nem satisfeito/nem insatisfeito (Indiferente) 4,56 17,29 10,38 Muito insatisfeito 0,00 Insatisfeito 100 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

54 Ativos 2012 Total Satisfeito
Valores expressos em % De uma forma geral, em relação aos serviços prestados pela FORLUZ (responsável pela Previdência) o(a) sr(a) se sente: Região Metropolitana Interior Total Satisfeito 60,48 69,86 64,81 Muito satisfeito 22,22 10,37 16,82 Nem satisfeito/nem insatisfeito (Indiferente) 17,30 19,77 18,37 Muito insatisfeito 0,00 Insatisfeito 100 Base Respondente: 742 Base Amostral: 742

55 Percepções

56 Percepções dos entrevistadores :
A maioria dos entrevistados já está ciente que a pesquisa é realizada todo ano e que a Forluz faz bem em realizá-la. Segundo eles, dessa forma a Forluz pode estar mais próxima dos participantes e saber das suas necessidades. Geralmente, a maioria dos entrevistados chama de “Jornais” todos e quaisquer encartes recebidos com notícias da Forluz, não importando se são cartilhas, folders, informativos impressos, etc. Segundo eles, “as formas mais comuns de saberem notícias da Forluz são: os “jornais”, o “site” e os “colegas””. Durante as entrevistas, eles comentaram receber as informações (“jornais”), mas admitem “não ler com muita atenção”. Muitos entrevistados “Assistidos” citam a AEA (Associação dos Eletricitários Aposentados) como se fosse a Forluz (confundem Forluz com AEA). Parece que a AEA oferece intermediação entre eles e a Forluz na solicitação de empréstimos, em viagens de férias a baixo custo, em assessoria jurídica e palestras, além do repasse de notícias. Foi percebida uma receptividade favorável dos entrevistados à AEA (entre os respondentes que a citaram).

57 Percepções dos entrevistadores :
“Assistidos”: manutenção do cadastro atualizado junto à Forluz A maioria responde que os dados cadastrais não sofreram nenhuma alteração recentemente; mas se isso ocorrer, eles sabem como proceder. É comum alguns “Assistidos” entrevistados ainda continuarem com dificuldade em separar a Forluz da Cemig Saúde, pois respondem - quando indagados sobre assuntos específicos da Forluz - muito mais sobre planos de saúde, médicos, reembolsos de exames, consultas. A maioria dos “Ativos” não mais confunde Forluz com Cemig Saúde. Os “Ativos” – em geral – interagem da seguinte forma com a Forluz em caso de dúvidas: primeiramente, visitam o site para esclarecimentos e/ou conversam com os colegas de trabalho; se os esclarecimentos forem incompletos, acessam o 0800; em caso de persistirem dúvidas, vão ao atendimento presencial. Nas entrevistas com os “Ativos”, percebeu-se - em razão da queda contínua dos juros – mais questionamentos sobre o comportamento das taxas de juros dos empréstimos da Forluz com as de outros bancos.

58 Contatos: