AULA 27 - ASPECTOS GERAIS DO PROCESSO DE GESTÃO DA QUALIDADE

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1 AULA 27 - ASPECTOS GERAIS DO PROCESSO DE GESTÃO DA QUALIDADE
Introdução Qualidade: histórico Qualidade: conceitos As principais abordagens da Qualidade Qualidade total Subdivisão em grandes blocos - subsistemas Conceitos Básicos Ferramentas da Q Análise final

2 Análise da oportunidade Tipo de festa FAP Modelo mental
ANALOGIA: ESTRUTURAÇÃO DE EMPRESA E CONFECÇÃO DE UM BOLO Aspecto Bolo Empresa Oportunidade Festa Atuar no mercado Análise da oportunidade Tipo de festa FAP Modelo mental Como? Porque? Quando? Onde? Quem? Quanto(PCP) Como? Porque? Quando? Onde? Quem? (PCP) Fornecedores Ingredientes(CS) Insumos(CS) Processos Convidados Tamanho, finalidade da festa Processos essenciais Clientes, fornecedores, pedidos e desenvolvimento de produto Qualidade Cobertura

3 ENUNCIADO DA ATIVIDADE SOBRE O CONTEÚDO RELATIVO ÀS AULAS NÃO PRESENCIAIS
A atividade é composta pelos itens a e b descritos a seguir. O item a equivale à presença nas duas aulas não ministradas em função da Semana Universitária. O item b é voluntário, será considerado para o instrumento de avaliação denominado participação. Item a: este item da atividade consiste no seguinte: Cada estudante escolherá um dos temas listados a seguir. Irá fazer um estudo sobre este tema a partir da internet. Deverá descrever em forma de um resumo de 10 linhas, abordando o tema que escolheu. O resumo deverá seguir o modelo apresentado a seguir. Posteriormente à elaboração do resumo, deverá inseri-lo na seção de comentários da página da disciplina. No quadro abaixo é indicado como deve ser identificado o post de cada estudante. PROCEDIMENTO PARA IDENTIFICAR O POST Suponha o estudante chamado João Carlos Pereira, cujo número na chamada é 25. Ele está matriculado na Turma B e escolheu o tema 2. Assim, a seção de identificação do item a da atividade deverá conter as informações exemplificadas no Quadro a seguir: As linhas utilizadas para a identificação não contam entre as dez solicitadas para o resumo. N25 – TB - João Carlos Pereira – Tema 2 Na sequência apresente o resumo em 10 linhas, contendo no mínimo os seguintes tópicos: Tema; Descrição Breve; contribuição para a garantia da qualidade; peculiaridade considerada pelo estudante; análise crítica e fonte. OBS: a ordem dos tópicos não precisa ser esta. Podem ser acrescentados outros tópicos, se os considerar pertinentes ou substitua os que foram sugeridos, desde que não ultrapasse as dez linhas solicitadas.

4 Temas 1. Históricos da qualidade 2. Focos: abordagem pelo conteúdo 3. Focos: abordagem pelas disciplinas 4. A visão da qualidade segundo os principais autores 5. Aspectos da qualidade total 6. Apresentar a discussão de três das visões de qualidade listada a seguir: Visão de Cliente; Visão de Q; Visão de Prioridade; Visão de fatos e dados; Visão do controle de processo; Visão do controle por dispersão; Visão do cliente como processo; Visão de controle das causas; Visão das ações corretivas; Visão das pessoas envolvidas; Visão da alta administração; Aplicação e uso adequado das ferramentas de qualidade 7. Escolher três das ferramentas listadas a seguir: Brainstorming; fluxograma de processos, diagrama de Ishikawa, Gráficos de tendência; 5S, 5W+2 H; Lista de verificação; Observação instantanea, gráfico de Pareto 8. Escolher três das Ferramentas derivadas das novas estruturas dos sistemas de produção listadas a seguir: Perda zero, célula de produção, manutenção produtiva, círculo da qualidade, Jidoka, Qualidade na origem e Kanban 9. Análise crítica: pontos positivos e negativos da gestão da qualidade Item b: este item da atividade consiste no seguinte: Na aula 28 do dia 12/11/2014 os alunos que se voluntariarem para apresentar seus resumos ganharão pontos no instrumento de avaliação participação.

5 HISTÓRICO A história da Qualidade começou antes de o homem inventar o dinheiro. A seleção dos alimentos já demonstrava a utilização de diferentes formas de controlar a qualidade. Com o passar do tempo, esse processo foi sendo difundido e, hoje, a obtenção da Qualidade engloba todo o processo de fabricação de um produto, desde a matéria-prima utilizada, até o atendimento pós-entrega ao cliente.

6 HISTÓRICO 1920: Surgiu nos EUA 1922: Radfor –The control of quality in manufacturing 1924: Wester Eletric forma o Departamento de Engenharia e Inspeção 1931: Shewart publica Economic control of quality of manufatured product Breve 1950: Conhecimento mundial preocupação com opadrão estabelecido,atendendo a requisitos - grandes movimento pela padronização - controle estatístico - trabalho de inspeção no chão de fábrica 1960: Foco no uso e não mais no padrão - consumidor dita as regras(pesquisa de mercado e de opinião - NASA: introduz a estrutura matricial:envolvimento e participação interfuncional 1970: Crises do petróleo: preocupação com os custos Surge o movimento pelo CQT aparecem os círculos da Q empregando as famosas 7 ferramentas com seus 7 passos Preocupação com a realidade interna da fábrica e com a adiministração do dia a dia da fábrica e linha de montagem.

7 - Foco no padrão Foco no uso Foco no custo Foco no desejo
HISTÓRICO 1980: Globalização - surge a garantia da qualidade - Não bastam as 7 ferramentas da Q - controle do processo e não mais do produto 1990: TICs - Ruptura com os paradigmas anteriores Atual: Organização que aprende - Foco no padrão Foco no uso Foco no custo Foco no desejo Foco no investidor Observação 5 grandes ênfases

8 - A lança era o meio. O objetivo era melhorar a caçada.
FOCO NO PADRÃO - Ninguém foi obrigado a adotar o novo método. Só o fez porque dava resultado. - A lança era o meio. O objetivo era melhorar a caçada. - O método padronizado não pode ser fixo. Ele tem que evoluir. Depois, alguém inventou a zarabatana, depois o arco e flecha, e assim por diante.

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11 FOCO NO USO

12 FOCO NO CUSTO

13 FOCO NO DESEJO

14 FOCO NO INVESTIDOR

15 Observação Dois pressupostos que adotamos nessa abordagem dizem respeito: primeiro, à diferença de alocação de recursos entre as empresas e à ideia tipicamente penrosiana de que o que importa para a empresa é o seu crescimento a longo prazo, e não a maximização de seus lucros, que é a variável principal de todas as decisões estratégicas da empresa. Não é uma decisão de maximização de curto prazo que move as decisões. Essa é uma coisa que particularmente nos interessa (a mim também)

16 Outra forma de ver os enfoques: por área de conhecimento

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18 ASPECTOS GERAIS DO PROCESSO DE GESTÃO DA QUALIDADE
Introdução Qualidade: histórico Qualidade: conceitos As principais abordagens da Qualidade Qualidade total Subdivisão em grandes blocos - subsistemas Conceitos Básicos Ferramentas da Q Análise final

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20 Definição de Qualidade
Item Crosby Deming Juran Ishikawa Feigenbaum ISO 9000 Definição de Qualidade Conformidade com requisitos Um grau previsível de uniformidade e confiança a baixo custo e adequado ao mercado Adequação ao uso Produtos e serviços que são econômicos, mais úteis e sempre satisfatórios ao consumidor Atender às expectativas do cliente Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfazem a requisitos Cliente Satisfazer o cliente do começo ao fim O cliente deve ser ouvido Organização voltada para o mercado. Destaca o papel dos clientes internos e externos Vendas deve captar tendências e necessidades do mercado. O consumidor é o rei, mas muitos reis são cegos. Programa abrangendo fornecedores e clientes. Quem define a qualidade é o cliente Foco total no cliente Liderança Gestor responsável pela qualidade Supervisão responsável pela maioria dos problemas da qualidade. Importância do gestor Destaca o comprometimento e envolvimento da administração no planejamento e melhoria Sem liderança da alta-direção não há TQC Enfatiza a importância da administração Liderança centralizada por departamento A gerência é responsável pela gestão dos processos Abordagem Prevenção, não inspeção Reduzir a variabilidade através de contínuos melhoramentos em massa Controle estatístico Abordagem de gerenciamento geral da qualidade Controle da Qualidade Total Controle da qualidade total por um departamento. Responsabilidade para com a sociedade. ênfase na prevenção Gerenciamento por processos Pessoas Grupos de melhoramentos da qualidade. A participação e conscientização é importante Reconhecimento financeiro para o desempenho Participação do funcionário na tomada de decisão. A motivação é importante. Demolir as barreiras entre departamento. Treinar e retreinar Abordagem de grupos e círculos da qualidade. Não dá importância à motivação. Participação ativa através dos Círculos de controle da qualidade. Respeito ao ser humano Participação de todos os empregados Total envolvimento das pessoas Sistema Programa dos 14 passos Estruturar a gestão para manter os demais 13 pontos Trilogia Gestão funcional Enfoca abordagem sistêmica da qualidade Aumento da eficácia pela abordagem sistêmica Melhoria Um processo, não um programa. Metas de melhorias Melhoria contínua para reduzir variações. Eliminar metas sem métodos Abordagem de grupo projeto-a-projeto. Estabelecer metas Melhorias das áreas de trabalho pelos grupos de CCQ Evolução dos grupos Contínua Dados - Uso da estatística Uso de dados para tomada de decisão Gestão baseada em fatos e dados Fornecedores Avaliações necessárias para fornecedores e compradores. Inspeção no fornecimento Não crítico para os sistemas Deve haver avaliações e ajuda para o fornecedor melhorar Envolvimento dos fornecedores e clientes no controle da qualidade Programa abrangendo fornecedores e clientes Relações de benefícios mútuos (parceria) Custo Custo da não-conformidade. A qualidade não tem custo Não existe ótimo o melhoramento é contínuo Custos da Qualidade. A qualidade não é isenta de custo, existe um ótimo Programas Zero defeito. 14 passos para o melhoramento da qualidade Métodos estatísticos. Critica slogans e exortações. Crítico do zero defeito. 14 pontos para o gerenciamento Treinamento PDCA Trilogia Critica slogans de qualidade. 10 passos para o melhoramento. TQC para chão de fábrica Metodologia de solução de problemas. Diagrama de causa e efeito, 7 ferramentas Treinamento CCQ TQC para especialistas Implementação do sistema de qualidade

21 Estruturar a gestão para manter os demais 13 pontos Trilogia
Item Crosby Deming Juran Ishikawa Feigenbaum ISO 9000 Sistema Programa dos 14 passos Estruturar a gestão para manter os demais 13 pontos Trilogia Gestão funcional Enfoca abordagem sistêmica da qualidade Aumento da eficácia pela abordagem sistêmica Melhoria Um processo, não um programa. Metas de melhorias Melhoria contínua para reduzir variações. Eliminar metas sem métodos Abordagem de grupo projeto-a-projeto. Estabelecer metas Melhorias das áreas de trabalho pelos grupos de CCQ Evolução dos grupos Contínua Dados - Controle estatístico Uso da estatística Uso de dados para tomada de decisão Gestão baseada em fatos e dados Fornecedores Avaliações necessárias para fornecedores e compradores. Inspeção no fornecimento Não crítico para os sistemas Deve haver avaliações e ajuda para o fornecedor melhorar Envolvimento dos fornecedores e clientes no controle da qualidade Programa abrangendo fornecedores e clientes Relações de benefícios mútuos (parceria)

22 Custo da não-conformidade. A qualidade não tem custo
Item Crosby Deming Juran Ishikawa Feigenbaum ISO 9000 Custo Custo da não-conformidade. A qualidade não tem custo Não existe ótimo o melhoramento é contínuo Custos da Qualidade. A qualidade não é isenta de custo, existe um ótimo - Programas Zero defeito. 14 passos para o melhoramento da qualidade Métodos estatísticos. Critica slogans e exortações. Crítico do zero defeito. 14 pontos para o gerenciamento Treinamento PDCA Trilogia Critica slogans de qualidade. 10 passos para o melhoramento. TQC para chão de fábrica Metodologia de solução de problemas. Diagrama de causa e efeito, 7 ferramentas Treinamento CCQ TQC para especialistas Implementação do sistema de qualidade

23 14 PASSOS DE DEMING

24 14 PASSOS DE COSBY

25 ASPECTOS GERAIS DO PROCESSO DE GESTÃO DA QUALIDADE
Introdução Qualidade: histórico Qualidade: conceitos As principais abordagens da Qualidade Qualidade total Subdivisão em grandes blocos - subsistemas Conceitos Básicos Ferramentas da Q Análise final

26 Qualidade Total Total Quality Control - TQC
“um sistema eficaz para integrar as forças de desenvolvimento,manutenção e melhoria da Q dos vários grupos de uma organização permitindo levar a produção e o serviço aos níveis mais econômicos da operação e que atendam plenamente à satisfação do consumidor” Feigenbauem(1994) Todas empresas adotam hoje.... empresas têm que perseverar - teoria fácil e simples, mas na prática... A empresa deve promover uma transformação radical em seus processos, tanto na produção como na administração Preparar-se para incorporarem a mudança

27 Conceitos Básicos Exercício Visão de Cliente Visão de Q Visão de Prioridade Visão de fatos e dados Visão do controle de processo Visão do controle por dispersão Visão do cliente como processo Visão de controle das causas Visão das ações corretivas Visão das pessoas envolvidas Visão da alta administração Aplicação e uso adequado das ferramentas de qualidade

28 Ferramentas e estratégias para a implantação da Qualidade Total
Brainstorming; fluxograma de processos, diagrama de Ishikawa, Gráficos de tendência; 5S, 5W+2 H; Lista de verificação; Observação instantanea, gráfico de Pareto Fluxograma do processo Diagrama de Ishikawa Gráfico de tendência 5S 5W+2H Lista de verificação Observação instantânea Gráfico de Pareto

29 Ferramentas da Qualidade
Entender o processo Estabelecer objetivos de melhoria (P) Analisar as causas Discutir propostas de melhorias Implementar o plano de melhorias (D) Avaliar os resultados (C) Prevenir a recorrência do problema (A) Melhorias alcançadas Melhoria ainda maior Resultados insatisfatórios Ferramentas da Qualidade As ferramentas da Qualidade são recursos que utilizamos para ajudar a entender os processos com o objetivo de aperfeiçoá-los. Uma abordagem sistemática na utilização das ferramentas possibilita: determinar a causa de um problema, definir o que deve ser feito e resolver o problema

30 FLUXOGRAMA

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37 HISTOGRAMA

38 GRÁFICO DE TENDÊNCIAS

39 Seiri = Senso de Utilização ou Descarte: os recursos disponíveis devem ser separados conforme a necessidade, a freqüência de uso ou a adequação, procurando evitar os excessos, as perdas, os desperdícios e a má utilização. Tudo que não tiver utilidade presente ou futura deve ser descartado. Neste senso inclui-se também a correta utilização dos equipamentos visando aumentar a sua vida útil. Seiton = Senso de Ordenação / Organização: ordenando- se os recursos disponíveis de forma sistêmica, atra-vés de um layout definido e um bom sistema de comunicação visual, consegue-se organizar melhor o ambiente de trabalho, tornando-o mais funcional e agradável. Seisou = Senso de Limpeza: ao se manter em exce-lentes condições de limpeza o ambiente de trabalho e os equipamentos, contribui-se para o bem-estar e a segu-rança de todos, bem como para o aumento da produtivi-dade. Este senso também pode ser encarado como um processo de Gestão Ambiental, já que prega a eliminação de fontes de poluição. Seiketsu = Senso de Asseio ou Saúde: o objetivo des-te senso é promover no ambiente de trabalho um estado favorável à saúde, num sentido amplo (físico, mental e emocional). Na prática, ele funciona eliminando-se as fontes de perigo, embelezando o local de trabalho e pro-movendo atividades para a integração e desenvolvimento social dos funcionários. Shitsuke = Senso de Autodisciplina: este senso é um reforço dos quatro anteriores, pois só através da autodisciplina é possível manter e melhorar os outros S. Ele significa que as pessoas devem estar comprometidas com o rigoroso cumprimento de padrões técnicos, mo-rais e éticos. Além da disciplina, ele engloba os fatores motivação e iniciativa.

40 1 - What – Que: Que operação é esta? Qual é o assunto?
O que deve ser medido? 2 - Who – Quem: Quem conduz esta operação? Qual o departamento responsável? 3 - Where – Onde: Onde a operação será conduzida? 4 - When – Quando: Quando esta operação será conduzida? Com que periodicidade? 5 - Why – Por quê: Por que esta operação é necessária? Ela pode ser evitada? 6 - How – Como: Como conduzir esta operação? 7 - How much – Quanto: Quanto custa esta operação?

41 j) Observação instantânea
Esta técnica foi criada em 1934 por um inglês chamado L. H.C. Tippett para medir o tempo de es-pera de máquinas e trabalhadores na indústria têxtil. Trata-se de um méto-do estatístico por sondagem, ou seja, por observações descontínuas, rápidas, tomadas ao acaso e com intervalos de tempo irregulares. A observação instantânea é um meio de análise e diag-nóstico que trabalha sob forma de percentagem, sobre como o tem-po foi gasto durante o período de observação. Por se tratar de um cálculo estatístico, é fundamental determinar o nível de confiança e o erro relativo com o qual se de-seja trabalhar. Normalmente, usa-se um grau de confiança de 95% e erro relativo de +/- 5%. O resultado dessa ferramenta, normalmente, é dado sob as formas de histograma ou de um gráfico do tipo “pizza” (onde cada pedaço corresponde a uma percentagem do total das observações).

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46 Ferramentas derivadas das novas estruturas dos sistemas de produção
f) Qualidade na origem: técnica para motivar a produção da Qualidade logo no primeiro esforço de produção, durante a execução do processo. Trata-se da ferramenta que deu origem à filosofia de “produção da Qualidade”, em substituição ao simples controle ou avaliação. a) Perda zero: método destinado a eliminar quaisquer perdas que possam ocorrer no processo produtivo. b) Células de produção: organização do processo produtivo em pequenas fábricas, de forma a transformar setores da empresa em clientes e fornecedores uns dos outros. c) Manutenção produtiva total (TPM): envolvimento dos operadores de máquinas e equipamentos nos processos de manutenção. Em termos organizacionais, trata-se de um modelo que associa as máquinas aos peradoresque a utilizam, tornando-os responsáveis por elas. d) Círculos da Qualidade: organização da mão-de-obra em pequenos grupos, tornando-os participantes da produção da Qualidade. e) JIDOKA (ou “autonomação”): técnica estinada a permitir que os operários se autogerenciem, controlando seu próprio trabalho. É um processo que visa evitar anormalidades tão logo elas ocorram. Permite a ação de homens na automação com baixos custos. g) Kanban: técnica para a programação e controle da produção, em geral associada à minimização de estoques (decorrência de seu uso). É uma ferramenta muito utilizada na Construção Civil por ser de fácil assimilação e visualização. Através do uso de cartões individuais, que acompanham cada material ou equipe de mão-de-obra, associados a um quadro de programações, fica mais fácil controlar o fluxo de materiais e o ritmo de trabalho das equipes. As tarefas são definidas em uma planilha (geralmente semana) e depois passadas às equipes de produção, uma em cada cartão, ou algumas por cartão, se forem de pequena duração. Uma cópia do cartão vai para o quadro de programação para que todos possam estar a par do andamento da obra. No caso dos materiais, os cartões trazem informações sobre quem usou ou vai usar, quando e quanto. Ferramentas derivadas das novas estruturas dos sistemas de produção Perda zero, célula de produção, manutenção produtiva, círculo da qualidade, Jidoka, Qualidade na origem e Kanban

47 Diagrama de Afinidades
Passo Aplicação ou objetivos Diagrama de Afinidades Diagrama de Relações Diagrama em Árvore Diagrama em Matriz Matriz de Priorização Diagrama PDPC Diagrama de Flechas 1. Entender o problema Entender a situação atual ☻ ☺ Determinar os problemas Observar a dispersão dos dados Observar variações no decorrer do tempo Estratificar e comparar dados Discutir importância relativa dos problemas 2. Estabelecer objetivos de melhoria Discutir a dificuldade do problema Avaliar a importância dos problemas Estimar a eficácia da melhorias 3. Analisar as causas Determinar fatores envolvidos Selecionar fatores mais importantes Estratificar e investigar os fatores Observar relações entre fatores Checar relações entre fatores com o tempo 4. Discutir propostas de melhorias Gerar e ordenar idéias Avaliar propostas de melhoria Examinar resultados de melhorias Fazer planos de implementação 5. Implementar plano melhorias Implementar plano de melhoria Coletar dados pós melhoria 6. Avaliar os resultados Avaliar eficácia da melhoria no decorrer do tempo Avaliar a dispersão dos dados Confirmar os resultados 7. Prevenir a recorrência dos problemas Administrar a implementação da melhoria Detectar anormalidades Relatar atividades de melhoria ☺utilização genérica ☻particularmente eficiente

48 ASPECTOS GERAIS DO PROCESSO DE GESTÃO DA QUALIDADE
Introdução Qualidade: histórico Qualidade: conceitos As principais abordagens da Qualidade Qualidade total Subdivisão em grandes blocos - subsistemas Conceitos Básicos Ferramentas da Q Análise final

49 Subdivisão em grandes blocos - subsistemas
Gestão do desenvolvimento humano: abordagem humanística centrada na motivação Plano de carreira Plano de cargos e salários Plano de educação e treinamento continuados Planos envolvendo os funcionários b) Gestão de diretrizes e políticas: o objetivo é direcionar os esforços na gestão de Q para a concretização de visão de futuro da empresa e deve ser conduzida pela alta administração planejamento estratégico:missão,qual a razão de sua existência e qual é o seu negócio, seus princípios fundamentais política de Q: competitividade, compromisso com clientes internos e externos, responsabilidade e comprometimento da força de trabalho e insatisfação com os atuais níveis de Q análise de pontos fortes e fracos (dados do mercado, concorrentes, tendências, etc...) c) Gestão de rotinas e processos:PDCA – melhoria contínua. - definir processos - definir função - macrodiagrma -definir itens de controle - padronizar -educação e treinamento Subsistema de gestão da qualidade em uma empresa: desenvolvimento humano, diretrizes e políticas, gestão de rontinas e processos, melhoria contínua,

50 P (Plan) – a primeira fase é a do planejamento, quando se definem as metas (quantidades e prazos a serem alcan-çados) e os métodos que possibilitem a realização dessas metas. D (Do) – é a fase da realização, quando as pessoas envol-vidas serão treinadas e, em seguida, executarão o produto. C (Check) – nesta fase serão estabelecidos mecanismos de controle para permitir a verificação dos resultados. A (Act) – na última fase tomam-se as medidas necessá-rias para corrigir os desvios constatados no processo.

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52 d) Gestão da Q em produtos e serviços: A GQT deve contemplar em primeiro lugar a própria filosofia da Q: ser orientada para o cliente, visar o lucro;centrar o funcionário no desempenho de suas atividades, perceber seus fornecedores como parceiros de uma mesma empreitada, ter consciência ambiental e social. Três grandes subsistemas: Humano: convicção da alta gerência da necessidade da Q na organização, transmitir concepção aos funcionários e fornecedores, vendo-os como parceiros de um mesmo objetivo; proporcionando esforço positivo e incentivando-os ao aprimoramento contínuo Tecnológico: levar o conceito de re-engenharia até as últimas consequencias Lógico: estabelecendo processos de planejamento , de organização, de direção e de controle coerentes, padronizados, estudados e definidos de comum acordo com todos os envolvidos e fundamentados em decisões coerentes e logicamente estudadas. Plano de cargos e salários Plano de educação e treinamento continuados Planos envolvendo os funcionários

53 Como a Montanha Infinita, a Qualidade Total não existe, ela é um lugar (uma situação) aonde desejamos chegar. Ela não existe, justa-mente, porque acreditamos ser sempre possível melhorar um pouco mais. Por isso, a Qualidade Total está estreitamente ligada ao conceito de melhoria contínua.

54 ASPECTOS GERAIS DO PROCESSO DE GESTÃO DA QUALIDADE
Introdução Qualidade: histórico Qualidade: conceitos As principais abordagens da Qualidade Qualidade total Subdivisão em grandes blocos - subsistemas Conceitos Básicos Ferramentas da Q Análise final

55 Análise Final Não é um luxo ou modismo dado ao fracasso Condição única e imprescindível para a sobrevivência da empresa Considerações de Campos (2004) Q é vida: a empresa só sobreviverá se ousar ser a melhor Q é mudar a cultura: não se pode dormir em berço esplêndido Q é constância e paciência: não se muda da noite para o dia Q é envolvimento e parceria: deve haver interesse em se envolver, participar, ajudar, liderar, Q é melhorar resultados: Q é garra, emoção, ambição Q é todos estar orientados para a mesma direção

56 Requisitos normas ISO 9001 e ISO 14
Requisitos normas ISO 9001 e ISO aplicados a laboratórios – PÁG 64 ATÉ 76 APOSTILA

57 Introdução – Desenvolvimento - Conclusão
Objetivo Problematização Justitificativa Estrutura teórica Conceitos -Constructos Princípios Teoria Metodologia Filosofia Evento Registro Resultados - Transformação Introdução – Estrutura teórica - Resultados - Conclusão Análise dos resultados Asserção de conhecimento Conclusão Asserção de valor Visão de mundo Introdução – Estrutura teórica – Metodologia – Resultados - Análise - Conclusão

58 1.2 - A nova riqueza: os ativos do conhecimento
1. A economia do conhecimento 1.2 - A nova riqueza: os ativos do conhecimento Sabedoria/Competência Sabedoria/Competência Entendimento dos princípios Entendimento dos princípios Conectividade Conectividade (Símbolos →Conceitos) (Símbolos →Conceitos) Conhecimento Conhecimento Entendimento dos padrões (Signos →Regras) Entendimento dos padrões (Signos →Regras) Informação Informação Entendimento das relações Entendimento das relações (Sinais → Programas) (Sinais → Programas) Dado Entendimento Dado Entendimento 58

59 Exemplificação pela ISO 9004
Próximo assunto Normalização Aspectos analíticos Exemplificação pela ISO 9004